Wie Kunden künftig bezahlen wollen

Bargeld – immer noch der Deutschen liebstes Zahlungsmittel. Doch der langfristige Trend geht, auch als Folge der COVID-19-Pandemie, in eine andere Richtung. So werden immer häufiger auch kleinere Beträge in Geschäften mit Zahlungskarten beglichen, während Onlinekäufe und damit die Erwartungen an einfache und vielfältige Internetbezahlverfahren zunehmen.

Händler müssen aus diesem veränderten Verhalten die richtigen Schlüsse für ihre Payment-Strategie on- und offline ziehen. Daniel Haas, Head Global Business Division Aquiring products bei Worldline, stellt zwei konkrete Entwicklungen vor, die Unternehmen dabei unbedingt im Blick haben sollten.

Die letzten Jahre waren für Einzelhändler wahrlich nicht leicht – erst waren sie stark durch die Coronamaßnahmen eingeschränkt, jetzt sorgen Inflation und die drohende Rezession dafür, dass die Kaufkraft der Kunden sinkt.

Der Blick in die Zukunft des Handels scheint damit reichlich düster, doch so muss es nicht sein. Dank neuer, innovativer Konzepte und insbesondere neuer Technologien können Händler die Customer Experience beim Onlineshopping und im Geschäft verbessern oder sogar grundlegend neugestalten und ihr Geschäftsmodell erweitern, um alte und neue Kunden zu begeistern. Dieser Veränderungs- und Modernisierungsprozess betrifft nahezu jeden Aspekt des Geschäfts und damit auch den Payment-Bereich. Hier stellt sich sowohl online als auch offline die Frage: Wie kann es Kunden einfach(er) und bequem(er) ermöglicht werden, Einkäufe zu bezahlen?

Ein weltweites Publikum im Metaverse

Flexibilität ist gerade in der digitalen Welt beim Bezahlvorgang ein entscheidender Faktor. Allzu oft brechen Kunden etwa Käufe ab, weil ihre präferierte Zahlungsmethode nicht zur Verfügung steht. Besonders spannend ist in diesem Zusammenhang die Entwicklung des Metaverse.

Unter diesem Begriff sammeln sich zwar verschiedene Phänomene, im Grunde ist damit aber eine stärkere Verknüpfung zwischen realer und digitaler Welt gemeint, wobei manche Aspekte des Lebens künftig auch auf der digitalen Ebene abgebildet werden. So werden wir womöglich in Zukunft einen Teil unserer Zeit als Avatar verbringen, der in der virtuellen Welt an Universitätsvorlesungen oder Arbeitsmeetings teilnimmt, sich mit Freunden trifft oder Unterhaltung sucht.

Für Händler bietet dies die Chance, Waren in digitaler Form einem potenziell weltweiten Publikum anzubieten, denn das Metaverse kennt keine Ländergrenzen. Doch darin besteht auch die Herausforderung – die Konkurrenz im Metaverse ist groß, größer denn je. Wer sich hier differenzieren will, muss eine einzigartige Erlebniswelt schaffen, die gleichzeitig vielfältige Kunden anspricht. Der Vorteil dabei: Anders als in den aktuellen Onlineshops können Produkte im Metaverse unmittelbar erlebbar sein.

Ein einziges Metaverse oder viele unterschiedliche?

Auch wenn es bereits erste Vorläufer des Metaverse gibt, muss sich erst noch herauskristallisieren, ob sich die unterschiedlichen Tech-Unternehmen auf die Erschaffung eines einziges interoperables Metaverse mit offenen Standards – ähnlich dem World Wide Web – einigen können. Davon hängt auch ab, wie leicht Händler ihre Produkte in der virtuellen Welt anbieten können, und auch, welche Zahlungsmittel sie dort wie anbieten können. Denn wenn nicht, müssen Zahlungsdienstleister für jedes unterschiedliche Metaverse eine eigene Zahlungsinfrastruktur aufbauen und integrieren. Für Händler könnte das bedeuten, dass sie nur eine begrenzte Anzahl an Möglichkeiten in ihrem virtuellen Shop anbieten können oder sich diese von Metaverse zu Metaverse unterscheiden. Um dies zu verhindern und ihren Kunden ein einziges, umfassendes Erlebnis mit einer Vielzahl von Zahlungsoptionen zu bieten, sollten Händler auf ein interoperables Metaverse drängen.

Darüber hinaus sollten sie sich heute schon mit alternativen Zahlungsmitteln beschäftigen, die im Metaverse eine gewichtige Rolle spielen könnten und Möglichkeiten erörtern, ob und wie sie diese in ihrer bestehenden Infrastruktur ergänzen können. Dazu zählen zum einen Krypto-Währungen, die heute schon für den Kauf von NFTs – digitaler Assets – häufig genutzt werden, zum anderen sogenannte Mikrotransaktionen – Kleinstbeträge, die bislang vor allem im Gaming dazu dienen, schnell weitere Inhalte freizuschalten. Ihr Vorteil: Sie werden schnell, nahtlos und in der Regel spontan abgeschlossen. Das bietet Chancen für Händler, um im Metaverse Produkte anzubieten und eine reibungslose Customer Experience zu schaffen.

