Digital denken, empathisch lenken

Vorleben und erleben lassen

Außerdem bilden wir mit „levelUP!“ speziell unsere Führungskräfte weiter. Sie lernen hier neue Kompetenzen und Methoden, die in Zeiten des digitalen Wandels gefragt sind – zum Beispiel Strukturen beidhändig zu managen, Stabilität und Agilität gleichzeitig zu bewältigen. Sie lernen aber auch, ihre Mitarbeiter für die Digitalisierung zu begeistern und ihnen das Big Picture zu vermitteln. Wo wollen wir hin? Warum führen wir diese digitalen Lösungen ein? Wie gehen wir dabei vor? Welche Rolle fällt jedem Einzelnen dabei zu? Ich bin fest überzeugt: Der digitale Wandel braucht Vorbilder, damit er gelingt!

Genauso wichtig ist für dessen Erfolg das Erleben, eigene positive Erfahrungen zu machen. Deshalb sollte man digitale Technologien immer mit Augenmaß einführen. Man sollte den Mitarbeitern, aber auch den Kunden, die Gelegenheit geben, sich langsam daran zu gewöhnen, die neuen Tools und Lösungen mit all ihren Vorzügen – und vielleicht auch Einschränkungen – kennenzulernen. Erst das bringt meiner Erfahrung nach die nötige Akzeptanz.

Smarte Kombination aus Mensch und Maschine

Mitarbeiter, die sich um ihren Arbeitsplatz sorgen, müssen erleben, dass die Roboter-Kollegen ihnen nicht den Job streitig machen, sondern als Unterstützung gedacht sind. Bestes Beispiel dafür: unser oben erwähnter Chatbot. Seit der IFA 2016 bieten wir unseren Kunden diesen digitalen Assistenten an. Zunächst haben wir ihn nur für wenige ausgewählte Themen eingesetzt, damit sich Kunden und Mitarbeiter daran gewöhnen können. Etwa, um Support bei Telefon- oder Internet-Störungen zu erhalten.

Nach und nach haben wir seinen Hilfebereich dann erweitert. Inzwischen chatten unsere Kunden schon über 130.000 Mal im Monat mit dem Chatbot – bei Anliegen zu Rechnungen, zum Roaming, zum WLAN, zur E-Mail-Einrichtung oder zur SIM-Karte. Und beide Seiten profitieren von dieser digitalen Ergänzung: Unsere Kunden bekommen jederzeit eine schnelle Antwort und unsere Berater werden entlastet, indem ihnen der Chatbot simple, häufig gestellte Fragen abnimmt.

Unsere Erfahrungen zeigen: Um schnell an Infos zu kommen, lassen sich die Kunden bereitwillig auf intelligente Software ein, bei individuellen Anliegen bevorzugen sie jedoch den Austausch mit Menschen. Das bestätigt auch eine Umfrage von Pegasystems. Demnach glauben zwar 42 Prozent der Konsumenten, dass künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessern kann, 80 Prozent bevorzugen aber noch immer den menschlichen Kontakt. Es geht somit um eine smarte Kombination aus Menschen und Maschine.

Zusammenfassend habe ich somit fünf Tipps für die Digitalisierung im Unternehmen:

• Treiben Sie die digitale Transformation konsequent, aber mit Augenmaß voran.
• Nehmen Sie die Menschen mit und lassen Sie Mitarbeiter wie Kunden nach und nach eigene Erfahrungen mit den neuen Technologien machen.
• Seien Sie motivierendes Vorbild und zeigen Sie als Führungskraft digitale Empathie.
• Hinterfragen Sie regelmäßig den Mehrwert technischer Innovationen – intern wie extern.
• Scheuen Sie sich nicht davor, erfolglose Ideen wiedereinzustellen.

Und noch etwas muss man sich klar machen: Die Digitalisierung hört nie auf! Darum heißt es, aufgeschlossen zu bleiben und sich regelmäßig zu fragen: Nützt diese Innovationen unseren Kunden? Hilft sie unseren Mitarbeitern? Bringt sie unsere Firma weiter voran? Nur wer sich und seine Aufstellung immer wieder hinterfragt, wird zu den Gewinnern der Digitalisierung gehören.

Dr. Ferri Abolhassan, Service-Chef Telekom Deutschland, www.telekom.de