Digitale Transformation: Neue Technologien im Kundenservice

Initiativen zur Digitalisierung sind auf dem Vormarsch: Es wird damit gerechnet, dass die Ausgaben für die Public Cloud in 2021 voraussichtlich um 18 % steigen. Solche Vorhaben, insbesondere die verstärkte Migration in die Cloud, fördern auch die interne Leistungssteigerung bei Kundenservice-Teams – vor allem in den Bereichen „Customer Advocacy“ und „Customer Engagement“.

Beides sind Formen des modernen Kundendienstes, die sich auf das konzentrieren, was für den Kunden am besten ist. Da immer mehr Unternehmen die Cloud und digitale Lösungen nutzen, müssen Unternehmen proaktiver sein, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen und sich damit von Mitbewerbern abzuheben.

Der Ökonom Peter Drucker hat einmal den Satz geprägt: “Die Kultur verspeist die Strategie zum Frühstück“. Dies mag insbesondere auch in Hinblick auf die letzten Monate und deren nicht nur digitalen Herausforderungen gelten. Das letzte Jahr hat gezeigt, dass ein wichtiger Teil dieser Kultur die Notwendigkeit ist, agil zu sein.

Buzzword Agilität

Eine agile Kultur erfordert funktionsübergreifende Teams, die  – mit entsprechenden Werkzeugen ausgerüstet – neue Ideen realisieren, Erfolge messen und von ihren Misserfolgen lernen. Als Teil dieser funktionsübergreifenden Teams muss die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden: Mitarbeitern aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice wird ermöglicht, mit ihren Kollegen aus der IT und Technik effektiv zusammenzuarbeiten. Denn Kunden erwarten heute einen reibungslosen 24/7 Zugang zu Anwendungen und digitalen Diensten – und das standortunabhängig von jedem Gerät aus. 

Immer einen Schritt voraus

Unternehmen waren bis dato in der Regel etwas zögerlich, wenn beim Kundenservice neue Technologien eingeführt werden sollen. Sie zogen Kosteneffizienz sowie Status Quo der Innovation vor. Heute streben sie nach operativer Exzellenz, da die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses zur wichtigsten Komponente im Hinblick auf Kundenzufriedenheit geworden ist. Weil zwei Drittel der Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice die Marke wechseln, ist es für Unternehmen entscheidend, vorausschauend zu agieren und proaktiv potenziellen Kundenanforderungen zuvorzukommen, um kontinuierlich bestmögliche Kundenerlebnisse zu gewährleisten.

Als Teil dieser Bemühungen beginnen Kundenservice-Abteilungen damit, veraltete Prozesse und Technologien hinter sich zu lassen, um innovative Ideen und Technologien zu adaptieren. Das ist der ideale Zeitpunkt, um sich besser aufzustellen und diese neuen Prozesse mit denen der IT- und Entwickler-Teams abzustimmen.

Jedoch arbeiten die meisten Unternehmen weiterhin im reaktiven Modus und stoßen erst dann Aktionen an, wenn Kunden Schwierigkeiten melden. Doch es reicht nicht mehr aus, die Probleme erst dann schnell in Angriff zu nehmen, wenn sie auftreten und gleichzeitig zu hoffen, dass Kunden so zufriedengestellt oder gar begeistert werden. Diese erwarten heutzutage, dass der Kundenservice möglichen Problemen – sogenannten Incidents – zuvorkommt und diese bei Bedarf proaktiv behebt. Daher benötigen Unternehmen, die ihre digitale Transformation beschleunigen wollen, einen zentralen DataHub für das digitale Betriebsmanagement, der den Kulturwandel hin zu einem Full-Service-Betrieb über alle kundenrelevanten Abteilungen hinweg ermöglicht.

Darüber hinaus müssen sich Unternehmen auf die Verbesserung kundenorientierter Messgrößen wie Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score CSAT) und Net Promoter Score (NPS) konzentrieren und personalisierte, stets verfügbare Kundenunterstützung implementieren. Durch die Einführung und Überwachung gemeinsamer, einheitlicher Erfolgskennzahlen seitens des Response Managements und des Kundenservice können Unternehmen die Ziele besser aufeinander abstimmen und sie so näher an den Kunden bringen. 

