Thought Leadership
Von maßgenschneiderten Angeboten für alle Generationen über die Betrugsbekämpfung bis hin zur Schaffung „phygitaler“ Läden – innovative Technologien eröffnen dem Einzelhandel eine Vielzahl an Möglichkeiten, um resilient und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Der Einsatz von (generativer) künstlicher Intelligenz (KI) katapultiert die Branche dabei auf neue Höhen – oder zumindest jene Händler, die den Anschluss nicht verpassen und auf aktuelle Anwendungsfälle aufspringen:
Der Aufstieg der „phygitalen“ Stores
Die digitale und die physische Welt wächst immer weiter zusammen. Das ermöglicht es Einzelhändlern, neue Inhalte und Einkaufsmöglichkeiten zu schaffen, die Käufer:innen anlocken und binden. Eine Maßnahme sind sogenannte „phygitale“ Läden. Dabei verschmilzt die physische mit der digitalen Einzelhandelswelt, um eine einheitliche Customer Journey und Flexibilität zu schaffen. Um geplante Einkäufe zu erledigen, setzen Kund:innen beispielsweise eher auf Online-Shops, vom stationären Handel erhoffen sie sich hingegen ein positives Einkaufserlebnis.
In phygitalen Läden kommt dabei eine Vielzahl neuer Technologien zum Einsatz – von KI sowie Virtual und Augmented Reality (VR/AR) zur Umsetzung von Events, Kursen und Präsentationen bis hin zur technischen Ausstattung der Mitarbeiter:innen inklusive Tablets und weiteren Endgeräten. Mitarbeiter:innen haben somit alle Tools an der Hand, um besser auf Kund:innen einzugehen, bessere Hilfestellung zu leisten und maßgeschneiderte Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen der Kund:innen zu geben.
Verhinderung von Kleinbetrug im stationären und digitalen Einzelhandel
Weltweit schlagen Einzelhändler angesichts der finanziellen Auswirkungen von Diebstählen und der einhergehenden Gefahren Alarm. Technologie kann hier auch für den stationären Handel Abhilfe schaffen: Einige Einzelhändler konnten bereits signifikante Fortschritte bei der Verhinderung von Betrug auf ihren E-Commerce-Plattformen erzielen. Möglich wird dies durch den Einsatz von KI: Die Technologie erkennt Muster und blockiert Angriffe, noch bevor sie stattfinden. KI und weitere Technologien wie etwa generative KI, Bilderkennung und Sensoren werden vermehrt im stationären Handel eingesetzt, um Mitarbeiter:innen vor Ort beim Kampf gegen Diebstahl und Betrug zu unterstützen. So ist KI-Technologie beispielsweise in der Lage, festzustellen, ob das Gewicht einer Obst- oder Gemüsesorte in der Einkaufstasche mit den Angaben auf dem Waagenbeleg übereinstimmt.
Maßgeschneiderte Shopping-Erlebnisse für alle Verbrauchergenerationen
Verschiedene Verbrauchergenerationen haben unterschiedliche Einkaufsgewohnheiten. Um allen ein ideales, maßgeschneidertes Shopping-Erlebnis zu bieten sowie Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, setzen Einzelhändler verstärkt auf Technologie. Die Tools und Kanäle, die Einzelhändler dabei einsetzen, reichen von digitalen Coupons über das Engagement von Influencer:innen bis hin zur Verbesserung des App-Erlebnisses etwa durch die Nutzung von QR-Codes und die Vermeidung von Papierquittungen.
Boomer bevorzugen es, zuerst ein physisches Geschäft zu besuchen. Diese Generation nutzt jedoch auch gerne Coupons und andere Online-Aktionen, wenn dadurch Geld gespart werden kann. Von Augmented Reality halten sie sich hingegen lieber fern. Millennials sind offen dafür, sowohl physische als auch Online-Einkäufe zu tätigen – je nachdem, was für sie bequemer und einfacher ist. Bessere Preise, Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind dabei beides wichtige Schlüsselfaktoren. Die Generation Z beginnt ihr Einkaufserlebnis online oder über Links in sozialen Medien. Dieser Social-Commerce-Boom – also das Durchstöbern sozialer Medien nach den neuesten Trends – beschleunigt sich. Um diese Generation zu adressieren sowie Markenbekanntheit und -relevanz in dieser Zielgruppe aufzubauen, sollten Unternehmen verstärkt Influencer:innen integrieren und orchestrieren. Nutzt die Generation einen physischen Shop, erwartet sie ein reibungsloses Erlebnis – etwa durch „Way Finder“ und „Beacons“, die Kunden innerhalb des Ladens zur richtigen Stelle navigieren.
