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Die Payment-Plattform Stripe hat eine detaillierte Studie zu den 800 wichtigsten kommerziellen Websites in verschiedenen europäischen Ländern durchgeführt und dabei erhebliche Fehler in den Bezahlprozessen vieler der meistbesuchten Websites der Welt aufgedeckt.
Die überwiegende Mehrheit der Websites (94 Prozent) in Deutschland, Frankreich, Spanien, Schweden, Italien, Polen, den Niederlanden und dem Vereinigten Königreich wies fünf oder mehr Fehler auf ihren Bezahlseiten auf. In Deutschland machen sogar 97 Prozent der führenden Onlineshops mindestens fünf grundlegende Fehler und sorgen so für unnötige Komplikationen beim Kundenerlebnis und Abbrüche von Einkäufen im Zahlungsprozess.
Kaufabschluss dauert bei 66 Prozent der Händler über drei Minuten
Die Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heute ein schnelles, intuitives Zahlungserlebnis. So brechen in Deutschland 25 Prozent aller Konsumierenden einen Kauf ab, wenn der Bezahlvorgang mehr als eine Minute dauert. De facto nimmt der Kaufabschluss bei 66 Prozent der Händler im Schnitt allerdings über drei Minuten in Anspruch. Im europäischen Vergleich lag dieser Wert bei 44 Prozent, also deutlich besser als in Deutschland. 5 Prozent der Nutzer sehen komplizierte Bezahlvorgänge als Hauptursache für den Abbruch einer ihrer Bestellungen im vergangenen Jahr. Europaweit waren dies sogar 17 Prozent.
Marcos Raiser do Ó, Head of DACH and CEE bei Stripe, kommentiert die Ergebnisse der Studie: “Die kleinsten Fehler im Checkout können zu erheblichen Umsatzeinbußen führen. Und selbst die weltweit erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen haben Schwierigkeiten, ihre Bezahlprozesse zu perfektionieren. Um ein einfaches Zahlungsformular zu erstellen, die richtigen Zahlungsoptionen bereitzustellen und das Ganze optimiert für mobile Endgeräte zu gestalten, braucht es den richtigen Fokus und ständige Anpassungen.”
Händler nehmen Reibungsverluste beim Checkout in Kauf
Da viele Online-Käufe nicht abgeschlossen werden, können die Behebung grundlegender Fehler auf der Bezahl-Seite und die Beseitigung aller möglichen Reibungsverluste im Transaktionsprozess zu großen Umsatzsteigerungen führen – nicht zuletzt, weil sich der Handel immer mehr ins Internet verlagert.
Diese vier häufigsten Fehler verursachen unnötige Reibungsverluste für Käuferinnen und Käufer in Deutschland:
- 54 Prozent der Unternehmen machten in Deutschland mindestens drei Fehler bei der Formatierung von Zahlungsinformationen oder bei der Anzeige von Fehlermeldungen. Damit liegen Onlinehändler hierzulande deutlich über dem europäischen Schnitt von 42 Prozent. Zu diesen Fehlern gehört, dass Kunden nicht gewarnt werden, wenn sie eine ungültige Kartennummer eingeben oder versuchen, mit einer abgelaufenen Karte zu bezahlen.
- 77 Prozent unterstützten keine automatische Vervollständigung von Adressdaten. Auch hier liegt Deutschland weit hinter dem europäischen Schnitt von 61 Prozent.
- Bei 15 Prozent der Bezahlvorgänge konnten die Kunden nicht standardmäßig ihre Rechnungsadresse als Lieferadresse übernehmen. Europaweit wiesen 10 Prozent der Bezahlvorgänge dieses Problem auf.
- Bei 92 Prozent war es nicht möglich, Zahlungsdaten für die zukünftige Nutzung zu speichern. Auch hier schneiden die deutschen Checkouts wieder deutlich schlechter ab als im europäischen Schnitt (75 Prozent).
Vertrauen, Sicherheit und Datenschutz sind besonders in Deutschland von großer Bedeutung. Dennoch gab es in 31 Prozent der Bezahlvorgänge keine Möglichkeit für Kundinnen und Kunden, den Bezahlvorgang als Gast abzuschließen. 91 Prozent der Seiten ermöglichten es nicht, ein Konto über ein Social-Media-Profil zu erstellen. Komplizierte Registrierungsvorgänge halten Kaufwillige oft vom Abschluss des Einkaufsprozesses ab.
Viele Bezahlvorgänge sind nicht für mobile Endgeräte optimiert
Deutlich mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher geben mittlerweile an, dass sie die meisten ihrer Einkäufe über ein mobiles Gerät tätigen. Daher sind reibungslose mobile Checkouts von entscheidender Bedeutung. Aber viele der 800 von Stripe untersuchten Websites boten eine schlechte mobile Erfahrung. In Deutschland sind die Zahlen besonders erschreckend.
Die drei größten Fehler der mobilen Optimierung für Bezahlvorgänge waren folgende:
- 96 Prozent der in Deutschland analysierten Bezahlvorgänge unterstützten Apple Pay nicht. Auch europaweit boten diese Bezahlmöglichkeit 89 Prozent nicht an.
- 97 Prozent boten keine Unterstützung für Google Pay, in Europa waren es im Schnitt 85 Prozent.
- 43 Prozent boten bei Eingabe der Kartendaten auf einem Mobilgerät keine numerische Tastatur an. In ganz Europa waren es 20 Prozent.
Europäische Online-Wirtschaft verschenkt großes Potenzial
Viele der führenden europäischen E-Commerce-Websites stellen sich in ihren Checkouts nicht auf Käuferinnen und Käufer aus anderen europäischen Ländern ein. Das führt zu Umsatzeinbußen, denn viele User brechen den Bezahlvorgang ab, wenn sie keine vertraute Bezahlmethode vorfinden. 17 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher gaben an, dass sie im letzten Jahr einen Kauf abgebrochen haben, weil ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar war.
Die Unternehmen sollten sich daher dringend auf ein internationaleres Publikum einstellen und die angebotenen Zahlungsmethoden dynamisch an den Standort ihrer Kundschaft anpassen. Nutzerinnen und Nutzer aus den Niederlanden erwarten beispielsweise iDEAL, während Blik in Polen beliebt ist. Auch einen Checkout-Prozess in der jeweiligen Landessprache und -währung sollten Händler anbieten. “Der europäische Binnenmarkt bietet die Möglichkeit, unkompliziert in die gesamte EU zu verkaufen. Diese Chance sollten sich Händler nicht entgehen lassen”, meint Raiser do Ó.
www.stripe.com/de
