Customer Experience: Menschlich fokussierte KI fördert Loyalität 

Der Customer Experience (CX) Trends Report 2025 von Zendesk belegt einen entscheidenden Wandel in den Kundenerwartungen: Die Kunden von heute fordern KI-Interaktionen, die sich menschlicher, persönlicher und ansprechender anfühlen als je zuvor.

Der siebte Jahresbericht von Zendesk basiert auf den Beiträgen von mehr als 10.000 Verbrauchern und Entscheidern aus aller Welt und zeigt fünf Trends auf, die die Zukunft des Kundenservice prägen werden. Die Studie unterstreicht, wie menschlich fokussierte KI die Kundenbindung neu definiert und zu einem strategischen Vorteil für Unternehmen wird. Insbesondere in Deutschland ist dieser Trend ausgeprägt: 80 Prozent der CX-Manager sind der Meinung, dass nur Unternehmen, die KI in großem Umfang einsetzen, den Wettbewerbsdruck der nächsten fünf Jahre überstehen werden.

Die Ergebnisse des Berichts verdeutlichen die wachsende Kluft zwischen Unternehmen, die KI einsetzen, den so genannten „CX-Trendsettern“, und solchen, die mit traditionellen Ansätzen hinterherhinken. Da die Erwartungen der Verbraucher weiter steigen, verschaffen sich Unternehmen, die KI mit Schwerpunkt auf Empathie und Personalisierung einsetzen, einen klaren Vorteil, bauen Vertrauen auf und stärken die Kundenbindung. Tatsächlich verzeichnen CX-Trendsetter 33 Prozent höhere Kundenakquisitionsraten, 22 Prozent höhere Kundenbindungsraten und 49 Prozent höhere Cross-Selling-Einnahmen. Das beweist, dass ein durchdachter KI-Ansatz transformativ sein kann – nicht nur durch die Schaffung einprägsamer und relevanter Kundenerlebnisse, sondern auch durch Verbesserung des Geschäftsergebnisses.

Die Einführung von KI ist für deutsche Unternehmen von großer Bedeutung: 78 Prozent der hierzulande befragten CX-Manager sind der Ansicht, dass KI den gesamten Kundenservice verändern wird, von der betrieblichen Effizienz bis hin zur Kundenzufriedenheit.

„KI sollte mehr als nur eine weitere Technologie sein, die wir nutzen – sie ist eine Möglichkeit, Unternehmen und Kunden näher zusammenzubringen und ihre Beziehungen neu zu definieren“, erklärt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. „Bei Zendesk glauben wir, dass KI den Menschen dienen und Unternehmen dabei helfen sollte, ihre Kunden als Individuen zu verstehen und besser mit ihnen in Kontakt zu treten. Wenn Marken sich darauf konzentrieren, echte, menschenähnliche KI-Interaktionen zu schaffen, laufen die Dinge nicht nur reibungsloser, sondern sie sorgen auch für Vertrauen, Loyalität und eine dauerhafte Bindung. Unser neuer Report zeigt, dass es nicht nur eine kluge Strategie ist, den Kunden in den Mittelpunkt der KI-Nutzung zu stellen, sondern dass dies auch der neue Standard für den Aufbau von Loyalität in einer sich schnell verändernden Welt sein wird.“

„Bei Zendesk sind wir aktuell Zeugen eines tiefgreifenden Wandels in der CX-Branche, der durch die Konvergenz menschlich fokussierter KI mit der wachsenden Akzeptanz durch die Verbraucher gefördert wird“, erläutert Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk. „Unser neuer CX Trends Report zeigt, dass 80 Prozent der CX-Manager in EMEA dies für die wichtigste Veränderung der letzten 50 Jahre halten. 69 Prozent der Servicemitarbeiter wünschen sich KI als Co-Pilot, um ihre Arbeit zu verbessern, und Kundenbindung ist Teil der Zukunft.“

Fünf wichtige Trends aus dem Zendesk CX Trends Report 2025

1. Autonomer Service wird durch KI-Copiloten beschleunigt

Auf dem Weg zu autonomen Service-Modellen setzen Unternehmen zunehmend auf KI-Copiloten – also KI-Tools, die Agenten bei Routineaufgaben unterstützen und deren Effizienz steigern. 73 Prozent der menschlichen Agenten sind der Meinung, dass ein KI-Copilot ihnen helfen würde, ihre Arbeit besser zu erledigen, sodass sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren und ein reibungsloses und skalierbares Serviceerlebnis bieten könnten.

