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Beim Stichwort eCommerce fallen fast jedem als erstes die wenigen großen Anbieter wie Amazon, eBay oder Zalando ein. Allerdings gibt es gerade im Mittelstand-Mekka Deutschland viele weitere Unternehmen, die sich sehr erfolgreich im Onlinehandel etabliert haben.
Egal, ob es sich um Händler für spezielle Zielgruppen oder Warensegmente handelt oder den gelungenen Cross-Over vom stationären Handel zum Omnichannel-Geschäft – Alternativen zu den dominierenden Marktführern liegen voll im Trend. Hat ein Anbieter jedoch den erfolgreichen Sprung in den Onlinehandel geschafft, kommt für manchen das „dicke Ende“ in Form der Retouren. Retourenspezialist BuyBay zeigt fünf Hürden auf, die Retourenmanagement gerade für den Mittelstand zu einer gefürchteten Problematik machen.
Nachdem sie sich über Jahre konsolidiert hatte, wächst die eCommerce-Landschaft zurzeit wieder. Die Studie „Die Marktplatzwelt 2020“ listet allein in der DACH-Region mehr als 170 verschiedene Marktplätze. Hinzu kommen zahlreiche spezialisierte Onlineshops. Gerade die jüngeren Käufer-Generationen haben zusätzliche Ansprüche an Marken und Anbieter. Sie bevorzugen Marken, die einen tieferen Sinn und Zweck authentisch und nachvollziehbar vertreten und verlangen auch von den Händlern ethisches Handeln, so eine Studie von Accenture. Die Haltung dieser Gruppe hat laut Einschätzung der Analysten massive Auswirkungen auf das Verbraucherverhalten. Denn sie setze sehr bewusst ihren Einfluss und ihre Kaufkraft ein, um eigene Wertvorstellungen durchzusetzen. Mit dem Thema Nachhaltigkeit hat auch der sogenannte „ReCommerce“, der Wiederverkauf zurückgesendeter oder gebrauchter und geprüfter Artikel, Einzug in den Onlinehandel gefunden.
Der Umgang vieler Händler mit Rücksendungen, die teilweise sogar vernichtet werden, ist auch in diesem Zusammenhang massiv in die Kritik von Verbrauchern, Verbänden und der Politik geraten. Die „Obhutspflicht für Händler“ soll als Bestandteil des Kreislaufwirtschaftsgesetzes (KrWG) stärker gesetzlich verankert werden. Dazu zählt unter anderem das Verbot, Elektro- und Elektronikgeräte vor oder nach der Rücksendung an den Händler durch eine Entsorgung dem Markt zu entziehen, wenn diese nach einer Instandsetzung oder Wiederaufbereitung noch nutzbar wären. Händler sollen zukünftig Verzeichnisse über alle Retouren sowie deren Verbleib führen und könnten gesetzlich belangt werden, wenn sie gegen entsprechende Vorgaben verstoßen. Aber wie sollen gerade mittelständische Unternehmen dies umsetzen? Bei vielen Anbietern fehlen die Ressourcen, um alle Prozesse intern abzubilden und dabei zusätzlich auch noch die geforderte Transparenz sicherzustellen.
Fünf Hürden beim Retourenmanagement
Fehlende Priorität
Der eCommerce-Markt ist ständig in Bewegung. Für die Verantwortlichen gibt es daher fast immer geschäftskritische, eilige Aufgaben, um das Tagesgeschäft am Laufen zu halten. Gerade durch die gestiegene Nachfrage in den Pandemie-Jahren sind viele Mittelständler bereits an ihre Kapazitätsgrenzen gestoßen. Wie effektiv oder profitabel die unvermeidlichen Rücksendungen abgewickelt werden, hat auf den ersten Blick eine weit weniger hohe Priorität.
Keine klare Zuständigkeit
Während es bei Großunternehmen meist einen “Reverse Logistics Manager” gibt, haben mittelständische Anbieter oft keinen dedizierten Verantwortlichen für die Prozesse rund um das Retourenmanagement. Entsprechend fehlt auch häufig die strategische Einbindung des Bereichs in die übergreifende Geschäftsstrategie. Das betrifft Investitionen in neue Systeme oder strategische Partnerschaften genauso wie Portfolio-Erweiterungen oder andere Geschäftsentscheidungen. Wird zum Beispiel das Produktsortiment erweitert, wird dabei selten berücksichtigt, wie sich dies auf das Retourenmanagement auswirkt.
