Thought Leadership
Die Automatisierung hat sich als vorteilhaft für den gesamten Lebenszyklus der Reaktion auf Vorfälle erwiesen. Allerdings gibt es immer wieder neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. Ein Bereich, der dringend Automatisierung benötigt, sind die „Status- oder Vertrauensseiten“ von Unternehmen.
Ein hervorragender Service ist entscheidend für die Kundenbindung. Das bestätigt auch Salesforce in seinem „2022 State of Service Report“. Fast die Hälfte (48%) der Kunden ziehen einen Markenwechsel in Betracht, wenn Dienstleistungen oder Produkte nicht wie geplant funktionieren und der Kundenservice in diesem Zusammenhang schlecht ist. Ein wichtiger Faktor für die Kunden bei der Beurteilung der Qualität des Kundendienstes ist eine offene Kommunikation. Kunden wollen sich nicht mit mangelnder Kommunikation oder fehlendem Kontext zu Problemen abfinden, welche sie an der Ausübung einer Tätigkeit hindern.
Kundenkommunikation und Vertrauen
Kunden von heute erwarten, dass ihre Produkte und Dienstleistungen immer verfügbar sind. Wenn etwas nicht verfügbar ist oder nicht wie erwartet funktioniert, möchten sie wissen, warum. Und sie erwarten diese Informationen in Echtzeit und mit Kontext. Proaktive, detaillierte Echtzeit-Einblicke zu aktuellen Incidents sind entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität auf Kundenseite. Allerdings sind in vielen Unternehmen eine Vielzahl manueller Schritte notwendig, um Statusseiten zu erstellen. Das kann zu langen Wartezeiten, unnötiger Komplexität und langsamer Kommunikation führen.
Die Bedeutung von Statusseiten
Oft ist eine Statusseite die erste Anlaufstelle für Kunden, wenn ein Dienst offline ist oder Probleme hat. Die Pflege solcher Statusseiten ist jedoch mit einem enormen manuellen Aufwand verbunden. Komplexe Organisationen verwalten Hunderte von Statusseiten für bestimmte Dienste. Zudem müssen Änderungen von Status-Updates oftmals in kurzen Abständen eingepflegt werden.
Angesichts der Bedeutung dieser Seiten für die Kundenkommunikation ist es entscheidend, einen einfacheren Weg für die Verwaltung zu finden. Ein hoher Automatisierungsgrad hilft Organisationen, ihre Kunden schnell über mögliche Probleme und Prognosen zur Fehlerbeseitigung zu informieren.
Automatisierung als Lösung
Automatisierung vereinfacht und rationalisiert die Verwaltung von Statusseiten. Digital Operations liefern Updates in Echtzeit, ohne dass Entwickler oder Mitarbeiter Zeit mit manuellen Aufgaben verbringen müssen. Über eine Orchestrierungsplattform können Informationen schnell und korrekt an die richtigen Statusseiten und Kommunikationsdienste verteilt werden.
Am Beispiel einer großen E-Commerce-Plattform wird der Nutzen von automatisierten Updates für den Customer Service ersichtlich: Die Plattform implementiert einen neuen Code, der einen großen Fehler verursacht und es Kunden unmöglich macht, auszuchecken. Während der Arbeit an diesem Vorfall wird klar, dass die Ausfallzeit Auswirkungen auf die Kundenbeziehung und das Image der E-Commerce-Plattform haben wird – wenn nicht ein Weg der proaktiven Kommunikation gefunden wird. Hier kommt ein modernes Incident Response Management ins Spiel. Mit der Unterstützung von KI erhalten die für Erstellung und Betreuung von Statusseiten verantwortlichen Teams automatisierte, vorformulierte Status-Updates. Mitarbeitende überprüfen die Information auf Richtigkeit und Angemessenheit. Durch eine Verknüpfung der Dienste und Meldungen im Dashboard der Orchestrierungsplattform können die Updates nach dieser Prüfung – ggf. Nach einer Anpassung – auf der Statusseite übernommen und angezeigt werden. So gelangen Updates nahezu in Real-Time auf die Statusseite oder über andere externe Kommunikationstools an die Zielgruppe, z. B. mit einer E-Mail an betroffene Kunden oder ein Popup-Fenster auf der Website. Der manuelle Aufwand sinkt auf ein Minimum und die Teams können sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.