90 Prozent der CX-Trendsetter (82 % in Deutschland) berichten von einem positiven ROI beim Einsatz von KI-Tools für Agenten, weil Copiloten sowohl die Customer Journey als auch die operative Agilität verbessern. Allerdings ist auch der Einsatz von Schatten-KI – also externen Tools, die nicht für die Nutzung durch Agenten zugelassen sind – im Vergleich zum Vorjahr um 250 Prozent gestiegen. Dies gefährdet den Datenschutz, die Sicherheit und die Servicequalität für die Kunden.

CX-Manager bewegen sich verstärkt in Richtung eines autonomen CX-Modells, und 75 Prozent von ihnen gehen davon aus, dass 80 Prozent der Kundeninteraktionen in den nächsten Jahren ohne menschliches Eingreifen gelöst werden. Somit liegt es in der Verantwortung der CX-Manager, die Sicherheit der Kundendaten zu gewährleisten, indem sie KI-Lösungen nutzen, bei denen Zuverlässigkeit und Sicherheit an erster Stelle stehen.

2. Das Vertrauen der Verbraucher steigt mit menschenähnlichen KI-Agenten

Für das Jahr 2025 wünschen sich Verbraucher eine KI, die nicht nur effizient, sondern auch menschlich ist. 64 Prozent der Verbraucher vertrauen eher denjenigen KI-Agenten, die Eigenschaften wie Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen verkörpern.

Menschenähnliche KI führt entsprechend zu überzeugenden Ergebnissen. CX-Manager, die in diesen Ansatz investieren, berichten von einem deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Indem sie KI mit Persönlichkeit und Wärme ausstatten, sind Unternehmen besser in der Lage, die steigenden Erwartungen zu erfüllen, sich von der Konkurrenz abzuheben und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Wunsch nach personalisierten KI-Erfahrungen ist in Deutschland stark ausgeprägt: 58 Prozent der deutschen Verbraucher geben an, dass sie häufiger mit KI interagierten, wenn diese persönlichere Erfahrungen böte.

Shabib Sheikh, Vice President of Customer Support and Success bei Vagaro, kommentiert: „KI ist ein integraler Bestandteil unseres Ansatzes und ermöglicht es uns, mit weniger mehr zu erreichen. Durch den Einsatz der Zendesk-KI konnten wir 44 Prozent der eingehenden Anfragen lösen, die Lösungszeit um 87 Prozent verkürzen und vor allem die Kundenzufriedenheit auf 92 Prozent steigern – und damit einen neuen Standard für die Beauty- und Wellnessbranche setzen“.

3. Persönliche KI-Assistenten prägen die Zukunft der Kundeninteraktion

Persönliche KI-Assistenten wie Siri und Alexa sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken und führen dazu, dass Verbraucher auch im Kundenservice assistentengesteuerte Erfahrungen erwarten. 67 Prozent der Verbraucher sind bereit, Aufgaben wie die Nachverfolgung von Bestellungen und den Erhalt personalisierter Empfehlungen an KI zu delegieren. Diese Verschiebung markiert den Beginn eines bequemeren, KI-gesteuerten Interaktionsmodells, das es den Verbrauchern ermöglicht, sich auf das zu konzentrieren, was ihnen am wichtigsten ist.

CX-Manager, die KI-Assistenten Priorität geben, sind bereits einen Schritt voraus. Sie entwerfen nahtlose Interaktionen, bei denen die KI Routineanfragen bearbeitet, sodass sich die menschlichen Mitarbeiter auf die wichtigen Bereiche konzentrieren können. In Deutschland sind 70 Prozent der menschlichen Agenten der Meinung, dass KI als Copilot ihre Fähigkeiten verbessert und ihnen einen besseren Kundenservice ermöglicht. Verbraucher erwarten zunehmend sofortigen Service von KI-Assistenten. Unternehmen, die diesen Tools Vorrang geben, können diese Erwartungen erfüllen und ihren Kunden die nahtlose und reaktionsschnelle Erfahrung bieten, die sie erwarten.

