ITSM-Trends unter der Lupe

Die Digitalisierung wird die meisten Behörden und Unternehmen auch in diesem Jahr auf Trab halten. Einige Trends rücken dabei verstärkt in den Mittelpunkt. Dazu zählt ein effektives IT-Service-Management, und auch Themen wie Cloud und KI werden immer wichtiger. Was gibt es dabei zu beachten?

Vorteile durch ganzheitliches Service-Management

Bei modernen Management-Lösungen sollten IT- und technischer Service nicht mehr getrennt betrachtet werden. Ein Service Desk nur für IT-Services ist einfach nicht mehr zeitgemäß. Er sollte beispielweise auch die Inventarisierung sowie Haus- und Gerätetechnik beinhalten. Das sorgt für standardisierte, über Abteilungsgrenzen hinweg integrierte Prozesse. IT und Technischer Service sind fast immer miteinander verbunden, also sollten sie auch so gemanaged werden. Wer nur auf ‚IT-Only‘ setzt ist klar im Nachteil. 

Ein weiterer großer Vorteil: Ist das System abteilungsübergreifend erweiterbar und lässt sich an die vielfältigen Anforderungen anpassen, sparen Unternehmen mehr Ressourcen als mit unterschiedlichen Lösungen. Das betrifft das Personal, die Wissensweitergabe und auch die Energiekosten – alles nicht zu unterschätzende Faktoren. Wer sich dafür entscheidet, macht einen großen Schritt zu einer nachhaltigen IT. 

Wolken ziehen auf

Verglichen mit den USA oder anderen europäischen Ländern hinkt Deutschland bei der Verbreitung von Cloud-Lösungen noch etwas hinterher. Viele Unternehmen setzen weiterhin auf On-premise, und beide Varianten haben, je nach IT-Strategie, auch ihre Daseinsberechtigung. Nachdem sich aber viele Häuser in den vergangenen Jahren mit dem Thema Cloud beschäftigt und Angebote eingeführt haben, ist zu spüren, dass die Akzeptanz allmählich wächst. Besonders beliebt sind dabei Lösungen mit VPN-Verschlüsselung die sich deshalb leicht in die vorhandene interne Infrastruktur integrieren lassen. 

Möglich ist es natürlich auch, auf Anbieter außerhalb des europäischen Rechtsraums zu setzen, die die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) freier interpretieren können. Die entsprechende Risikobewertung vorausgesetzt, ist das für viele Unternehmen durchaus eine Option. 

Spezielle Lösungen für spezielle Services

Vermeintliche Standardverfahren und -lösungen sind nicht immer der beste Weg für dienstleistungsorientierte Unternehmen. Jedenfalls nicht, wenn das Geschäftsmodell auf hochspezialisierten Dienstleistungen beruht. Hier sind maßgeschneiderte Lösungen erforderlich. Zwar bedeutet dies zunächst etwas Aufwand und Einarbeitung, aber ein einfaches ,Out of the Box-Tool‘ reicht meist leider nicht aus. 

Viele Servicetools weisen eine Vielzahl an Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten auf. Doch auch für Tools, die eine einfache Konfiguration, ‚low code‘ oder ‚no code‘ anbieten, müssen Mitarbeiter über ein gewisses Maß an Verständnis und Fachwissen verfügen. Alternativ können sie Standardvorgaben und -Prozesse verwenden oder auf einfache Lösungen mit einer weniger steilen Lernkurve zurückgreifen. Der Preis für eine anfänglich schnelle Entwicklung ist jedoch Konformität – eigene Vorgehensweisen und Methoden fallen dann aus. Solange dies das Geschäft nicht beeinträchtigt oder Alleinstellungsmerkmale verloren gehen, haben solche Lösungen aber auch ihre Daseinsberechtigung und können sinnvoll sein. Optimal sind Systeme, bei denen beide Optionen offenstehen – von einem einfachen Einstieg bis hin zur kompletten Individualisierung. 

Vorsicht beim KI-Hype

Künstliche Intelligenz ist zwar in aller Munde, aber ein Allheilmittel ist sie nicht. Denn: Ohne gute Vorarbeit kann auch eine KI keine Probleme lösen. Wissen erwächst nicht aus dem Nichts, deswegen müssen auch Large Language Modelle (LLM) mit genügend Informationen trainiert werden, um die gewünschten Ergebnisse zu liefern. Sogenannte generative KI, die etwa eigene Texte oder Bilder erstellt, sollte zudem nicht mit ihren eigenen Erkenntnissen gefüttert werden. Verschiedene Experimente haben gezeigt, wie schnell Chatbots dann zu Rassisten, Misogynen oder Antisemiten werden. Menschen sollten die Ergebnisse immer auf Korrektheit, kulturelle sowie kommunikative Normen prüfen, auch wenn das zunächst Arbeit bedeutet. 

Vor allem im ITSM-Bereich kann sich dieser Aufwand aber lohnen. Eine KI kann etwa Standardaufgaben- und Anfragen übernehmen und so Mitarbeiter entlasten. Oder sie kümmert sich selbst um die Ticketweiterleitung, analysiert Datenmengen, kategorisiert Zwischenfälle oder lotst Mitarbeiter bei Problemen zu den passenden Lösungsmöglichkeiten. Im Bereich der Wartung kann eine KI zudem durch eine vorausschauende Planung die Kosten deutlich senken. Eine ausreichend trainierte KI kann also eine große Hilfe sein. 

Freiheit durch Open Source

Die Gefahr, in die Abhängigkeit eines Anbieters zu geraten, ist allgegenwärtig. Und das kann zu einigen Problemen führen, darunter etwa die Einstellung eines Produkts, geänderte Geschäftsmodelle oder Preisdiktate. Die Folgen für das eigene Unternehmen sind dann unabsehbar. 

Deshalb setzt sich der Trend fort, vermehrt auf Open Source-Software zu setzen. Rund 70 Prozent der deutschen Unternehmen setzen bereits Open Source ein. Bei einem offenen Quellcode bleibt die Chance gewahrt, dass beispielsweise ein Dienstleister die Wartung und Pflege eines Systems fortsetzt. Open Source senkt zudem das Risiko, aus dem eigenen System ausgesperrt zu werden, etwa bei einem Vendor-Lock-in – die Abhängigkeit von einem Hersteller proprietärer Software nimmt deutlich ab. Der öffentliche Sektor zeigt sich bei unserer Arbeit dabei immer öfter als Vorreiter dieser digitalen Souveränität. Zwar handelt die Bundesregierung entgegen ihrer Ankündigung im Koalitionsvertrag und hat neue Rahmenverträge mit großen Herstellern proprietärer Software wie Microsoft geschlossen, in Kommunen und Gemeinden ist der Trend hin zu Open Source aber zu spüren. Wirtschaftsunternehmen schätzen dagegen eher die Kosteneinsparungen, die Open Source-Technologien mit sich bringen – das zeigt der aktuelle Open Source-Monitor des Branchenverbands Bitkom. Die ‚Freiheit‘ ist hier eher ein positives Nebenprodukt, der Trend zeigt aber, dass ein Umdenken einsetzt. 

Fazit

Um den Prozess der Digitalisierung fortzuführen, sollten Behörden und Unternehmen die aktuellen Trends im Auge behalten. Wichtig ist es dabei, sich gegenüber neuen Entwicklungen nicht zu verschließen, sondern diese durchdacht zu nutzen. Moderne Herausforderungen brauchen moderne Lösungen. Stillstand gibt es nie.