Thought Leadership
Während künstliche Intelligenz (KI) den Kundenservice stetig verbessert, nehmen die Befürchtungen zu, dass sie menschliche Contact Center-Mitarbeiter irgendwann ersetzen wird. Doch diese Sorge ist unbegründet, KI wird die Menschen in diesem Arbeitsumfeld nicht wegrationalisieren.
Tatsächlich kann die KI in Form von virtuellen Agenten den menschlichen Kollegen helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen. Zusammen bilden sie ein unschlagbares Team.
So funktionieren virtuelle Agenten
KI-gestützte virtuelle Agenten können Kunden ohne menschliche Interaktion bedienen, deshalb kommen sie häufig im Kundenservice und Vertrieb zum Einsatz. Sie schaffen es, Pakete zu verfolgen, Termine zu vereinbaren oder zu verschieben, Passwörter zurückzusetzen und vieles mehr. Auch im privaten Bereich erfreuen sich KI-Helferlein großer Beliebtheit, beispielsweise die Assistenten von Amazon, Apple und Google.
Sie kommunizieren per Natural Language Processing (NLP). Oft merkt die Kundschaft nicht einmal, dass sie mit keinem echten Menschen spricht, denn dank NLP erkennt ein intelligenter virtueller Agent die Art und Weise, wie sich Menschen in gewöhnlichen Gesprächen unterhalten und passt sich entsprechend an. Ein typischer virtueller Agent kann daher ähnlich kommunizieren wie sein menschlicher Kollege. Dieser natürliche Ablauf spielt eine wichtige Rolle, denn die Konsumenten wünschen sich eine positive Interkation – unabhängig vom Gesprächspartner. Außerdem ist die Technologie lernfähig und dazu in der Lage, ihre Kapazitäten zu erweitern, um immer mehr Aufgaben oder Anfragen zu bearbeiten.
Die Vorteile von virtuellen Assistenten im Contact Center
Virtuelle Agenten helfen Unternehmen dabei, Zeiten hoher Nachfrage besser zu bewältigen: Ein neues Produkt, eine neue Dienstleistung oder bestimmte Aktionen wie Black-Friday-Rabatte werfen bei den Verbrauchern oft Fragen auf. Die virtuellen Agenten greifen den Contact Center-Mitarbeitern aus Fleisch und Blut unter die Arme, indem sie einfache Anfragen (Kundensupport, Produktinformationen, Anleitungen oder Terminvereinbarungen) bearbeiten. Sie verwenden eine Datenbank mit vordefinierten Antworten oder beziehen sich auf vorherige Interaktionen mit Kunden. Das Personal kann sich währenddessen auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
Die virtuellen Kollegen bieten zudem einen 24/7-Service: Die Konsumenten sind heutzutage nicht mehr an Laden- oder Bürozeiten gebunden und erwarten zeitnahe Antworten, schnelle Lösungen und einen Service rund um die Uhr. Ein virtueller Agent kann häufig gestellte Fragen jederzeit rasch beantworten. Die menschlichen Mitarbeiter müssen folglich keine Nachtschichten schieben, und das hält auch die Kosten für weiteres Personal gering. Lediglich bei Anliegen, die Maschinen nicht beantworten können, muss der Verbraucher auf die Geschäftszeiten des „menschlichen Supports“ warten.
Ist der virtuelle Assistent zudem in das Backend-System des Unternehmens integriert, lassen sich kundenspezifische Erkenntnisse gewinnen. Das ermöglicht individuellere Antworten. Der Kunde sagt dem virtuellen Assistenten einfach, was er braucht – schon liefert ihm die KI mithilfe von Daten aus dem System die passenden Informationen. Hat ein Verbraucher etwa vor zwei Wochen ein Produkt zurückgeschickt und erkundigt sich nach der Rückerstattung, kann der virtuelle Agent auf die Informationen im System zugreifen. Er sieht, an welchem Tag die Rücksendung eingegangen ist, wann sie bearbeitet wurde und wann die Erstattung voraussichtlich erfolgt.
Hand in Hand für eine optimale Customer Experience
Virtuelle Helfer schüren bei manchen die Angst, dass KI-Anwendungen menschliche Arbeitsplätze ersetzen. Doch wenn sie zusammenarbeiten, können virtuelle und menschliche Arbeitskräfte sich wunderbar ergänzen und ein starkes Team bilden. Denn beide verfolgen das gleiche Ziel: eine bessere Customer Experience.
Dies beginnt immer mit dem grundlegenden Kundenwunsch, einbezogen und verstanden zu werden. Wenn die Angestellten jedoch in Arbeit ersticken, fehlt ihnen die Zeit dafür, sich richtig auf die Verbraucher einzulassen. Indem die virtuellen Agenten sich um bestimmte Aufgaben kümmern, haben ihre menschlichen Kollegen genug Zeit für einen Fünf-Sterne-Service.
Der virtuelle Agent leistet beispielsweise die Vorarbeit: Er ordnet die Anliegen des Konsumenten ein und erfasst erste Daten wie die Vertragsnummer, bevor er an den menschlichen Kollegen abgibt. Im Falle eines Problems kann er sich vom Kunden den Sachverhalt beschreiben lassen und diesen später stichwortartig an den menschlichen Angestellten weiterleiten. So liegen dem Mitarbeiter alle nötigen Informationen vor – er kann direkt zur Problemlösung schreiten. Ein doppelter Gewinn: Der Kunde muss sich nicht wiederholen – und der Arbeitsablauf wird gestrafft.
Dabei spielt die Verbindung zwischen der KI und den Mitarbeitern eine entscheidende Rolle. Schließlich ist der virtuelle Assistent nur so intelligent wie die Menschen, die ihn trainieren. Die Qualität der Antworten hängt von der Qualität der Datenbank und der Trainingsdaten ab. Bei komplexeren und spezifischen Fragen oder emotionalen Kunden stößt jedoch auch der beste intelligente virtuelle Agent an seine Grenzen. Denn im Gegensatz zu Menschen besitzen sie weder Einfühlungsvermögen noch emotionale Intelligenz. Manche Probleme lassen sich jedoch nur damit anständig lösen. Die beruhigende Stimme eines Menschen bewirkt Wunder bei aufgebrachten Anrufern. Die Fähigkeit, kreativ zu denken und sich von einem linearen Skript zu lösen, sorgt zudem dafür, dass die Menschen komplizierte Angelegenheiten aus einem anderen Blickwinkel betrachten und besser lösen können.
Menschen sind auch in der Lage, sich an dynamische Sprachentwicklungen und den sich wandelnden Zeitgeist anzupassen – virtuelle Helferlein verstehen dann manchmal nicht, was die Kunden von ihnen wollen. Zuhören, hinsehen und verstehen gelten als elementare Fähigkeiten für eine positive Customer Experience. Im Laufe der Zeit entwickelt ein Mensch zudem auf natürliche Weise eine „Geschichte“ sowie gemeinsame Bezugspunkte mit einem anderen Menschen. Auch diese sind von unschätzbarem Wert für den Aufbau einer Kundenbeziehung. Zusammen mit den unterstützenden KI-Fähigkeiten eines virtuellen Agenten entsteht so ein idealer Kundenservice.
Fazit
Die Ansprüche der Verbraucher steigen weiter, und der Bedarf an einem 24/7-Service nimmt zu. Intelligente virtuelle Contact Center-Agenten unterstützen die menschlichen Angestellten dabei, die steigende Arbeitslast zu stemmen. Sie übernehmen repetitive Aufgaben und analysieren Interaktionen, um zukünftige Konversationen noch souveräner zu führen.