4. Sprach-KI gewinnt als bevorzugter Kanal für komplexe Probleme an Bedeutung.

Weil die Sprachtechnologie beständig Fortschritte macht, können Kunden einem Unternehmen ihre Anliegen immer einfacher per Sprache mitteilen, auch bei komplexen Problemen. Die Hälfte der Verbraucher hat sich bereits mit Voice AI beschäftigt und möchte diese Technologien aufgrund ihrer natürlichen und dialogorientierten Interaktionsmöglichkeiten nutzen. Auch in Deutschland gewinnt die sprachgestützte KI deutlich an Attraktivität. 86 Prozent der Trendsetter sind hierzulande der Meinung, dass diese Technologie endlich zukunftsträchtig ist und eine neue Ära sprachgesteuerter Kundenservice-Interaktionen einläutet.

Sprachgestützte KI hilft Unternehmen, über verschiedene Plattformen wie Telefon, Messaging und In-App-Käufen besser mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten und ihnen das Gefühl zu geben, gehört und verstanden zu werden. Diese Fähigkeit ist besonders wertvoll bei der Bearbeitung differenzierter Anfragen, weil Voice AI eine nahtlosere Erfahrung bietet, die bei Nutzern gut ankommt, die eine effiziente und persönliche Unterstützung benötigen. Tatsächlich sehen 90 Prozent der CX-Manager darin die nächste Entwicklung in der Kundenkommunikation.

5. Personalisierung definiert Kundenbindung neu

Personalisierter Service ist heute ein entscheidendes Mittel der Kundenbindung. 61 Prozent der Verbraucher erwarten, dass KI-gestützte Interaktionen auf sie zugeschnitten sind. Während die Erwartungen an guten Service steigen, sinkt die Toleranz der Verbraucher gegenüber schlechten Erfahrungen: 63 Prozent sind bereit, aufgrund einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten zu wechseln – ein Trend, der im Vergleich zum Vorjahr um 9 Prozent gestiegen ist. Auch in Deutschland wird dies deutlich: So berichten 85 Prozent der Agenten hierzulande, dass die Verbraucher weniger loyal gegenüber einer Marke seien.

CX-Manager setzen zunehmend auf Personalisierung, um Kundenbeziehungen zu verbessern, und Loyalität wird zur ultimativen Leistungskennzahl im heutigen Wettbewerbsumfeld. Dank KI können Unternehmen mit personalisierten Empfehlungen und maßgeschneiderten Antworten einzigartige, aussagekräftige Erlebnisse schaffen, die die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Relevanz und Mehrwert erfüllen oder übertreffen.

56 Prozent der Unternehmen, die als Trendsetter gelten, setzen KI vorrangig zur Personalisierung des Kundenerlebnisses ein. Sie erkennen den enormen Mehrwert von KI und geben mit einer um 128 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit an, einen hohen ROI aus KI zu erzielen. Dieser Fokus auf KI-gesteuerte Personalisierung wird von deutschen Verantwortlichen als entscheidend angesehen. 79 Prozent der deutschen CX-Manager betrachten Investitionen in KI nicht mehr als optional, sondern als unerlässlich für den zukünftigen Erfolg ihres Kundenservices.

Der Weg an die Spitze für CX-Manager

Der Zendesk CX Trends Report 2025 bietet einen Fahrplan für Unternehmen, die in einer KI-getriebenen Welt erfolgreich sein wollen. Unternehmen, die eine Führungsrolle einnehmen wollen, müssen KI in einen personenzentrierten Ansatz integrieren und sich auf Empathie, Personalisierung und Transparenz konzentrieren, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Diese Ansicht wird von den deutschen Verbrauchern geteilt, von denen 69 Prozent der Meinung sind, dass die nächsten Jahrzehnte grundlegend von den Fortschritten der KI geprägt sein werden.

Der vollständige Zendesk CX Trends Report 2025 kann hier herunteruntergeladen werden. Er bietet einen umfassenden Überblick über die fünf Trends, die die Zukunft der Kundenerfahrung prägen, sowie über die Schritte, die die Verantwortlichen unternehmen müssen, um CX-Trendsetter zu werden. Der CX Trends Report in deutscher Sprache wird am 8. Januar 2025 verfügbar sein.

Methodik

Die CX-Trends-Daten stammen aus zwei Umfragen. Zendesk befragte fast 5.100 Verbraucher und 5.400 Kundendienst- und CX-Manager, Agenten und Technologieeinkäufer in 22 Ländern und Organisationen, die von kleinen Unternehmen bis hin zu Großkonzernen reichen. Die Daten wurden zwischen Juni und Juli 2024 erhoben. Die Ergebnisse der einzelnen Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen in den Stichproben zu vermeiden.

(pd/Zendesk)