Etablierung einer nachhaltigen „Operational Excellence“

Diese beiden Teams müssen also als geschlossene Einheit agieren. Mit einer uneingeschränkten bi-direktionalen Kommunikation haben sie Zugriff auf den vollständigen Kontext sowie auf alle Echtzeitdaten, die mit aktuellen und potenziellen IT-Störfälle zusammenhängen. Ein Blick auf das Dashboard genügt, um Incidents schneller lösen zu können und gleichzeitig betroffene Kunden proaktiv zu informieren. Immer steht der Kunde dabei im Mittelpunkt und alles dreht sich um das so wichtige positive Kundenerlebnis. 

Zwar tragen diese Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Durch die Abstimmung entstehen jedoch einige neue Herausforderungen im Zusammenhang mit den Anwendungen, die beide Teams nutzen. Der Grund: Die von den Abteilungen jeweils verwendeten Tools sprechen traditionell nicht miteinander. So kann der IT-Bereich neue Lösungen zwar schnell übernehmen und integrieren. Doch sind die Tools des Kundenservice gegebenenfalls veraltet und damit in der Regel nicht miteinander verbundenen bzw. entsprechen nicht modernen Standards oder Anforderungen.

Kulturwandel im Kundenservice

Deshalb lohnt es sich hier in ein intelligentes Response Management zu investieren. Denn wenn der Kundenservice mit Hilfe neuer Tools mehr Sichtbarkeit, Automatisierung und Skalierbarkeit gewährleisten kann, dann führt dieser dringend notwendige kulturelle Wandel zu einer schnelleren Einführung neuer Technologien: hin zu zentralisierten Orchestrierungs-Plattformen, weg von isolierten IT-Silos. Um enger mit den technischen Abteilungen verbunden zu sein, kann alternativ auch die Software der IT-Teams genutzt und auf den Kundendienst-Workflows ausgedehnt werden. Über diese Plattformen können Unternehmen ihre Prozesse für den Kundenservice und die IT besser aufeinander abstimmen und koordinieren. 

Unternehmen, die solche Investitionen unterlassen und am Status quo festhalten, werden langfristig höhere Kosten tragen müssen. Geld spart hingegen, wer bereit ist, frühzeitig in die Digitalisierung des Operations Management zu investieren. Dies ist Voraussetzung dafür, die oben erwähnte Operational Excellence zu erlangen, also in einen Zustand der stetigen Verbesserung zu gelangen, der in mehreren Phasen zu mehr Effektivität und einem höhere ROI führt.

Das unabhängige Research Unternehmen IDC hat erst jüngst belegt, dass DevOps-Teams, die ein modernes Digital Operations Management einsetzen, 27 % produktiver sind und 1 % mehr Anwendungen entwickeln – ohne zusätzliches Personal einstellen oder die Entwicklung auslagern zu müssen. Auch erklärt IDC, dass Kundenservice-Teams 10% effizienter sind, weil sie geteilte Informationen in Echtzeit über digitale Vorfälle nutzen können. Dies hilft den Mitarbeitern im Kundendienst an der Basis, Probleme mit Kunden proaktiv zu klären und eine bessere Erfahrung ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten zu liefern.

Werden zudem noch bestehende Silos aufgelöst, dann können die Abteilungen für Kundenservice und Response Management gemeinsam an einem Strang ziehen und ein eventuell auftretender Incident lässt sich im Gesamtkontext darstellen. Wenn darüber hinaus noch Tools und Prozesse optimiert und gemeinsam kundenorientierte Kennzahlen definiert werden, dann werden ausgezeichnete digitale Erlebnisse gewährleistet und somit auch die Kundenzufriedenheit gesteigert. Dabei liefert ein Service-basierte Ansatz immer die besten Ergebnisse und verringert die Belastung für IT-Teams. 

Hedayat Paktyan ist Account Director DACH bei PagerDuty

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