Wo liegen die Schwachstellen im Kundenservice?

Genesys legt die Ergebnisse einer repräsentativen Online-Befragung zur Qualität des Kundenservices in der DACH-Region vor. In der aktuellen Corona-Krise dürften Unternehmen mehr denn je darauf bedacht sein, bestehende Kunden zu halten. Laut der von Statista durchgeführten Studie sind die Voraussetzungen dafür allerdings schlecht.

So beklagen die Verbraucher lange Wartezeiten (72 Prozent), die Notwendigkeit, das Anliegen zu wiederholen (49 Prozent) und die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (45 Prozent).

Unterschiedliche Ansichten der Unternehmen und der Kunden

Die Wahrnehmung des Kundenservices unterscheidet sich stark zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Die Mehrheit der Unternehmensvertreter (81 Prozent) schätzt den eigenen Kundenservice als gut oder sehr gut ein. Auf Verbraucherseite gaben nur 44 Prozent an, mit der fachlichen Kompetenz von Kundenservice-Mitarbeitern eher oder sehr zufrieden zu sein. Die Reaktionsgeschwindigkeit überzeugte 42 Prozent der Befragten. In Hinblick auf Empathie wurden die Ansprüche von 41 Prozent der Verbraucher erfüllt.

Die Unternehmen sind sich oftmals nicht bewusst, welche Aspekte dem Verbraucher wichtig sind. Während sich fast die Hälfte der Verbraucher (49 Prozent) darüber beklagt, ihr Anliegen bei verschiedenen Kundenservicemitarbeitern wiederholen zu müssen, glauben nur 26 Prozent der Unternehmen, dass dieser Aspekt für den Kunden relevant ist. Gleichzeitig überschätzen Unternehmen die Bedeutung der Antwortgeschwindigkeit. Immerhin 62 Prozent zählen dies zu den entscheidenden Aspekten aus Kundensicht, während nur 47 Prozent der Kunden darauf tatsächlich Wert legen.

Die größte Abweichung zwischen beiden Gruppen besteht hinsichtlich der kundenindividuellen Ansprache. So halten 37 Prozent der Befragten aus den Unternehmen diesen Aspekt für entscheidend für den Erfolg des Kundenservices. Auf Kundenseite teilt jedoch lediglich ein gutes Sechstel (16 Prozent) diese Einschätzung.

Schlechter Service als Grund für Anbieterwechsel

Wenn Unternehmen ihre Kunden nicht verlieren wollen, sollten sie schnell handeln. Denn für fast die Hälfte der befragten Verbraucher (49 Prozent) ist eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice Anlass für einen Anbieterwechsel. Dem gegenüber stehen lediglich 16 Prozent, für die ein schlechtes Erlebnis kein Grund wäre, einem Unternehmen den Rücken zu kehren.

Ein erster Schritt, um einen Kundenverlust zu vermeiden, ist das Bewusstsein der Unternehmen über bestehenden Optimierungsbedarf. Die größten Herausforderungen sehen Unternehmensvertreter demnach in der Qualität der Auskünfte (34 Prozent) und in der Reaktions- beziehungsweise Antwortgeschwindigkeit (30 Prozent). Dabei ist ein Großteil der Kunden geduldiger als vermutet. Für sie ist die Qualität der Auskunft wichtiger als die Reaktionszeit. 59 Prozent der Verbraucher sind bereit, fünf Minuten oder länger zu warten, um mit dem für ihr Anliegen am besten qualifizierten Mitarbeiter sprechen zu können.

Eine Chance bietet sich für Unternehmen auch im aktiven Kontaktieren der Kunden. Denn, 45 Prozent der Verbraucher haben schon einmal aufgrund einer aufkommenden Frage einen Online-Kauf abgebrochen. Die überwiegende Zahl von 91 Prozent der befragten Verbraucher hätte sich gefreut, wenn das Unternehmen sie in dieser Situation kontaktiert hätte. Allerdings kontaktieren nur etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen (57 Prozent) Kunden aktiv.

Die Lösung des Kundenproblems hat oberste Priorität

In manchen Punkten sind sich die Verbraucher und die Unternehmen einig. So hat für Unternehmen (71 Prozent) und Verbraucher (72 Prozent) die Lösung des Kundenanliegens oberste Priorität. Gut die Hälfte der Verbraucher (53 Prozent) ist eher oder sehr zufrieden mit der Lösung ihres Anliegens. Der zweitwichtigste Faktor für eine hohe Zufriedenheit ist die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter, da sind sich 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter und 68 Prozent der Verbraucher einig. „Auch wenn die Ansichten der Verbraucher und der Unternehmen teils auseinander gehen, so sind sie sich doch in einem einig: Am wichtigsten ist es, die Anliegen der Verbraucher schnell und kompetent zu lösen“, resümiert Heinrich Welter, Territory Vice President EMEA Central und General Manager der DACH-Region bei Genesys.

Dabei gewinnen Chatbots immer mehr an Bedeutung. Doch noch herrscht ihnen gegenüber Skepsis und menschliche Mitarbeiter sind weiterhin relevant. So finden es 39 Prozent der Verbraucher wichtig, dass Chatbots den Kunden an menschliche Mitarbeiter übergeben, wenn ein Anliegen nicht geklärt werden kann. „Unternehmen müssen daher bereit sein, sich ständig an aktuelle Bedingungen anzupassen. Heutzutage ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen die Art und Weise optimieren, in der sie ihre Kunden betreuen“, führt Welter fort.

Über die Studie:

Statista befragte 2.000 Verbraucher zwischen 18 und 69 Jahren sowie 1.001 Arbeitnehmer in Unternehmen in der DACH-Region, die mit Kundensoftwarelösungen arbeiten. Dabei wurde ermittelt, welche Aspekte für Verbraucher sowie Unternehmen die größten Schwachstellen im Kundenservice darstellen.

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