Komplexe Prozesse
Sicherzustellen, dass Kunden Produkte bequem zurücksenden können, bringt bereits viele Anforderungen mit sich. Hier beginnt jedoch das Retourenmanagement erst. Nach der Annahme der Rücksendungen folgt das sogenannte “Grading” – die Prüfung, Evaluierung und Aufarbeitung von zurückgegebenen Produkten. Dies ist eine arbeitsintensive und zeitaufwändige Aufgabe. Einerseits müssen die verschiedenen Retourenkategorien, von “neuwertig” bis “stark beschädigt”, berücksichtigt werden. Andererseits erfordern Produkte wie Kaffeemaschinen, Smoothie-Mixer, Möbel oder Sportgeräte ganz andere Bearbeitungsprozesse als Produkte mit personenbezogenen Informationen, wie Laptops und Fernsehgeräte. Je diverser das Warenportfolio, desto mehr Testverfahren und Fachkräfte werden benötigt. Fehler bei der Bewertung und Aufbereitung können zu sofortigen Gewinneinbußen führen.
Das “Grading” sollte zumindest eine Funktionsprüfung und -beschreibung sowie die Reinigung der retournierten Produkte, die Anfertigung detaillierter Fotos und die sichere Entfernung personenbezogener Daten umfassen. Als nächsten Schritt müssen sich die Unternehmen um die Rücksendungen kümmern, die wieder verkauft werden sollen. Die Abwicklung der notwendigen Schritte zur Auflistung der Produkte und die Bekanntmachung aller erforderlichen Informationen in den verschiedenen Vertriebskanälen – Marktplätze, Auktionsplattformen und/oder eigener Websitebereich für B-Ware – erfordern ebenfalls Personalressourcen und verursachen Kosten.
Mangelnde Ressourcen
Häufig verfügen mittelständische Unternehmen nicht über die Ressourcen und technischen Einrichtungen, um die Retourenmanagement-Prozesse komplett intern abzuwickeln. Spezielle Softwarelösungen können die Abwicklung unterstützen, aber die Implementierung ist nicht für jeden Anwendungsfall rentabel. Viele Händler sind spätestens bei überquellenden Warenlagern so mit der Retouren-Thematik überfordert, dass sie sich dafür entscheiden, die Warenliquidierung über Großabnehmer abzuwickeln. Dies ist allerdings die am wenigsten rentable und nachhaltige Art, Retouren zu verkaufen. Dabei wird je nach Warengruppe oft nicht einmal 10 Prozent des eigentlichen Warenwerts realisiert und einige Retouren werden sogar vernichtet.
Unterschätzte Profitbremse
Die Kosten für Retouren machen allein im deutschen Onlinehandel jedes Jahr einen dreistelligen Millionenbetrag aus. Gerade bei mittelständischen Anbietern können hohe Verluste durch Retouren die Bilanz empfindlich belasten. Durch die fehlende Priorisierung, Zuständigkeit und strategische Einbindung fehlt in vielen Unternehmen jedoch bereits die grundlegende Transparenz über alle Kosten, die mit den Retourenprozessen verbunden sind. Zudem gibt es weitere Faktoren, die zu verlorenem Potenzial und entgangenen Gewinnen führen können – etwa, wenn die Rücksendungen nicht rechtzeitig wiederverkauft werden oder die Entscheidungen über den Vertriebskanal und die Preisgestaltung nicht klug getroffen werden.
„Ein effizienteres und nachhaltigeres Retourenmanagement bietet viele Ansatzpunkte, um Kosten zu senken und die Profite zu erhöhen. Ein nachhaltigerer Umgang mit Retouren und deren Rückführung in den Konsumkreislauf bietet außerdem einen guten Ansatz für die Positionierung, die Differenzierung des Wettbewerbes und das Gewinnen neuer Kundengruppen“, erklärt Alexander Lange, Business Development Manager bei BuyBay. „Unternehmen sollten sorgfältig prüfen, ob sie alle notwendigen Prozesse intern umsetzen können und wollen, oder ob sie (Teil-)Prozesse an einen spezialisierten Partner auslagern, um sich stärker auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Für viele Entscheider ist eine der Hauptsorgen in Bezug auf die Auslagerung des Retourenmanagements die Angst, die Kontrolle über ihre Produkte und deren weitere Verwertung zu verlieren. Es ist daher sehr wichtig zu prüfen, ob ein potenzieller Partner volle Transparenz über den Status und den Verbleib jedes einzelnen Produkts im Retourenprozess bieten kann. Wenn dies gewährleistet, werden kann, spricht vieles für den Erfolg einer solchen Zusammenarbeit.“
