Use Cases und Best Practices rund um Chatbots

ChatbotCon steht vor allem für eines: Wissen rund um Chatbots. Und genau das hat die virtuelle Konferenz am 6. Oktober vermittelt. Wir haben die Highlights zusammengefasst.

ChatbotCon – Theorien im Praxis-Check

Die ChatbotCon, die Konferenz über Chatbots, öffnete zum ersten Mal am 6. Oktober die virtuellen Tore. Dabei waren schon am Montagabend die heiß begehrten 800 Plätze der Konferenz besetzt und das zurecht. Denn das neue Format kann sich sehen lassen, und der rege Andrang zeigt: egal ob HR, Customer Service, Marketing oder IT – Chatbots sind gefragter denn je. 

Die ChatbotCon geht auf diesen Bedarf ein und räumt wilde Theorien aus dem Weg. Vielmehr ist das Ziel der Konferenz, wirklich relevantes Wissen zu vermitteln und den Teilnehmern konkrete Praxistipps an die Hand zu geben. Die ChatbotCon steht für 6 Stunden kompaktes Expertenwissen, 13 spannende Live-Streams und einen interaktiven Workshop. Dabei sprechen wir bei den Referenten von wirklichen Experten – Experten in Theorie und Praxis. Mit dabei waren mit Achim Himmelreich, Sophie Hundertmark oder Katrin-Cécile Ziegler, Speaker im Bereich Digitalisierung und Chatbots. Doch damit nicht genug, traten mit Adrian Zürn (VfB Stuttgart) und Alexander Heißerer (DATEV) auch Projektleiter aus der Praxis an den Rednertisch. Sie gaben im Rahmen der Expert-Sessions spannende Einblicke in die aktuellen Einsatzszenarien ihrer Chatbots beim VfB Stuttgart (Online-Shop, E-Commerce) und bei der DATEV (Bot Factory, Support). So schaffte die Konferenz die längst nötige Brücke zwischen dem „was Chatbots sind“ und dem konkreten Use Case. 

In den Expert-Sessions, dem exklusiven Workshop oder auch im interaktiven Austausch mit den anderen Teilnehmern kamen sowohl Bot-Profis als auch gerade neu beginnende Bot-Projektverantwortliche zum Zug und erhielten nützliche Best Practices & Tipps für Einsatzgebiete von Chatbots in ihrem Arbeitsbereich. Einige Höhepunkte der Konferenz möchten wir im Folgenden vorstellen. 

Highlight 1: Chatbots sind auch nur Menschen

Häufiges Problem bei Chatbots ist die Glorifizierung zu etwas, das sie nicht sein können. Damit räumten mehrere Referenten auf und betonten: Chatbots sind kein Allheilmittel, das direkt Automatisierung und mehr ermöglicht. Vielmehr haben auch sie ihre Grenzen, und vor allem müssen auch sie langsam lernen, um ihr Potential zu entfalten. Schön zusammengefasst hat das Katrin-Cécile Ziegler:
 

„Ein Chatbot ist wie ein neuer Mitarbeiter, der kommt. Der kann nicht sofort alles wissen, sondern muss auch trainiert werden.“

Mit diesem Zitat wird auch deutlich, dass die Befürchtung, Chatbots ersetzen Menschen, nicht weiter im Raum stehen darf. Chatbots können maximal Menschen unterstützen und benötigen auch selbst die Unterstützung von Menschen. Eine Mensch-Maschine-Kombination ist der Schlüssel zum Erfolg.

Highlight 2: Chatbots lassen Tante Emma wieder aufleben

Kennen Sie noch den Tante Emma Laden um´s Eck? Der Laden, der einfach immer alles hatte, in dem die Frau hinter der Theke über alles informiert war und vor allem stets ganz genau wusste, was man gerade braucht? 

Achim Himmelreich lässt diesen „Tante Emma Laden“ wieder aufleben und stellt die These in den Raum: “Chatbots sind der Tante Emma Laden der Zukunft.”  Er sagt…

„Tante Emma wird zurückkommen – mit erstklassigem personalisiertem Service, und das zu Discountpreisen und jederzeit. Aber Tante Emma wird ein Wesen sein, dass nicht aus Fleisch und Blut ist, sondern das von KI gesteuert wird.“

Weiter darüber nachgedacht ist dieser Vergleich ziemlich treffend. Denn der große Vorteil von Chatbots ist: sie sind immer 24/7 erreichbar, sie bieten jederzeit passende und persönliche Hilfe oder wissen, wo diese Hilfe zu finden ist. Einen Schritt weitergedacht: Bots agieren künftig – gespeist aus verschiedenen Daten – proaktiv. Sie wissen, ganz genau, was im Moment benötigt wird, auch ohne dass man es vielleicht selber bereits weiß.

Highlight 3: Analysen zu Chatbots starten in der Kaffeeküche

Für viele Unternehmen sind die zu Beginn nötigen Analysen oft immer noch eine große Hürde zum Start in den Bot. Für Adrian Zürn vom VfB Stuttgart ist diese Analyse aber bereits in der Kaffeeküche gestartet und dort auch fast abschließend erfolgt. Denn dort erzählen die Kollegen, welche Fragen sie Tag ein, Tag aus beantworten und das, wo die Lösung doch eigentlich auf der Webseite steht. Dort wird sie aber wohl nicht direkt gefunden. Dieses Problem kann der Chatbot lösen und mit diesen klassischen Standard-Fragen haben sie auch bereits die wichtigsten Inhalte für ihren Chatbot definiert.

„Man braucht erst ein Problem, um eine Lösung dafür zu wollen. Aber wenn du 60 oder 70mal am Tag das Gleiche erzählst, dann merkt man das – auch als Kunde. Um den Bedarf und die Themengebiete zu erkennen, braucht man daher nicht immer eine detaillierte Analyse, dazu muss man bei uns nur in die Kaffeeküche gehen.“ 

Chatbots finden überall ihren Einsatz, sind akzeptierter denn je und jeder, der sich die Frage stellt „brauche ich einen Bot“, hat sich eigentlich mit dieser Frage bereits selbst die Antwort gegeben.

„Wir haben es geschafft mit der ChatbotCon den Nerv der Zeit zu treffen. Chatbots sind für uns das Thema der Gegenwart, aber auch der Zukunft. Wir sind stolz darauf, mit der ChatbotCon ein Format und vor allem eine Plattform geschaffen zu haben, um Experten, Unternehmen und Bot-Enthusiasten zusammenzubringen. Und um über die Möglichkeiten und Potentiale dieser Technologie diskutieren zu können,“ formuliert Sven Kolb, USU-Geschäftsführer sein positives Fazit. 

Harald Huber, USU GmbH, http://www.usu.com