Thought Leadership
Der Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der erfolgreichen Customer Journey. Dabei sind die fachliche Kompetenz und das schnelle Lösen des Anliegens für Kund:innen zwei der wichtigsten Faktoren. Doch gerade hier hapert es oft noch.
Laut der Studie „Status Kundenservice DACH 2021“ von Genesys und Statista sehen momentan weniger als die Hälfte der Befragten diese Kriterien erfüllt. Die Verbraucher:innen bemängeln vor allem, dass sie ihre Anliegen oft wiederholen müssen. Machen die Mitarbeiter:innen im Service Center also einen schlechten Job? Nicht unbedingt, die Herausforderungen liegen oft an anderer Stelle und sind mit Hilfe von digitalen (und KI-basierten) Lösungen gut zu bewältigen.
Die Herausforderungen im Service Center
Gerade in Service Centern mit vielen Mitarbeiter:innen fehlt es im Arbeitsalltag oft an der passenden Betreuung, da die Kapazitäten schlicht nicht ausreichen, um alle Agent:innen individuell zu fördern. Ähnliches gilt für die Einarbeitung: Auch hier sind die Kapazitäten sehr begrenzt und es heißt meist learning by doing, was im stressigen Job zu Überforderung führen kann. Die Leistung entspricht dann nicht den Erwartungen der Kund:innen. Viele Service Center bieten Trainings an, um ihre Agent:innen zu fördern. Das ist ein wichtiger Ansatz, verfehlt in der Praxis jedoch oft das Ziel. Für einen nachhaltigen Lerneffekt ist es wichtig, regelmäßig und in kleinen Lerngruppen Schulungen durchzuführen. In der Realität sind die Gruppen oftmals groß und die Frequenz ist niedrig. Ein letzter und nicht zu unterschätzender Punkt, der zu einer geringen Qualität im Kundenservice führt, ist der mangelhafte Zugang zu aktuellen Informationen. Wird beispielsweise ein Produkt angepasst oder ein Service verändert, kommt es nicht selten vor, dass Agent:innen diese Informationen zu spät erhalten und deshalb ihre Kund:innen nicht kompetent beraten können.
Mit dem Trend zum Home Office, der durch Corona ausgelöst wurde, aber auch in Zukunft relevant bleibt, wird die Lage noch komplexer. Agent:innen erhalten weniger Betreuung durch ihre Vorgesetzten und der Austausch im Team nimmt ebenfalls ab.
Was können Unternehmen also tun, um die Kompetenz und die Geschwindigkeit ihres Kundenservice zu erhöhen?
Die Antwort: Digitale (KI-basierte) Lösungen
KI-basierte Lösungen sind heute im Service Center ein erfolgsentscheidender Faktor, da sie die eben beschriebenen Herausforderungen vermindern oder sogar vollständig lösen können.
Damit Kunden sofort die passenden Ansprechpartner:innen für ihr Anliegen erreichen, empfiehlt sich der Einsatz intelligenter Routing-Systeme. Damit werden Anrufer:innen automatisch an die korrekte Stelle weitergeleitet. Eingehende Anrufe werden nach Themen sortiert, es können Expertenteams gebildet werden und Mitarbeiter:innen erhalten die Anrufe abhängig von ihrem Wissensstand. Es gibt außerdem die Möglichkeit, dass wiederholte Anrufe vom System erkannt und dann derselben Agentin oder demselben Agenten zugewiesen werden. Das ist besonders vorteilhaft, wenn es sich um komplexe Anliegen handelt, die sehr erklärungsbedürftig sind.
Zusätzlich ist es wichtig, die individuellen Kompetenzen der Mitarbeiter:innen zu fördern. Mit einer digitalen Trainings-Lösung können Agent:innen kontinuierlich und flexibel ihre kommunikativen Fähigkeiten verbessern. Es gibt bereits KI-basierte Angebote, die nicht nur außerhalb des Telefonats Einsatz finden, sondern die die Agent:innen direkt während des Gesprächs als Coach und Partner begleiten. Damit erhalten Mitarbeiter:innen auch im Home Office Betreuung. Die KI analysiert, teilweise schon in Echtzeit, die eingehenden Gespräche und gibt live Hinweise, ob beispielsweise die eigene Sprechgeschwindigkeit reduziert werden sollte oder welche Formulierung als nächstes am besten passt. Damit trainieren die Mitarbeiter:innen besonders effektiv.
Digitaler KI-Assistent zur Unterstützung während des Telefonats. Bildquelle: i2x
Wenn aktuelle Informationen Mitarbeiter:innen nicht rechtzeitig erreichen, können diese am Telefon keine kompetente Beratung anbieten. Durch Lösungen, die Daten und Informationen zentralisieren, synchronisieren und individuell an Agent:innen ausspielen, können Unternehmen den Zugang zu relevanten Informationen verbessern.
Digitales Dashboard mit Call-Übersicht für Agent:innen. Bildquelle: i2x
Worauf Unternehmen bei der technischen Umsetzung achten sollten
Am einfachsten und schnellsten lassen sich Cloud-basierte Lösungen in bestehende IT-Strukturen von Unternehmen integrieren, da die meisten Cloud-basierten Anbieter APIs und Webhooks für die Integration bereitstellen. Dies gestaltet sich meist wesentlich einfacher als die Konzeption einer Lösung für eine Telefonie-Plattform vor Ort, die oft sehr viel komplexer ist. Servicecenter sollten daher einen Cloud-first-Ansatz verfolgen, insbesondere bei Telefonanlagen. Unternehmen sollten außerdem sicherstellen, dass sie über eine gute Internetverbindung verfügen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um Echtzeit-Lösungen geht. Die Verbindung sollte stabil und zuverlässig sein. Paketverluste und Schwankungen gilt es zu vermeiden, damit der VoIP-Verkehr reibungslos abläuft. Um Zahlen zu nennen: Für einseitige Echtzeit-Aufnahmen wird beispielsweise eine Netzwerkbandbreite von 200 Kbps benötigt. Für zweiseitige Aufzeichnungen wird eine Netzwerkbandbreite von 300 – 400 Kbps benötigt.
Auch die zeitliche Dimension sollte bei der Planung einbezogen werden. Die Implementierung einer digitalen Lösung kann zwischen 30 und 60 Tagen dauern, bis sie für jede:n Mitarbeiter:in im Kundendienst einsatzbereit ist. Diese Zeitspanne basiert auf einem niedrigen bis mittleren Komplexitätsgrad der Lösung. Die Komplexität kann jedoch steigen, wenn sehr viele Variablen berücksichtigt werden müssen oder viele verschiedene Systemkomponenten zum Einsatz kommen. Auch die verfügbare Lizenzierung kann den Komplexitätsgrad erhöhen.
Selbst wenn eine geeignete Lösung gefunden wurde, kann es zu Problemen kommen, wenn verschiedene Abteilungen des Unternehmens, wie z. B. Cybersicherheit und Datenschutz, die vorgeschlagene Lösung oder Teile davon nicht genehmigen. Um dies zu vermeiden, sollten diese Abteilungen von Anfang an in den Prozess einbezogen werden, damit sie kontinuierliches Feedback zu möglichen Lösungsansätzen bereitstellen können.
