Customer Experience: Kundentreue steht und fällt mit Sicherheit und Komfort

Corona verschiebt die Prioritäten bei Kunden: Die Pandemie hat erhebliche Auswirkungen auf das Kundenverhalten und die Markentreue. Das hat eine aktuelle Studie ergeben, die Futurum Research mit Unterstützung von SAS, Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz (KI), durchgeführt hat.

Der Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust zeigt, dass heute für Verbraucher vorrangig die sichere und schnelle Interaktion zählt – und zwar mit Menschen. Noch 2019 hatten die Befragten einer vorangegangenen Untersuchung geringe Kosten, Produktqualität und Same-Day-Delivery als wichtigste Aspekte angegeben, warum sie einem Anbieter die Treue hielten.



Heute zählen im Einzelnen:


• Persönliche Sicherheit: 65 Prozent legen Wert auf soziale/physische Distanz in einem Ladengeschäft.
• Geschwindigkeit: 57 Prozent erwarten eine Lieferung innerhalb weniger Tage.
• Relevante Empfehlungen: 56 Prozent erreicht man mit speziell auf die aktuellen Bedürfnisse zugeschnittenen Angeboten.
• „Human Touch“: 54 Prozent ziehen einen echten Menschen als Ansprechpartner einem Bot vor.

Bild: Faktoren, die die Kundentreue beeinflussen.

Pandemie als Treiber für immersive Technologien



Bereits in der Studie von 2019 zeigten sich Verbraucher offen gegenüber neuen Technologien. Das hat sich 2020 noch einmal verstärkt.



• Drohnen – 2019 erwarteten 23 Prozent der Verbraucher Lieferungen per Drohne oder autonomem Fahrzeug für 2020; jetzt sehen dies 60 Prozent bis 2022.


• Smarte Assistenten – 65 Prozent wollten die digitalen Helfer bis 2025 nutzen, nun gehen 70 Prozent davon aus, dass dies 2022 der Fall sein wird.


• AR und VR – 69 Prozent meinen, sie würden diese Technologien 2021 nutzen, um Produkte zu testen; 63 Prozent wollen damit entlegene Orte besuchen. In der letzten Studie gaben dies erst 56 Prozent an.


• Telemedizin – für die Behandlung aus der Ferne zeigen sich 67 Prozent der Befragten offen.



Im gleichen Zuge wie die Verbraucher stellen sich auch die Unternehmen verstärkt auf neue Technologien ein. Ein Drittel plant höhere Investitionen in den nächsten zwei Jahren. Der Fokus liegt im Sales, Marketing und Kundenservice dabei auf Voice-basierten KI-Assistenten, Hologrammen und AR/VR.



Digitalisierung erleichtert den Umgang mit Disruptionen



Die Corona-Krise macht sich bei Markenunternehmen auf unterschiedlichste Art und Weise bemerkbar. 60 Prozent berichten, dass sie Schwierigkeiten haben, ihre Produkte auszuliefern. 28 Prozent geben an, dass sie es nicht geschafft haben, sich an die neue Situation anzupassen und darauf warten, zur Normalität zurückzukehren.

 Voraussetzung, um die mit COVID-19 verbundenen Herausforderungen zu meistern, ist eine schnellere Digitalisierung, die über die Einführung immersiver Technologien hinausgeht, um dem Wunsch des Kunden nach sicherer und komfortabler Interaktion mit Anbietern nachzukommen. In folgenden Bereichen werden daher Neuerungen schneller entwickelt und implementiert:


• Tracking-Systeme, die Aufschluss über das Verhalten und die Gewohnheiten von Online-Kunden geben – 66 Prozent
• mobile Apps zur Kundenbindung – 64 Prozent
• zentraler Zugriff auf Kundendaten für eine abteilungsübergreifende Nutzung und eine einheitliche Ansprache – 68 Prozent
• Echtzeitsysteme zur Produkt- oder Lagerbestandserfassung – 64 Prozent

Darüber hinaus wollen sich jeweils mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen verstärkt Themen wie alternative Payment-Anwendungen, Tracking von Offline-Kunden, KI und prädiktive Analytics, Chatbots, 5G, verschlüsselte Kommunikation und Blockchain widmen.



„Die erste globale Experience-2030-Studie von 2019 hat bereits gezeigt, dass Markenunternehmen in den nächsten Jahren umfassende Investitionen in immersive CX-Technologien und KI-basierte Automation planen“, sagt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS. „Der Pulse Report bestätigt diese Prioritäten, wobei Investitionen als Antwort auf die Pandemie und damit einhergehende Disruptionen sogar aufgestockt wurden. Unternehmen haben die Zeitfenster für die Einführung vieler in dem Report identifizierten Bereiche bereits verkürzt.“



Über die Studie:

Die Studie ist eine Fortführung des vorangegangenen Reports “Experience 2030: The Future of Customer Experience“. Im Juni/Juli 2020 wurden dafür weltweit 600 Verbraucher, Führungskräfte, Marketiers und Technologieexperten befragt. Die aktuelle Studie steht hier zum Download bereit.

www.sas.com