CX und der CIO von Morgen

Die geheimen Komponenten für IT-Erfolg: Wir entschlüsseln, wie Transformationseffekte durch Customer Experience ihre IT-Strategie in Zukunft beeinflussen.

Was sind die heutigen Prioritäten von Unternehmen im Bereich CX? In welche Technologien wird investiert? Und wie wichtig ist eine CX-Strategie für die Zukunft? CIOs und ihre IT-Teams bewegen sich derzeit in einem hochdynamischen Umfeld, das auch einen grundlegenden Wandel innerhalb der IT-Abteilung erfordert – und damit sind nicht nur die Transformationseffekte von Cloud-Einführungen gemeint. Exemplarisch zeigen sich die Konsequenzen im Bereich Customer Experience, also dann, wenn Unternehmen systematisch Kunden in den Mittelpunkt ihrer Prozesse stellen. CIOs können diese Entwicklungen für sich nutzten – und CX zu ihrer Geheimwaffe der Zukunft machen. 

CIOs und CX: Was ist der Status Quo?

Organisationen arbeiten heute nicht mehr in einem konstanten Umfeld. Von allen Seiten herrscht großer Druck, sich an dynamische Technologien und schnelllebige Märkte anzupassen. Vor allem wenn es darum geht, Kundenerwartungen besser zu erfüllen und Kundenerlebnisse zu optimieren. Das zeigt auch der aktuelle, globale Customer Experience Benchmark Report 2021 von NTT DATA. Mit welchen Prioritäten gehen Unternehmen hier vor? Im Report gaben die befragten Organisationen mehrheitlich an, dass sie sich kurzfristig auf die Unterstützung ihrer Mitarbeiter konzentrieren, auf die Einbindung ihrer Kunden und darauf sicherzustellen, dass sie die richtigen Daten haben, um die Auswirkungen ihrer Entscheidungen zu messen. Die Einführung neuer Technologien, die Entwicklung entsprechender Architekturen und ganzheitlichen Systemintegrationen werden, vielleicht naiverweise, vorerst zurückgestellt – werden aber der Schlüssel zur Verwirklichung der kurzfristigen Ziele sein. Die Disruptoren im internationalen Vergleich räumen diesen Bereichen nämlich bereits eine höhere Priorität ein – im Durchschnitt sind sie 22,7 % weiter als andere Unternehmen bei der Nutzung neuer Technologien zur Verbesserung von CX.

CX-Budgets und -Ressourcen sind gestiegen

60 % der Unternehmen geben im Report an, dass die fortschreitende digitale Transformation in den nächsten zwei Jahren eine Aufstockung der Gesamtbudgets für CX erfordern wird (46,3 % sagen das Gleiche für 2020). Der laut Report wichtigste Bereich für erhöhte CX-Investitionen in den letzten 12 Monaten? Die IT. Die Marktdurchdringung von technologischen Megatrends wie Cloud, Digitalisierung und Automatisierung ging einher mit der beschleunigten Einführung dieser Technologien während der der Pandemie. Jetzt führt die Unternehmens-IT diese Technologien zusammen, um ein flexibles, datenreiches und digital gesteuertes Betriebsmodell zu ermöglichen. Im Vordergrund steht dabei die Etablierung einer bessere Customer Journey in Form von beispielsweise höherer Personalisierung bei Informationen und Angeboten.

Die Agilität beschleunigen: Die Cloud und CX

Welche Bestandteile und Grundlagen sollte diese Strategie haben? Im Bereich Customer Experience sind Cloud-basierte Lösungen heute der Standard. Und das aus guten Gründen. Bei SAP CX sind die Einstiegshürden gering, da die Lösungen sofortigen Zugang zu einem breiten Ökosystem von Funktionen und Anwendungen bieten – einschließlich KI, maschinellem Lernen, digitalen Kontaktkanälen, Qualitätsüberwachung und Mitarbeiterengagement. Sie können schnell und in großem Umfang implementiert werden, und zwar zu deutlich geringeren Investitionen als bei lokalen und gehosteten Lösungen und ohne das Risiko von Ausfallzeiten.

Die Cloud bietet Unternehmen auch einen besseren Zugang zu Daten und Analysen als herkömmliche Lösungen. Allerdings sind Unternehmen unterschiedlich weit entwickelt, wenn es darum geht, diese Daten für umfassendere CX-Strategien zu nutzen. Viele Organisationen nutzen die Funktionen und Vorteile der Cloud auch nicht effektiv. Dem Move-to-Cloud deshalb nicht zu folgen bedeutet aber auch: auf lange Sicht abgehängt zu werden. Um die Cloud und eine entsprechende Architektur zu etablieren, die als technologische Basis für bessere Customer Experience dient, müssen sich IT-Abteilungen und CIOs in Zukunft entsprechend aufstellen.

CIOs und IT-Teams: Das ist morgen wichtig

Die Transformation zur Cloud-Architektur stellt viele IT-Abteilungen vor Herausforderungen. Fest steht aber auch: der Business Case für die Cloud wird immer einfacher. CIOs, die sich auf folgende fünf Effekte einstellen, werden ihren Weg erfolgreich gehen.

1. Die Cloud erfordert neue Fähigkeiten in IT-Teams
2. Die Cloud erfordert neue Konzepte für Betrieb, Projekte und Lizenzmodelle
3. Die Cloud erhöht die Anforderungen an die IT in Bezug auf den Unternehmenserfolg
4. Die Cloud schafft neue Wertschöpfungsketten
5. Die Cloud befeuert den Trend zum One-Vendor-Ansatz

Fazit: CIOs werden die Gestalter strategischen Erfolgs

Noch einmal in Zahlen. Laut dem CX Benchmarking Report gilt CX als der wichtigste Indikator für die strategische Leistung eines Unternehmens. Diese Ansicht wird durch den Anstieg der Verantwortlichkeit auf Vorstandsebene für CX gestützt, der sich im letzten Jahr mehr als verdoppelt hat. Allerdings: 58,8 % der Unternehmen stimmen zu (25,7% stimmen voll zu), dass CX die Schwachstelle in ihrem Produkt-/Lösungsportfolio ist; nur 45,0 sind mit ihren CX-Fähigkeiten voll zufrieden. Diesen Wert anzuheben, wird auch zentrale Aufgabe der CIOs sein. Mit der richtigen Strategie und entsprechender Cloud-Technologie, werden sie damit den Grundstein für den Zukunftserfolg ihres Unternehmens legen.

Mehr zum Thema: Das diesjährige virtuelle Expertenforum IT Excellence dreht sich rund um IT-Digitalstrategien mit CX. Das Event der Sybit GmbH ist im DACH-Raum das zentrale Veranstaltungsformat im Bereich Customer Experience für IT-Verantwortliche.