Förderung von Nachhaltigkeitspraktiken von Anbietern und Kund:innen
Einzelhändler und Marken müssen die Anforderungen der Kund:innen mit ihren eigenen Zielen in den Bereichen Umwelt, Soziales und Unternehmensführung (Environmental, Social and Corporate Governance/ESG) in Einklang bringen. Daher bemühen sich Einzelhandelsunternehmen, ihre Nachhaltigkeitspraktiken zu verbessern. Dazu gehört, dass Unternehmen auf eine bessere Transparenz der gesamten Lieferkette hinarbeiten, um sicherzustellen, dass die Prozesse bei der Warenlieferung vom Hersteller zum Verbraucher effizient und nachhaltig sind.
Einzelhändler setzen künftig auf neue Technologien wie generative KI, um ihre Nachhaltigkeitspraktiken zu verbessern. Ein persönlicher generativer KI-Einkaufsassistent kennt nicht nur die Einkaufsgewohnheiten und früheren Einkäufe der Kund:innen, sondern berücksichtigt auch deren körperlichen Merkmale sowie den Stil, den die jeweilige Person anziehen möchte, oder den Zweck des Einkaufs (also, ob es sich beispielsweise um eine Familienweihnachtsfeier oder ein Firmenevent handelt). Darauf basierend empfiehlt der Assistent, welche Stile der kaufenden Person am besten stehen würden. Die Verringerung von Fehlkäufen und der Kosten pro Kleidungsstück hilft wiederum dabei, Verschwendung im Einzelhandel zu reduzieren. Darüber hinaus bemühen sich Einzelhändler zunehmend um eine Reduzierung der Abfälle innerhalb ihrer gesamten Wertschöpfungskette.
Kontaktloser Checkout und Hyperpersonalisierung
Das nahtlose, kassenlose Einkaufserlebnis, wie es bereits große Unternehmen wie Amazon Fresh anbieten, wird sich auch hierzulande verbreiten. Hierbei werden die Einkäufe beim Verlassen des Geschäfts automatisch getätigt. Um solch ein schnelles und reibungsloses Erlebnis zu ermöglichen, müssen Produktinformationssysteme, Zahlungsgateways sowie Preis- und Werbemodule mit integrierten Sensoren und Kameras installiert werden. Diese wiederum ermöglichen es den Kund:innen, Artikel zu scannen, während sie durch das Geschäft gehen. Die Authentifizierung der Kund:innen erfolgt dabei automatisch. Es ist davon auszugehen, dass sich dieses System bei Einzelhandelsunternehmen durchsetzen wird – und dies nicht nur in Supermärkten, sondern auch in Flughäfen, Sportstadien und Bildungseinrichtungen.
Neben dem reibungslosen, sensorgestützten Checkout ist insbesondere die generative KI die Technologie, die das Einkaufserlebnis grundlegend verändern wird. Unter den praktisch unbegrenzten Möglichkeiten der generativen KI im Einzelhandel gibt es drei Bereiche, die die größten und unmittelbarsten Auswirkungen spüren werden – Handel, Marketing und Kundenservice. Der Online-Händler The Man Company hat beispielsweise einen KI-gestützten Chatbot über WhatsApp implementiert, um personalisierte Produktempfehlungen auf der Grundlage von Kundenanfragen zu geben. Mit diesem Ansatz konnte das Unternehmen die Konversionsraten innerhalb von sechs Monaten verdreifachen, ohne weitere Änderungen an seinen Marketingkampagnen oder dem Kundenerlebnis vorzunehmen. Ein weiteres Beispiel, das zeigt: Der Einsatz von KI ist aus dem Einzelhandel nicht mehr wegzudenken.
