MSP für den Digital Workplace

Workplace-Prozesse verlagern sich nach und nach in die Cloud. Die Betreuung der Systeme nimmt IT-Abteilungen zusätzlich in Anspruch. Um Abhilfe zu schaffen, können Unternehmen diese Aufgabe an einen Managed Service Provider (MSP) auslagern. Dieser kümmert sich um die Umsetzung der Cloud-Strategie und übernimmt den Support bei auftretenden Komplikationen.

Seit der Corona-Pandemie hat die Cloud einen weiteren Aufschwung erfahren. Besonders die Home-Office-Pflicht hat Unternehmen dazu bewegt, Teile oder gar sämtliche Applikationen und Prozesse in eine Cloud-Umgebung zu verlegen. Zusätzlich zu dieser Entwicklung nehmen große Anbieter von Technologielösungen wie Adobe oder Microsoft nach und nach ihre On-Premises-Lösungen aus dem Sortiment.

Dass die Online-Variante vielseitige Möglichkeiten für Unternehmen bietet, steht außer Frage. Ob sich das Vorhaben jedoch umsetzen lässt, hängt davon ab, wie viel Zeit IT-Abteilungen für das Cloud-Management aufwenden können. Denn Verwaltung und Ausführung stellen bei ständig zunehmenden und verzahnten Applikationen besonders eine zeitliche Herausforderung dar. Es ist durchaus möglich, die Transformation in die Cloud in Eigenregie umzusetzen. Dieser Schritt ist jedoch mit Aufwand verbunden: Budget für Spezialisten sowie Soft- und Hardware. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine Partnerschaft mit einem Managed Service Provider (MSP) einzugehen.

Wie ein MSP Unternehmen unterstützt

Denn als externer Dienstleister konfiguriert der MSP nicht nur die Cloud-Infrastruktur in Absprache mit dem Unternehmen und verwaltet diese, sondern kümmert sich zudem um die Sicherheit. Intelligente Automatisierung sowie Applikationsmodernisierung können additiv für die Digital-Workplace-Prozesse hinzukommen. Ein MSP agiert demnach auf zwei Ebenen: operativ und kommerziell. Die erste Ebene beinhaltet optimierte betriebliche Abläufe, zufriedene Benutzer des Unternehmens, welche sich positiv auf das Geschäftsmodell des Unternehmens auswirken. Wohingegen reduzierte Software- und Cloud-Ausgaben, Vermeidung von Compliance-Risiken, gewährleistete Vorhersagbarkeit und Transparenz zur kommerziellen Umwandlung zählen. Besonders mit Blick auf die Betriebskostenoptimierung bietet eine Partnerschaft mit einem Managed Service Provider Vorteile. Denn Unternehmen zahlen nur für ihre genutzte Leistungen, da die Tools individuell und bedarfsabhängig zusammengestellt werden.

Einer der bekanntesten Cloud-Anbieter ist Microsoft. Die Microsoft-365-Pakete können von einem MSP wie SoftwareONE über die Pyracloud auf ihre Verwendung der Benutzer überprüft werden. Auch kann die Gesamtlösung durch Add-ons zielgerichtet und sinnvoll ergänzt werden. Auf diese Weise erhalten die Unternehmen von ihrem MSP eine Leistung nach dem Motto: „So umfangreich wie nötig, so kostengünstig wie möglich.“ Auch Produkte anderer Anbieter lassen sich in Kombination verwenden. So zählt etwa Telefonie via Teams in das Mobil- und Festnetz zu einem Value Add-on bei Microsoft 365. Dies kann durch Hinzunahme von Produkten anderer Anbieter in die Komplettlösung bereitgestellt werden.

Kommt es bei solcher einer Kombination zu Komplikationen, etwa mit der Voice-Infrastruktur, nimmt sich der Dienstleister der Problematik an und kann gegebenenfalls zwischen dem Cloud-Anbieter und dem Lieferanten für Sprachkomponenten vermitteln. Die IT-Abteilung im Unternehmen wird zeitlich nicht belastet und kann sich anderen wichtigen Aufgaben annehmen. Idealerweise hat ein Managed Service Provider direkte Ansprechpartner beim Microsoft Premier Support. Zudem weiß er aus ausführlichen Kundengesprächen, wie er das Problem kategorisieren muss und kann es zielführend übermitteln.

Zum Vergleich: Übernimmt die IT-Abteilung eines Unternehmens die Problemlösung in Eigenregie, durchläuft der Mitarbeiter mehrere Instanzen, bis er mit dem richtigen Support-Mitarbeiter in Kontakt kommt. Die Spezialisten des MSP durchlaufen regelmäßig Schulungen und sind zugleich durch ihre tägliche Arbeit immer auf dem aktuellen Entwicklungsstand. So können sie den Kunden auf kommende Änderungen vorbereiten und über Features beraten.

Das sollte ein MSP bieten

Entscheidet sich ein Unternehmen für eine Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister, gibt es bei der Auswahl einiges zu beachten – etwa welche Lösungspakete der MSP anbietet: Es ist wichtig, dass er zur Cloud-Strategie passende Lösungen im Portfolio hat und dass die Pakete modular gestaltbar sind. Ebenfalls zu berücksichtigen sind die vorhandenen Lizenzen sowie die Möglichkeit, Add-ons anderer Hersteller hinzu zubuchen.

Darüber hinaus gilt es Zusatzleistungen zu prüfen: Bietet der Support ein Service Request Management, Simplified Management und Incident Management? Ist der Support rund um die Uhr erreichbar, ist er global aufgestellt und wird die Landessprache gesprochen? In diesem Zusammenhang sollte auch darauf geachtet werden, ob ein Multi-Vendor-Support möglich ist, also auch andere Softwarelösungen in den Support miteinschließt, der MSP bei dringenden Problemen in einer angemessenen Zeit reagieren und ob er auf den Prime-Support der Cloud-Anbieter zurückgreifen kann. Zudem sollte der MSP eine ISO-Zertifizierung vorweisen. Beachten die Verantwortlichen diese Punkte, ist das Budget vorteilhaft angelegt.

Ein Reiseleiter für die Cloud-Strategie

Auch wenn die Liste an Kriterien für einen gut aufgestellten MSP lang ist, lohnt sich der Rechercheaufwand für Unternehmen. Denn die zeitlichen, finanziellen sowie personellen Ressourcen, die für die Cloud-Betreuung in-house aufgewendet werden müssen, können unter Umständen deutlich höher ausfallen. Ein ausgelagerter Prozess verschafft den Mitarbeitern in erster Linie Zeit, sich auf wichtige Innovationen zu konzentrieren, welche speziell durch das eigene Unternehmen getrieben und daher spezifisch sind.

Die Spezialisten des MSP fungieren im bildlichen Sinne als Reiseleiter für die Cloud-Strategie des Unternehmens. Sie stellen Informationen bereit und beraten die Verantwortlichen, behalten den Überblick über jegliche Aktivitäten und reagieren, sobald eine Änderung auftritt. Und Änderungen gibt es bei den Tools in immer kürzeren Abständen. Umso wichtiger ist es, dass schnell auf Zwischenfälle reagiert werden kann – der Support übernimmt auch diese Herausforderung. Das spart Zeit und Ressourcen.