IT-Service-Management im Unternehmensalltag

Mit Hilfe eines gut gepflegten ITSM-Tools lässt sich im Unternehmen eine Wissensdatenbank über wiederkehrende Abläufe aufbauen, dank derer Service-Mitarbeiter schneller und besser auf Vorfälle reagieren können. Fachliche Prozesse werden in einen technischen Rahmen gegossen.

Die Service-Qualität steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit. 

Die Vorteile eines IT Service Management (ITSM) Systems sind nicht nur dadurch auszuschöpfen, es anzuschaffen und anzupassen. Vielmehr liegt das Erfolgsgeheimnis einer effizienten ITSM-Lösung zum großen Teil in der Zeit nach der Implementierung bzw. im Handling des Systems im Daily Business. Doch worauf genau muss ein Unternehmen hierbei achten und welche Fallstricke gilt es zu vermeiden?

Continual Improvement mithilfe von aktivem Mitarbeiter-Feedback

Ein zentraler Erfolgsfaktor für ein effizientes ITSM-System ist seine kontinuierliche Verbesserung bzw. das Continual Improvement – eine ITIL-Disziplin. Während sich bei der Implementierung des ITSMs nur ein Teil der Belegschaft (das Projekt-Team) mit dem Customizing der Software beschäftigt, greifen nach dem Live-Gang plötzlich viel mehr Mitarbeiter und Fachbereiche auf das System zu. Und sie alle fragen sich, wie ihre individuellen Arbeitsprozesse im Tool abgebildet sind. Aus Erfahrung lässt sich sagen: Egal wie gut das ITSM vorbereitet ist, nach der Inbetriebnahme fällt immer Anpassungs-/Optimierungsbedarf auf. 

An dieser Stelle ist es wichtig, das Feedback der Mitarbeitenden ernst zu nehmen und das Tool dementsprechend aktiv weiter auszubauen und zu optimieren. Ist dies gewährleistet bzw. werden die User gut abholt, dann gelingt auch das Continual Improvement, da die User motiviert sind und Input geben, wie sich das Tool idealerweise weiter verbessern lässt. Damit das in der Praxis funktioniert, sollte das ITSM-Projekt-Team, das sich bisher mit dem Design und Customizing der Software beschäftigt hat, nach der Implementierung nicht aufgelöst werden, sondern als zentrale Anlaufstelle für die kontinuierlichen Optimierungen fortbestehen.

User Acceptance oder die zentrale Bedeutung von Schulungen

Ein weiterer wichtiger Punkt, damit Endanwender motiviert bei der kontinuierlichen Optimierung mitmachen und Fehler, die sie sehen, nicht einfach hinnehmen und sich holprige Workarounds zurechtlegen, ist die User Acceptance. Die Mitarbeitenden müssen das Tool benutzen wollen, weil es ihnen einen Mehrwert bietet. Damit dies gewährleistet ist, ist es wichtig, sie zu schulen – und zwar intensiv. Denn die Mitarbeitenden müssen das Tool verstehen. 

Gerade zur Anfangsphase stellen unzureichende Schulungen einen der größten Fallstricke für den Erfolg des neuen Systems dar. Denn dann kann es passieren, dass die Anwender unter Umständen komplette Features, die ihren Arbeitsalltag erleichtern, gar nicht kennen, oder Features falsch verwenden. Die User Acceptance wird somit entsprechend niedriger sein als gewollt. Das lässt sich vermeiden, wenn sich das Entwickler- / Projekt-Team mit den Usern zusammensetzt, die einzelnen Anwendungsbeispiele aktiv am Tool erklärt, Fragen beantwortet und somit die Vorteile des Tools sichtbar werden lässt. 