Will ein Nutzer im Metaverse das Aussehen seines Avatars verändern oder ein Ticket für ein virtuelles Konzert kaufen, könnte der Anbieter den Zahlungsvorgang beispielsweise ähnlich dem „One-Click-Payment“-Modell gestalten, das Amazon und andere Händler bereits vor Jahren etabliert haben. Dabei hinterlegt der Nutzer seine Zahlungsinformationen – SEPA-Lastschriftdaten, PayPal-Account oder auch die Kreditkarte – nur ein einziges Mal in seinem Account, die automatisch daraus gezogen werden. Statt langwieriger Prozesse, der Eingabe verschiedenster Daten und womöglich Weiterleitungen, muss der Nutzer lediglich einmal bestätigen, dass er den Kauf tätigen will. In der virtuellen Umkleidekabine liegt dafür vielleicht ein „Kaufen“-Button neben dem Spiegel nahe.

Aus mobilen Geräten werden flexible Zahlungsterminals

In Ladengeschäften kommen für den Bezahlvorgang in der Regel noch klassische Zahlungsterminals zum Einsatz. Diese wurden im Hinblick auf eine Reihe von spezifischen Anforderungen entwickelt: robuster Formfaktor, ein großer Bildschirm, der komplexe Interaktionen zulässt, ein hohes Maß an Sicherheit, Offline-Modus oder Barcode-Scanner.

Für Händler, deren Transaktionsvolumen jedoch nicht so groß ist, sodass sich ein solches Terminal unbedingt lohnt, oder die mehr Flexibilität bei der Bedienung von Kunden möchten, hat sich jedoch mit dem „Software Point of Sale“ (SoftPOS) eine Alternative aufgetan. Hierbei kommen stattdessen mobile Geräte wie Smartphones und Tablets zum Einsatz: Die meisten neuen Geräte verfügen inzwischen über Near Field Communication (NFC)-Chips, wodurch es möglich wird, sie im Zahlungsverkehr zu nutzen. Während bereits immer mehr Kunden beim Bezahlvorgang auf diese Möglichkeit setzen – das Smartphone ist heute in der Regel ja nahezu immer griffbereit – können sich aber auch Händler mithilfe der richtigen Software diese Eigenschaft auf ihrer Seite der Transaktion zunutze machen.

Ein flexibleres und persönlicheres Kundenerlebnis

Die Vorteile des SoftPOS erstrecken sich über mehrere Ebenen: So können Händler die Anzahl ihrer Zahlungsterminals einfach erhöhen und das bei vergleichsweise geringen Kosten. Dieser Kostenfaktor kommt gerade kleineren Händlern zugute. Der Einsatz von SoftPOS bietet sich darüber hinaus auch in Pop-Up-Stores an, um den Kauf zusätzlicher klassischer Zahlungsterminals zu vermeiden, die nur kurzzeitig benötigt werden, oder um Check-outs mit Self-Service zu realisieren. Dadurch bieten sie auch für größere Händler interessante Möglichkeiten. Zudem können in der entsprechenden Software für den SoftPOS auch zusätzliche Mehrwertdienste integriert sein, etwa die Verknüpfung von Kundenkonten oder um Teilzahlungen zu ermöglichen. So können Händler individuelle Angebote und ein personalisiertes Einkaufserlebnis schaffen. Auch erhalten sie durch die Integration von anderen Kerngeschäftsanwendungen einen besseren Überblick über ihre wirtschaftliche Lage und können auf dieser Grundlage zukünftige Aktivitäten wie Rabattaktionen einfacher planen.

Gleichzeitig verfügen sie über mehr Flexibilität bei der Annahme von Zahlungen: Kunden müssen sich nicht länger an langen Schlangen an der Kasse anstellen, sondern können beispielsweise, nachdem sie Kleidung anprobiert haben, diese sofort im Bereich der Umkleidekabinen bezahlen und das Geschäft mit ihren Neuerwerbungen wieder verlassen. Ein einfacher, nahtloser Prozess, der Händlern und Kunden gleichermaßen mehr Flexibilität bietet.

Fazit

Sowohl in der virtuellen Welt als auch im Ladengeschäft eröffnen neue Technologien Händlern die Chance, die Customer Experience nachhaltig zu verbessern oder von Anfang an stärker auf die individuellen Kunden zuzuschneiden. Dazu gehört auch Flexibilität beim Bezahlvorgang. Im Metaverse sollten vor allem die Vielzahl existierender und neuer Zahlungsmittel integriert werden, während es sich im Geschäft lohnt, Alternativen zum klassischen Schlangestehen anzubieten. So können Händler dazu beitragen, ein personalisiertes Erlebnis on- und offline zu schaffen.