Thought Leadership
Während KI-Lösungen wie ChatGPT seit Monaten die Schlagzeilen beherrschen, ringen viele Unternehmen noch damit, die notwendige Expertise aufzubauen, um die Potenziale von (Hyper-)Automatisierung für sich zu heben. Zwar hat bereits etwas mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen (55 Prozent) in Tools investiert, um ihre Geschäftsprozesse zu automatisieren. 42 Prozent davon fehlt jedoch dem zweiten Teil der Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2023“ zufolge das nötige Fachwissen, um sie auch zu nutzen.
Nur 24 Prozent derjenigen, die bereits in Business Process Automation (BPA) investiert haben, nutzen bereits auch aktiv Künstliche Intelligenz (KI) oder maschinelles Lernen als Teil ihrer täglichen Aufgaben und Arbeitsabläufe. Weitere 29 Prozent unter den BPA-Vorreitern haben zwar auch hierfür bereits in Tools investiert, setzen diese aber mangels Know-how bisher nicht aktiv ein. Jedes fünfte deutsche Unternehmen, das bisher noch gar nicht in BPA-Tools investiert hat, gibt als Grund dafür an, nicht die notwendigen Skills im Team zu haben, um sich dem Thema anzunehmen. Für die Studie hat das Softwareunternehmen OTRS AG im März und April dieses Jahres 600 Führungskräfte befragt, 100 davon in Deutschland.
IT-Teams sind treibende Kraft bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen
Die Expertise, um die Automatisierung von Geschäftsprozessen voranzutreiben, liegt vor allem in den IT-Abteilungen oder wird dort ausgebaut: In gut einem Drittel der Unternehmen hierzulande sind sie es, die sich derzeit aktiv damit befassen (35 Prozent). Danach folgen mit einigem Abstand Logistik (22 Prozent) und Verwaltung (21 Prozent). Im internationalen Ranking rangieren hinter der IT Facility und Office Management auf Platz zwei und drei. In jedem fünften Unternehmen in Deutschland setzt sich momentan kein Bereich aktiv mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen auseinander. Ebenfalls ein Fünftel aller deutschen Unternehmen will jedoch noch in den nächsten zwölf Monaten in BPA investieren. Etwas mehr als ein Drittel derjenigen, die das bereits getan haben, wollen außerdem in den nächsten zwei bis fünf Jahren damit beginnen, auch KI und maschinelles Lernen in ihre Geschäftsprozesse einzubinden (36 Prozent).
„KI und Machine Learning allein leisten noch keinen Wertbeitrag für Unternehmen. Ohne menschliche Expertise, die aus der Vielzahl der neuen Tools die richtigen auswählt und sie individuell für das Unternehmen nutzbar macht, geht es nicht“, kommentiert Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG. „IT-Abteilungen und Menschen mit IT-Know-how werden daher weiter an Bedeutung gewinnen. Nicht nur, um den Einsatz der neuen Tools selbst zu steuern, sondern auch, um ihr Wissen in andere Unternehmensbereiche zu tragen und diese zu befähigen, sie eigenständig zu nutzen. Nur so können Prozesse unternehmensweit und ganzheitlich optimiert und automatisiert werden. Wer sich jetzt die richtige Expertise ins Boot holt oder sie intern aufbaut, verschafft sich einen klaren Wettbewerbsvorteil.“
Automatisierung wirkt: Verringerte Kosten, erhöhte Anpassungsfähigkeit
Führungskräfte in Deutschland, die bereits Geschäftsprozesse automatisiert haben, erwarteten sich davon vorrangig Kosteneinsparungen (22 Prozent) und die Fähigkeit, sich schneller an Veränderungen anzupassen (20 Prozent). Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit gaben 15 Prozent als ihren wichtigsten erwarteten Nutzen an und jeweils 13 Prozent erwarteten sich vor allem Zeitersparnisse und erhöhte Kundenzufriedenheit von ihren Investitionen in BPA. Datenfehler zu verringern (9 Prozent), das Unternehmenswachstum zu beschleunigen (5 Prozent) sowie verbessertes Sicherheitshandling (4 Prozent) waren nur für wenige der größte erhoffte Nutzen.
In weiten Teilen konnten die Effekte im erwarteten Maße realisiert werden. Am häufigsten beobachteten deutsche Führungskräfte seit ihren BPA-Maßnahmen eine erhöhte Anpassungsfähigkeit (22 Prozent) und Kosteneinsparungen (20 Prozent) als größte Nutzen. Je 15 Prozent stellten als größten realisierten Nutzen Zeitersparnisse, verringerte Datenfehler und erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit fest. Sieben Prozent verzeichneten eine gesteigerte Kundenzufriedenheit als größten tatsächlichen Nutzen, ebenso viele ein schnelleres Unternehmenswachstum.
Liebgewonnene manuelle Prozesse versperren den Weg zur Automatisierung
Längst nicht immer ist fehlendes Know-how im Unternehmen der Grund dafür, trotz dieser Vorteile noch nicht in Business Process Automation Tools investiert zu haben. Über ein Viertel (27 Prozent) derjenigen, die in Deutschland noch nicht darin investiert haben, sind der Meinung, dass manuelle Prozesse für sie ausreichend sind. 22 Prozent geben als ausschlaggebenden Grund für ihre Zurückhaltung bei Investitionen in BPA-Tools an, kein geeignetes Tool gefunden zu haben. 16 Prozent führen an, bisher nicht die Zeit gehabt zu haben, sich damit zu befassen, da es ein großes Projekt zu sein scheint.
Andreas Bender warnt: „Unternehmen, die gänzlich an ihren manuellen Prozessen festhalten, werden mittelfristig an Wettbewerbsfähigkeit verlieren. Vorreiter sparen durch Automatisierung bereits heute Kosten, sind agiler und arbeiten effizienter. Mit dem Voranschreiten von KI-Lösungen und maschinellem Lernen, werden sie diesen Vorsprung immer weiter ausbauen. Führungskräfte sollten daher ihre manuellen Prozesse auf den Prüfstand stellen und wo immer möglich optimieren und automatisieren, um nicht den Anschluss zu verlieren. Dabei sollten sie wie bei jedem Vorhaben, das Arbeitsabläufe verändert, darauf achten, ihre Mitarbeitenden aktiv in den Wandel einzubeziehen und mitzunehmen. Automatisierung gelingt nur im Zusammenspiel von Mensch und Maschine.“
Über die Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2023“
Die für die Studie verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Unternehmer und leitende Angestellte in Deutschland, den USA, Brasilien, Mexiko, Singapur und Ungarn zwischen dem 07.03.2023 und 08.04.2023 teilnahmen, darunter 100 in Deutschland.
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