Sinnvoll ist es hierbei, nicht nur eine Initialschulung oder einen Crash-Kurs am Anfang anzubieten, sondern fortlaufende Schulungen – speziell zu Usability-Themen (z.B. Personalisierungen der eigenen Maske) anzubieten. Ebenso macht es Sinn, ein dokumentiertes Wissensmanagement aufzubauen bzw. Plattformen wie etwa ein internes Wiki zu schaffen, wo Mitarbeitende Fragen stellen können, die zeitnah und ohne großen Aufwand beantwortet werden. Im Idealfall ist diese Plattform dann auch bereits im ITSM-Tool integriert, so dass die User hierfür nicht in ein Fremdsystem wechseln müssen.

Das ITSM darf nicht statisch sein, sondern entwickelt sich weiter

Jedes Unternehmen entwickelt sich weiter und führt im Laufe der Zeit neue Arbeitsprozesse und Services ein. Oft starten Unternehmen damit, das Incident Management über das ITSM abzubilden und erweitern das Tool schrittweise mit weiteren Services, bis ggf. im Sinne der ITIL-Disziplin des Service-Portfolio-Managements die komplette Service-Landschaft abgebildet ist. 

Continual Improvement bedeutet hier, neue Services optimal in die bestehende Lösung einzubetten. Sprich: Es gilt, keine „Quick&Dirty“-Workarounds zuzulassen, sondern auch hier das Projekt-Team damit zu beauftragen, die neuen Services und Prozesse bestmöglich abzubilden und das Tool an die Unternehmensentwicklung anzupassen. Das ITSM darf nicht veralten: Kontinuierliche Weiterentwicklung und Wartung sind Pflicht. 

Mangelndes Leistungsmanagement und Monitoring als Stolpersteine

Ebenfalls wichtig ist das Monitoring. Insbesondere Disziplinen mit Außenwirkung auf Kunden (z.B: Service-Request- und Incident Management) sollten überwacht werden. Hier gilt es zu überprüfen, wie gut die Leistung ist, ob ggf. Tickets zu lange liegen bleiben, ob SLAs gebrochen werden und wo die Stellschrauben für Optimierungen liegen. 

ITSM-Tools bieten viele Möglichkeiten, Probleme im Unternehmen zu erkennen. Diese Probleme dann auch aktiv anzusprechen, ist für den Erfolg zentral wichtig. Allerdings darf das Monitoring dabei kein individuelles Tracking der Mitarbeiter-Leistung sein, sondern eine rein fachliche, wertungsfreie Bewertung der Prozesse, die aufdeckt, wo es Verbesserungspotenziale gibt und woran es liegt, wenn etwas nicht funktioniert. 

Knotenpunkt ITSM: Datenintegrität und Datensicherheit

Je nachdem wie viele Disziplinen ein Unternehmen über die ITSM-Software abbildet, stellt das System eine massive Datensammlung dar. So bieten insbesondere Bereiche wie das Contract Management (Vertragsdaten) oder auch das Ticketing (hier schicken Kunden E-Mails, PDFs etc. hin), Angriffsflächen, wo potenziell Datenschutzprobleme auftreten können, die das Tool an sich nicht abfangen kann (User-Fehler, wie das Klicken auf Malware-Links in Mails oder das versehentliche Versenden/Präsentieren personenbezogener Daten). Das bedeutet, dass es auch hier zentral wichtig ist, die Mitarbeitenden zu schulen und sie für das Thema Datenschutz zu sensibilisieren. Denn die beste Waffe gegen Datenschutzprobleme sind User, die genau wissen, wie sie mit dem System umgehen müssen. 

Fazit

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass für den Aufbau und Betrieb eines effizienten ITSM-Systems vor allem drei Faktoren zentral wichtig sind: Mitarbeiter-Schulungen, ein aktives ITSM-Projekt-Team sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung der Software. Werden diese Punkte beachtet, können Unternehmen das komplette Potenzial eines ITSM-Systems ausschöpfen und von seinen vielen Vorteilen profitieren.

Dominik Thiele, Solution Architect Enterprise Service Management bei der handz.on GmbH