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Connect to Consumer (C2C) ist die Antwort auf das durch die Pandemie veränderte Kund:innenverhalten. Der stationäre Handel nimmt wieder an Fahrt auf. So konnten wir im zweiten Quartal 2022 beispielsweise beobachten, dass Offline-Verkäufe von Shopify-Händlern im Vergleich zum Vorjahr um fast 50% gestiegen sind.
Damit verändern sich auch die Ansprüche der Kund:innen an ihr Kauferlebnis. Um der Kundschaft weiterhin gerecht zu werden, muss sich bewusst gemacht werden, dass es beim Handel um mehr als eine Transaktion geht – es geht darum, die Interaktion in den Vordergrund zu stellen und vertrauensvolle und langjährige Beziehungen zu Kund:innen aufzubauen.
Wir stehen vor dem nächsten Strukturwandel
Vor wenigen Jahren war es noch unvorstellbar, dass das Smartphone einmal das wichtigste Gerät für das Online-Shopping sein würde und soziale Medien, wie TikTok, ein gefragter Absatzkanal. Doch Trends und Märkte verändern sich immer wieder, in diesem Fall ist durch den steten Wandel sogar eine ganz neue Art des Handels entstanden: Der D2C-Handel (Direct-to-Consumer), der die gesamte E-Commerce Branche auf den Kopf gestellt hat. Heute gibt es unzählige Marken, die den Direktvertrieb an ihre Kundschaft erfolgreich umgesetzt haben, besonders im Online-Handel. Ein bekanntes Beispiel ist die Marke SNOCKS, die bereits seit sechs Jahren erfolgreich Socken, Boxershorts und Co. im Internet vertreibt. Nun steht der Online-Handel jedoch bereits vor dem nächsten Strukturwandel. Die Auswirkungen und Verhaltensänderungen der Pandemie-Jahre gehen zurück und wir begegnen einer radikal veränderten Wirtschaftswelt und angepassten Ansprüchen seitens der Konsument:innen. Ausschlaggebend für diese neuen Entwicklungen sind vor allem Veränderungen in den drei Bereichen Wirtschaft, Internet und Privatsphäre.
Zunächst zur Wirtschaft: die drohende Rezession und die Energiekrise verändern das Kaufverhalten vielerorts. Laut einer Studie von McKinsey haben in den vergangenen drei Monaten 73 % der Deutschen ihr Einkaufsverhalten verändert. Profiteure dieses Wandels sind besonders kleine Marken, die von Konsument:innen ausprobiert und unterstützt werden. Neben der Wirtschaft zeichnen sich auch Veränderungen im Online-Handel ab. Immer mehr Plattformen, wie TikTok und YouTube, integrieren Shopping-Anwendungen und Entwicklungen im Web3 verändern das Kauf- und Verkaufsverhalten. Für durch das Internet groß gewordene Marken reicht es daher nicht mehr aus, sich ausschließlich auf D2C zu verlassen, denn traditionelle Anbieter sind mittlerweile ebenfalls auf den D2C-Trend aufgesprungen und machen sich ihn zu eigen. Zuletzt haben sich auch die Umstände in Bezug auf den Datenschutz verändert. Steigende Privatsphäreansprüche von Verbraucher:innen kosten Unternehmen bares Geld. Laut einer Schätzung von Lotame, einem Unternehmen für Datenmanagement, hat die Verschiebung des Datenschutzes bei Facebook, Twitter, SnapChat und YouTube bis zum Jahr 2022 zu Umsatzeinbußen in Höhe von 17,8 Milliarden Dollar geführt.
Im Fokus steht die Bindung der Kundschaft an die Marke
Diese Entwicklungen bedeuten für Unternehmen vor allem eins: Es darf sich nicht zurückgelehnt werden. Stattdessen ist es nötig, aktive Veränderungen anzustoßen. Denn schlussendlich sind Verbraucher:innen wählerischer in Bezug auf ihre Ausgaben und ihre Loyalität geworden. Hinzu kommt, dass sie schwerer zu erreichen sind und sich auf unterschiedlichen Plattformen verteilen.
Und genau deshalb, um diesen neuen Ansprüchen und Strukturen gerecht zu werden, wird C2C den Handel zukünftig so bestimmen, wie es Anbieter wie eBay und Amazon in den 2000ern und D2C in den 2010ern getan haben.
