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Im Rahmen der Corona-Pandemie boomt der Online-Handel und mit ihm auch die Kundenbewertungen. Welches sind die Trends 2021 beim Thema Kundenbewertungen und wie bereitet man sich darauf am besten vor? Johannes Lemm, Bewertungsexperte bei Trusted Shops, erklärt und gibt Tipps.
1. Die Vielfalt an Bewertungen erhöht sich
Mittlerweile existiert eine große Vielfalt an Kundenbewertungen. Das betrifft sowohl die Ausgestaltung als auch die Kanäle, Anbieter und Plattformen. Es gibt Kundenbewertungen für den Online-Shop, die Produkte oder das Ladengeschäft. Daneben fragen Händlerinnen und Händler häufig direkt auf der Webseite die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ab. Ebenso gibt es unzählige Drittanbieter. Zudem bewerten Menschen auf Einkaufsplattformen wie Real oder Amazon.
Tipp: Konzentrieren Sie sich bei der Pflege Ihrer Bewertungen auf die für Sie wichtigsten Kanäle und Anbieter. Analysieren Sie, welche Portale für Ihre Kundinnen und Kunden relevant sind und sorgen Sie dort für ein gutes Bild, zum Beispiel indem Sie Bewertungen sammeln und beantworten.
2. Der Online-Boom bringt mehr Bewertungen
Das Jahr der Pandemie hat einen ungeahnten Online-Boom ausgelöst. Insbesondere während des Lockdowns bestellen Menschen verstärkt im Internet, manche sogar Artikel, die sie zuvor noch nie online erstanden haben. In Folge dieses Trends erhalten Händlerinnen und Händler mehr Kundenbewertungen. Das ist erfreulich, da die Rezensionen den guten Ruf des Unternehmens weiter festigen. Jedoch benötigt man mehr Zeit, um die Bewertungen zu sichten.
Tipp: Filtern Sie aus der Vielzahl an neuen Bewertungen vor allem die negativen heraus. Beantworten Sie diese mit einem hilfreichen Kommentar. So stellen Sie Ihren guten Kundenservice öffentlich heraus.
3. Der Erklärungsbedarf steigt
Der bereits erwähnte Online-Boom bringt neben frischen Bewertungen ebenso Menschen mit sich, die zum ersten Mal eine Kundenbewertung abgeben. Diese Leute benötigen unter Umständen eine Erklärung zur Funktion. Das trifft insbesondere auf ältere Menschen zu, die während der Pandemie den Online-Handel für sich entdeckt haben.
Tipp: Nehmen Sie das Thema Bewertungen in Ihren FAQs auf. Beschreiben Sie, wie die Abgabe einer Bewertung auf den für Ihren Shop relevanten Plattformen funktioniert und welcher Note die jeweiligen Sterne entsprechen.
4. Die persönliche Ansprache wird wichtiger
Damit Sie mit Ihrer Bewertungseinladung nicht in der Flut der Anbieter untergehen, ist eine persönliche Ansprache wichtiger denn je. Eine entscheidende Rolle spielt dabei, klar herauszustellen, auf welche Bestellung sich die Einladung bezieht, zum Beispiel indem man Bestelldatum und -nummer angibt.
Tipp: Neben der persönlichen Ansprache ist für den Erfolg einer Bewertungseinladung auch das richtige Timing entscheidend. Verschicken Sie Bewertungsanfragen erst dann, wenn Ihre Kundschaft die Ware bereits in Händen hält.
5. Menschen bewerten wieder strenger
In der Hochphase der Pandemie haben Kundinnen und Kunden Verständnis für Lieferverzögerungen aufgrund des hohen Bestellaufkommens. Allerdings steht zu erwarten, dass wenn die Pandemie abebbt, die Ansprüche an den Online-Handel wieder steigen werden. Dann werden Verbraucherinnen und Verbraucher auch eine verzögerte Lieferung wieder in Bewertungen kritisieren.
Tipp: Kommunizieren Sie jederzeit transparent, was Sie leisten können und was nicht. Das gilt nicht nur zu Corona-Zeiten. Besser realistische Angaben machen und Kundinnen und Kunden positiv überraschen als umgekehrt.
Kommunikation bleibt der Schlüssel
Natürlich kann niemand in die Zukunft schauen, das gilt insbesondere in unsicheren Pandemie-Zeiten. Doch einige Trends bahnen sich schon länger an und es ist wahrscheinlich, dass sie sich noch verstärken werden, zum Beispiel die größere Vielfalt an Bewertungsoptionen oder der Online-Boom. Begegnen Sie diesen Trends mit einer guten Pflege Ihrer relevanten Bewertungsportale, aktivem Sammeln und einer klaren Kommunikation.
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