Werden während eines Incidents zeitnah Updates erstellt und veröffentlicht, bleiben Kunden und Stakeholder immer auf dem Laufenden. Ein modernes Incident Response Management unterstützt dabei, Informationen korrekt und angemessen zu kommunizieren. Die ITOM-Teams werden von unnötigem Aufwand und Routinevorgängen entlastet. Eine Kombination von Automatisierung und menschlicher Kontrolle stellt sicher, dass die Kundenkommunikation effektiv und vertrauenswürdig bleibt. Diese Kombination wird auch als Human-in-the-Loop-Automatisierung bezeichnet.
Die menschliche Seite digitaler Abläufe
Sind Webseiten oder Dienste, auf die sich Tausende von Menschen verlassen, nicht erreichbar, spielt auch die menschliche Seite des Umgangs mit einem großen Vorfall eine wesentliche Rolle. KI hilft den Teams und Organisationen bei der Bewältigung von Incidents; hält den Mitarbeitenden den Rücken frei für wichtige Aufgaben. Systeme für digitales Betriebsmanagement informieren die Stakeholder intern wie extern über Stati, aktuelle Maßnahmen zur Behebung und nächste Schritte. Dennoch dürfen diese Stakeholder nicht verunsichert werden. Mit der Human-in-the-Loop-Automatisierung können Unternehmen ihre Teams und Kunden über Statusseiten zielgruppenspezifisch über betriebliche Updates informieren – ohne die Kontrolle an Maschinen abzugeben. Das verringert Reibungsverluste und beugt Vertrauensverlusten oder Imageschäden vor. Bei der Human-in-the-Loop-Automatisierung erstellt KI den Entwurf der Statusaktualisierung, den ein Mensch, z. B. ein erfahrener Kundendienst-Mitarbeiter, auf Richtigkeit und Angemessenheit überprüfen kann. Nach Freigabe durch den Responder werden die Aktualisierungen an die richtige Statusseite gesendet und mit den entsprechenden Kommunikationstools zielgruppengenau geteilt.
Vorteile der Automatisierung von Statusseiten
Digitalisierung und ein modernes Incident Response Management tragen zu einer effizienten und effektiven Unternehmenskommunikation bei und reduzieren die Flut von Support-Tickets und -Anfragen bei einem Incident. Automatisieren Unternehmen Updates für die Aktualisierung von Statusseiten, können sie Imageschäden vorbeugen und das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten. Informationen nahezu in Echtzeit und proaktive Kommunikation sind eine wesentliche Grundlage.
Im Kampf um die Gewinnung und Bindung von Kunden müssen Unternehmen IT-, Entwicklungs- und Kundenservice-Teams (CSOps) freisetzen und sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren. Nur so lässt sich erfolgreich Vertrauen aufbauen und die Kundenbindung stärken. Zeit, die für Recherchen, das Verfassen der Updates und das manuelle Posten auf Statusseiten und Kommunikationstools aufgewendet wird, ist die Art von Arbeit, welcher der Kundenbindung den Todesstoß versetzen kann.
Fazit
Automatisierung ist ein wichtiger Schritt zur Verbesserung der Kommunikation mit Kunden. Im Rahmen eines Digital Operations Managements lässt sich der gesamte Lebenszyklus von Incidents optimieren. Statusseiten schaffen Transparenz – eine wichtige Grundlage für Vertrauen. Unternehmen stärken die Kundenbindung und entlasten ihre Teams von zeitaufwändigen Aufgaben. Die Kombination von Automatisierung und menschlicher Kontrolle ermöglicht eine effektive und verlässliche Kundenkommunikation. Unternehmen, die diesen Weg einschlagen, sind besser auf Herausforderungen im Incident-Management vorbereitet und fördern die Kundenbindung erfolgreich.
