So bietet generative KI einen Mehrwert für den Kundenservice

Einen schnellen, unkomplizierten und personalisierten Service – das ist es, was Verbraucher:innen wollen. Daher überrascht es wenig, dass laut Zendesk CX Trends Report 2023 mehr als zwei Drittel der Befragten voraussagen, dass generative KI bald eine entscheidende Rolle im Kundenservice spielen wird. Bei Verbraucher:innen, die bereits mit einer solchen KI in Berührung gekommen sind, steigt die Zahl auf 78 Prozent. 

Generative KI soll unterstützen, nicht ersetzen 

Dennoch wollen Verbraucher:innen nicht, dass menschliche Mitarbeitende von einer KI ersetzt werden – diese soll sie lediglich bei ihrer Arbeit unterstützen. Drei von vier Verbraucher:innen, die bereits mit einer generativen KI interagiert haben, befürworten deren Nutzung bei der Beantwortung ihrer Fragen. Doch gleichzeitig erwarten sie die Genauigkeit und das Einfühlungsvermögen, das nur menschliche Mitarbeitende ihnen bieten können. 

81 Prozent der Verbraucher:innen geben an, dass der Zugang zu menschlichen Mitarbeiter:innen entscheidend ist, damit ihr Vertrauen in ein Unternehmen erhalten bleibt – das gilt insbesondere, wenn Probleme mit dem KI-Kundendienst auftreten. Obwohl generative KI Verbraucher:innen viel schneller relevante Informationen zur Verfügung stellen kann, wird es auch weiterhin Anfragen geben, die die Problemlösungskompetenz und die Empathie menschlicher Mitarbeiter:innen erfordern.

Vertrauen schaffen, Vorbehalte entkräften

Doch damit enden die Vorbehalte nicht, die Verbraucher:innen gegenüber generativer KI haben. Laut des CX Trends Reports machen sich mehr als ein Drittel der Befragten Sorgen darüber, dass Menschen und Unternehmen KI auf negative oder gar böswillige Art und Weise einsetzen könnten. Fast die Hälfte der Befragten befürchtet, dass Bots und automatisierte Systeme bestimmte Personengruppen benachteiligen könnten. Führungskräfte aus der Wirtschaft haben dies erkannt, und für 73 Prozent von ihnen hat es oberste Priorität, sicherzustellen, dass KI und Bots keine Vorurteile gegenüber bestimmten Kundentypen haben.

Eine der größten Herausforderungen bei der Einführung von KI-Lösungen besteht darin, Vertrauen in die Technologie aufzubauen. Für Unternehmen muss die Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit ihrer Produkte und Lösungen an erster Stelle stehen. Folgende Designprinzipien können dabei helfen. Sie sollten nicht nur als Richtlinien dienen, wie neue Tools entworfen, entwickelt und aufgebaut werden, sondern auch eine klare Grundlage für die Verwendung von generativer KI im CX-Bereich bilden.  

1. Datenschutz, Sicherheit und Compliance 

Der Schutz sensibler Kundendaten ist für Unternehmen unerlässlich, und dieser Verantwortung müssen sich alle Mitarbeitenden bewusst sein. Unternehmen müssen Kontrollmechanismen einrichten, um die Verwendung der von ihnen gesammelten Daten zu bewerten und sicherzustellen, dass sie verantwortungsvoll genutzt werden. 

Infolgedessen sollte KI nur dort eingesetzt werden, wo es angemessen und notwendig ist, um die bestehenden Schutzmaßnahmen für Kund:innen eines Unternehmens – und auch deren Endkund:innen – zu verbessern. So kann generative KI beispielsweise dabei helfen, verwendete Trainingsdaten zu anonymisieren, die Nutzung von Live-Chat-Daten einzuschränken oder Opt-out-Möglichkeiten für Kund:innen anzubieten. Das Risiko, eine voreingenommene KI zu entwickeln, kann verringert werden, indem diversifizierte Entwicklerteams an dem Projekt mitwirken. Auch Benutzer:innen und externe Expert:innen können einbezogen werden, um Anzeichen von Voreingenommenheit zu erkennen. 

2. Transparenz schafft Vertrauen

Unternehmen sollten offen darüber sprechen, wie ihre Technologie funktioniert, welche Daten sie sammeln und wie diese verwendet werden. Zu jedem Zeitpunkt sollten Opt-out-Möglichkeiten für alle Kund:innen zur Verfügung stehen. Wenn im Kundenservice KI-Lösungen eingesetzt werden, muss den Kund:innen direkt, klar und ehrlich kommuniziert werden, wie und wo genau diese zum Einsatz kommen. 

3. Der Grad der Genauigkeit setzt den Standard

Bei jedem Early-Access-Programm und bevor ein Produkt der Allgemeinheit zur Verfügung gestellt wird, müssen Anwendungen bestimmte Qualitätsstandards erreichen. Wir empfehlen, Kund:innen nur dann eine neue KI-Lösung zur Verfügung zu stellen, wenn der erreichte Qualitätsstandard dem höchsten Industriestandard entspricht. 

Beispielsweise können sogenannte Vertrauenswerte („confidence scores“) von allen getroffenen KI-Vorhersagen an Administratoren und Serviceteams weitergeleitet werden, damit sie beim Aufbau neuer KI-basierter Arbeitsabläufe berücksichtigt werden können. So können Vorhersagen mit hohem Vertrauenswert zu vollständig automatisierten Aufgaben führen, während bei Vorhersagen mit geringerem Vertrauenswert ein:e menschliche:r Mitarbeiter:in den Prozess überwachen sollte, um notfalls einzugreifen und für Kund:innen und Serviceteams gleichermaßen ein besseres Erlebnis zu schaffen. Denn ihr Hauptaugenmerk sollten Unternehmen darauf setzen, genaue und zuverlässige Antworten auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen zu geben. 

4. Zusammenarbeit mit den richtigen Partnern

Für die Produktentwicklung ist die Wahl der richtigen Partner entscheidend. Generative KI ist ein Werkzeug, für das es keine Einheitslösung gibt. Daher ist ein Ökosystem von Partnern, das hilft, die besten Produkte und Lösungen zu entwickeln, die beste Wahl für ein Unternehmen und dessen Kund:innen. So entsteht eine enge Zusammenarbeit und aktuelle Herausforderungen und Einschränkungen können flexibel und schnell überwunden werden.

5. Technologie wird von Menschen für Menschen entwickelt 

Technologie sollte darauf ausgelegt sein das Kundenerlebnis zu verbessern, und nicht die menschliche Interaktion zu ersetzen. Auch wenn Technologie dazu beitragen kann, bestimmte Aufgaben zu automatisieren, ist eine menschliche Verbindung immer noch entscheidend, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Bei der Anwendung von generativer KI im Kundenservice ist die Kontrolle durch menschliche Mitarbeitende besonders wichtig. Nur sie können mit Einfühlungsvermögen und einem moralischen Kompass sicherstellen, dass die KI angemessen eingesetzt wird und Kund:innen den Service erhalten, den sie erwarten und verdienen. Der Zugang zu menschlichen Mitarbeitern – gerade bei Problemen –  ist entscheidend, um das Vertrauen von Kund:Innen in ein Unternehmen zu behalten.