Thought Leadership
Die enge Zusammenarbeit zwischen Anbietern und ihren Kunden ist in der Welt der IT-Service-Management-Software von entscheidender Bedeutung. Diese Partnerschaft ist der Schlüssel zu innovativen Lösungen und besseren Services. Die Kreisstadt St. Wendel arbeitet seit September 2016 mit TOPdesk zusammen.
Das nachfolgende Gespräch zwischen Marc Rauber, Abteilungsleiter für Informationstechnologie und Beschaffung, und Jasmin Woll, Account Managerin bei TOPdesk, bietet einen umfassenden Einblick in die Erfolgsgeschichte der Kreisstadt.
Jasmin Woll: Können Sie uns einen Überblick über das Projekt mit der Kreisstadt St. Wendel und die Herausforderungen für die Suche nach einem ITSMTool geben?
Marc Rauber: Es gab zwei Aspekte. Zum einen haben wir gemerkt, dass wir an unsere Grenzen kommen. Damals hatten wir im alten Intranet ein Kontaktformular mit HTML gestrickt. Die Mitarbeiter konnten dort ihre Meldungen weitergeben, so dass diese zumindest in unserem IT-Postfach landeten. Aber sonst lief alles über Telefon oder die Leute standen einfach mit ihrem Problem in der Tür.
Das war auf Dauer keine Lösung. Wir brauchten etwas Professionelles. Zum anderen wurde unser damaliger Auszubildender übernommen und brauchte ein eigenes Projekt. Er hat dann verschiedene Ticketsysteme auf den Prüfstand gestellt. Wir besuchten damals TOPdesk on Tour in Stuttgart. Dort konnten wir uns sehr gut mit bestehenden Unternehmenskunden austauschen. Was wir gehört haben, klang alles sehr gut und wir waren von der hohen Melder-Akzeptanz überzeugt.
Jasmin Woll: Wie hat die Kreisstadt St. Wendel von der Implementierung von TOPdesk profitiert? Gibt es messbare Ergebnisse, die Sie teilen könnten?
Marc Rauber: Wir konnten zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. In dieser Software konnten wir neben dem Ticketsystem auch ein neues Intranet aufbauen. Ein super Benefit, denn die Akzeptanz des Self Service Portals war bei den Meldern von Anfang an da und so wurde die Nutzung des Systems zum Selbstläufer. Alles wurde digitalisiert und war übersichtlich, darauf kam es uns an.
Außerdem konnten wir jetzt viel besser mit unseren Kunden verhandeln. Wir sind IT-Dienstleister für die Stadtwerke St. Wendel, die Stadt Wadern, die Gemeinde Namborn und die Gemeinde Oberthal. Zudem betreiben wir die Servicestelle für alle acht Kreiskommunen in zwei Rechenzentren. Mit TOPdesk hatten wir erstmals die Möglichkeit auszuwerten, wie viel Dienstleistung wir erbracht haben. Dieser Report war ein sehr gutes Argument für die Budgetplanung der Pauschalverträge mit diesen Kunden.
Jasmin Woll: Wie beurteilen Sie die Implementierung von TOPdesk?
Marc Rauber: Die Implementierung verlief wirklich einfach. Alles hat von Anfang an super funktioniert. Besonders positiv war die persönliche Zusammenarbeit mit den TOPdesk Mitarbeitern. Egal welchen Ansprechpartner wir hatten, es war immer auf den Punkt. Alle Absprachen, die getroffen wurden, wurden auch eingehalten. Es gab kein Problem, das wir nicht zusammen lösen konnten. Bis heute haben wir eine sehr konstruktive und gewinnbringende Partnerschaft.
Prinzipiell würde ich jeder Organisation mit Kundenkontakt TOPdesk empfehlen. Egal, ob es sich dabei um die IT- oder eine andere Serviceabteilung handelt.
Marc Rauber, Abteilungsleiter für Informationstechnologie und Beschaffung, Stadt St. Wendel
Jasmin Woll: Welche Probleme konnten Sie außerdem lösen?
Marc Rauber: Die IT hat bekanntlich immer zu wenig Personal. Wir sind deswegen ständig mit der Personalleitung und der Geschäftsführung im Gespräch. Vor TOPdesk hatte ich dafür nicht immer die passende Argumentationsgrundlage. Heute nehmen wir uns den jährlichen Report aus TOPdesk und vergleichen einfach die letzten Jahre in Bezug auf Ticketaufkommen und Lösungszeiten. Besonders während der Pandemie, konnten wir der Geschäftsführung schwarz auf weiß präsentieren, wie drastisch sich die Zahl der Tickets erhöht hat. Es gab keine Diskussion mehr.
Jasmin Woll: Welche Funktionen bringen Ihnen den größten Mehrwert?
Marc Rauber: Für mich als Abteilungsleiter, ist es hauptsächlich die Reporting-profitieren, ist der Ressourcenplaner. Diese Funktion ist ein essenzieller Bestandteil in unserer täglichen Arbeit. Wir tragen dort die Urlaubs- und Fehltage ein, sehen so auf einen Blick wie wir disponieren müssen und planen die Prioritäten entsprechend für den Tag. Mit drei Auszubildenden, Kollegen vor Ort und im Homeoffice gibt es immer Ressourcen zu verteilen. Das in Verbindung mit dem Incidentmanagement, ist dann auf den Punkt – jeder weiß was zu tun ist.
Jasmin Woll: Gibt es für Sie noch weitere Faktoren, wie TOPdesk Sie in Ihrer täglichen Arbeit erfolgreich unterstützt?
Marc Rauber: Wir setzen die Lösung schon sehr lange ein, das Tool wird von uns gelebt. Über die Zeit ist TOPdesk nicht nur mit uns gewachsen, sondern konnte auch auf weitere Serviceabteilungen, wie die Beschaffung, die Hauptabteilung und den technischen Hausmeister, ausgeweitet werden. Man kann Mehrwerte generieren und Transparenz schaffen. Seit der Einführung gibt es viel mehr Verständnis für die IT-Abteilung. Durch automatisierte Update-E-Mails wissen die Melder, ihre Anfragen sind in Bearbeitung. Das schafft Zufriedenheit und Akzeptanz.
Jasmin Woll: Welche Vorteile hat die Kreisstadt St. Wendel besonders geschätzt?
Marc Rauber: Dass die Software, neben der einfachen Implementierung, auch eine so intuitive Bedienung für Melder und Bearbeiter hat, ist ein eindeutiges Plus. Für uns war die Anpassbarkeit ebenfalls ein wichtiger Vorteil. Wir haben diese Flexibilität sowohl im Self Service Portal für unsere verschiedenen internen und externen Melder als auch im Bearbeiterbereich. So sieht jeder das, was er braucht und wozu er berechtigt ist.
Jasmin Woll: Wem würden Sie TOPdesk empfehlen? Welche Ratschläge würden Sie Organisationen geben, die ähnliche Herausforderungen haben?
Marc Rauber: Prinzipiell würde ich jeder Organisation mit Kundenkontakt TOPdesk empfehlen. Egal, ob es sich dabei um die IT- oder eine andere Serviceabteilung handelt. Wer strukturiert arbeiten möchte und Skalierbarkeit benötigt, ist hier genau richtig. Das Tool lohnt sich bereits ab dem ersten Bearbeiter, man hat aber immer die Möglichkeit weitere mit aufzunehmen. In TOPdesk geht nichts mehr verloren und man behält den Überblick. Dabei kann ich nur den Tipp geben „keep it simple“ – installieren, schulen, anfangen. Einfach machen!
Jasmin Woll: Herr Rauber, wir danken Ihnen für das Gespräch.