Im Fokus von C2C steht die Bindung der Kundschaft an das Unternehmen oder die Marke. Jede Interaktion ist darauf ausgelegt, diese Bindung zu stärken. Dabei ist es egal, auf welcher Plattform sie stattfindet, denn eine Besonderheit von C2C-Marken ist, dass es ihnen gelingt, ihre Botschaft auf mehreren Wegen zu transportieren, ihre Konsument:innen anzusprechen und zu binden. Dabei kann von verschiedensten Handelsplattformen profitiert werden, wie dem Großhandel, Community Commerce, Social Commerce, Offline-Handel und lokalem Handel. Es zeigt sich eindeutig: Die Kundschaft ist überall und der moderne Handel richtet sich nach ihr.
Handel auf neuen Wegen
Bei Shopify konnten wir, wie Eingangs gesagt, offline ein gesteigertes Verkaufsvolumen im zweiten Quartal feststellen und dieser Trend wird sich unserer Meinung nach fortsetzen. Daher denken viele Marken schon heute um, wenn es darum geht, wie sie den stationären Handel gestalten, um ihr volles Potenzial zu erreichen und wertvolle Beziehungen aufzubauen. Sowohl die Gestaltung des POS, als auch die Rolle der Mitarbeitenden verändert sich. Sie beraten und verkaufen nicht nur, sondern schaffen ein Erlebnis. Gleichzeitig bauen Händler die Barrieren zwischen Online- und Offline-Handel ab und schaffen so ein allumfassendes Shopping-Erlebnis, das den Ansprüchen der Kundschaft gerecht wird. In Deutschland gibt es bereits positive Beispiele für ein erfolgreiches Zusammenspiel von digitalem und stationärem Handel. Die Barfußschuh-Marke Wildling beispielsweise hat mit Hilfe des Shopify-POS online und offline Geschäftsabläufe verknüpft und konnte die Erstkaufrate in ihren Showrooms so um 50 % steigern.
Neben dem stationären Handel ist auch Social Commerce, also Handel über die sozialen Medien, wichtig für eine umfängliche C2C-Strategie. Über ihre Social-Media-Kanäle können Marken ihre Community aufbauen, sie stärken und ihre Geschichte erzählen. Storytelling und Interaktion sind über Social Media besser möglich als über andere Vertriebskanäle. Es lohnt sich also, Shopping-Buttons direkt dort zu integrieren. Wieder gilt: Dort, wo die Kund:innen sind, sollten auch die Produkte verfügbar sein. In Deutschland nutzen Influencer:innen und Marken wie BodyKiss Shopify-Integrationen auf YouTube und TikTok, um die Shopping-Experience ihrer Kundschaft zu verbessern.
Auch Web3 bietet Unternehmen neue Möglichkeiten, um im C2C durchzustarten. Bereits heute arbeiten viele große Marken, wie Superplastic in Kooperation mit Gucci und der Sportverein BSC Young Boys, mit NFTs oder Web3-basierten Prämienprogrammen. Durch, wie wir es nennen, Tokengated Commerce, können Marken ihre Community weiter stärken. Tokengated Commerce bedeutet, dass NFTs, die Kund:innen halten, ihnen neue Möglichkeiten und Angebote freischalten, ob real oder digital. So kann ein personalisiertes Einkaufserlebnis entstehen, das perfekt auf die Kundschaft abgestimmt ist. Genau das, worum es beim C2C geht.
C2C ist schon heute im Trend
Während Web3 noch etwas wie Zukunftsmusik klingt, ist C2C bereits jetzt bei Unternehmen angekommen. Denn Verbraucher:innen sind anspruchsvoller geworden und möchten auf verschiedensten Kanälen angesprochen werden. Ein Onlineshop und stationärer Handel genügen ihnen nicht mehr. Der Handel entwickelt sich von eindimensionalen Transaktionen hin zu neuen Möglichkeiten, um sich mit Kund:innen zu vernetzen. Dabei kann die Nutzung der richtigen Software und Programme helfen, zum Beispiel durch eine Plattform, die alle kritischen Geschäftsbereiche lückenlos verbindet und so die Händler dabei unterstützt, im C2C-Handel durchzustarten.
