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Die zunehmende Akzeptanz und Verwendung von immersiven Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) im Alltag führt bei verbrauchernahen Unternehmen wie Einzelhändlern, Konsumgüterherstellern und Reiseveranstaltern dazu, verstärkt in neue digitale Fähigkeiten und Kundenerfahrungen zu investieren, die physische und virtuelle Welten verschmelzen lassen.
Unternehmen, die jetzt zögern und Investitionen zurückhalten, riskieren den Anschluss zu verlieren. Dies sind die wichtigsten Ergebnisse des aktuellen Global Consumer Pulse Survey des Beratungsunternehmens Accenture. Die Studie, an der insgesamt mehr als 11.000 Verbraucher:innen aus 16 Ländern teilnahmen, ergab, dass fast zwei Drittel der befragten 410 deutschen Verbraucher:innen (61 %) im vergangenen Jahr bereits ein virtuelles Produkt oder eine Dienstleistung gekauft oder an einem virtuellen Event teilgenommen haben. Diese Tendenz wird voraussichtlich weiter zunehmen, denn 79 Prozent der befragten Personen sind daran interessiert, auch Einkäufe über das Metaverse zu tätigen. Jede:r dritte Deutsche (35 %) gab außerdem an, schon einmal mit einem Händler in der virtuellen Welt Kontakt aufgenommen zu haben, um sich beraten zu lassen, eine Zahlung zu tätigen oder das Warenangebot kennenzulernen. 48 Prozent der befragten Personen hierzulande planen einen solchen Besuch für das nächste Jahr. Weltweit steigen diese Werte bei den befragten Millennials sogar auf 51 bzw. 61 Prozent.
Laut der Accenture Technology Vision 2022 „Meet Me in the Metaverse: The Continuum of Technology and Experience Reshaping Business“ ist mehr als jede zweite konsumierende Person (55 %) weltweit der Meinung, dass sich Alltag und Lebensweise immer mehr in die virtuelle Welt verlagern. Die überwiegende Mehrheit (90 %) der Führungskräfte im Einzelhandel geht davon aus, dass führende Marken die virtuelle Welt erweitern werden, um sie realistischer zu gestalten. Damit steigt auch der Bedarf an einer kontinuierlichen und nahtlosen Navigation zwischen der digitalen und der realen Welt. Weitere 72 Prozent der Führungskräfte weltweit sind der Meinung, dass sich das Metaverse positiv auf ihre Organisationen auswirken wird. Fast jede:r Zweite (45 %) denkt sogar, dass das Metaverse eine bahnbrechende oder transformierende Wirkung haben wird.
„Die Metaverse-Ära hat begonnen. Für konsumentennahe Unternehmen geht es nicht länger um die Frage, ob sie in das Metaverse investieren wollen, sondern wie“, so David Holtmann, Geschäftsführer für Consumer Goods & Services bei Accenture in Deutschland, Österreich und der Schweiz. „Einzelhändler und Marken müssen umdenken und testen, was die neuen immersiven Möglichkeiten für ihre Kunden und letztendlich für ihr Geschäft bedeuten könnten. Neben neuen Verkaufsmöglichkeiten kann das Metaverse auch dabei unterstützen, die Kundenbindung zu stärken, zum Beispiel durch besondere Events und Erlebnisse, die über den reinen Kauf eines Produkts hinausgehen. Einzelhändler können personalisierte Erlebnisse schaffen, indem sie Livestream-Shopping-Events anbieten, bei denen Kunden nicht nur mit einem Markenbotschafter interagieren, sondern auch gleich in einer virtuellen Umkleidekabine etwas anprobieren, den Wunschartikel in den Warenkorb legen und zur Kasse gehen können.“
Aber auch für die Reisebranche sind die Zahlen interessant und zeigen die zukünftige Entwicklung auf: Laut der Studie ist jede zweite deutsche verbrauchende Person (40 %) an virtuellen touristischen Angeboten interessiert, zum Beispiel an einer AR-unterstützten Sightseeing-Tour oder einer virtuellen Hotelbesichtigung. Bei Millennials liegt dieser Wert bei 55 Prozent, bei Babyboomern dagegen nur bei 29 Prozent. Für den Unterhaltungssektor gaben 44 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie bereits Eintrittskarten für ein Konzert, eine Show oder ein Sportereignis, das in einer virtuellen Welt stattfindet, gekauft haben oder planen dies in Zukunft zu tun.
Dr. Jesko-Philipp Neuenburg, Leiter des Geschäftsbereichs Global Travel & Aviation Sustainability bei Accenture in Deutschland, Österreich und der Schweiz, erläutert: „Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass das Metaverse das reale Reisen keinesfalls ersetzen soll. Es ist vielmehr dazu gedacht, ergänzende Erlebnisse zu vermitteln, die im Laufe der Zeit zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Reise-Ökosystems werden können. Die Möglichkeit, virtuell die Erste Klasse oder die Lounge einer Fluggesellschaft zu erleben oder ein Hotel bzw. eine Ferienanlage zu erkunden, bietet die Chance, Menschen schon vor dem Antritt ihrer Reise zu begeistern und zu inspirieren. Durch diese Möglichkeit des ‚Hineinschnupperns‘ vor der Reise, durch virtuelle Nachbildungen von Sehenswürdigkeiten und Museen oder die Gelegenheit, Teile der Natur zu erforschen, die man im realen Leben nicht ohne Weiteres erkunden kann, wird das Metaverse auch dazu beitragen, ein intensiveres Reiseerlebnis zu schaffen. Das Metaverse kann helfen, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.“
Das Metaverse mit seinen virtuellen Produkten, Angeboten und Möglichkeiten eröffnet nicht nur eine völlig neue Art, einzukaufen, zu reisen oder Kontakte zu knüpfen, sondern bietet Unternehmen auch die Chance, ihre Umsätze branchenübergreifend zu steigern.
„In einer Welt, in der das Digitale ebenso wichtig wird wie das Reale, stehen konsumentennahe Unternehmen vor der Herausforderung, Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse zu entwickeln, zu gestalten und zu vermarkten, die zwischen der realen und der virtuellen Welt umschalten können,“ erläutert David Holtmann. „Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen lernen, ein Netzwerk von Expert:innen, Fähigkeiten und Technologien zu koordinieren. Noch stecken die kommerziellen Anwendungen des Metaverse in den Kinderschuhen, doch sie werden sich rasant entwickeln, nicht zuletzt, weil Verbraucher:innen dies bereits heute erwarten. Erfolgreiche Marken arbeiten mit Verbraucher:innen und dem Metaverse-Ökosystem zusammen, um digitale Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die genau diese Erwartungen erfüllen.“
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