Thought Leadership
Welche ITSM-Trends gibt es nach einem so außergewöhnlichen Jahr 2020? Es war ein Jahr voller neuer Herausforderungen, aber auch Chancen – vor allem für die Digitalisierung und Servicemanagement-Branche.
Lassen Sie uns gemeinsam die Trends beleuchten, welche das Servicemanagement im Jahr 2021 prägen werden. Viele von diesen werden in irgendeiner Form von Covid-19 beeinflusst.
1. Arbeiten von Zuhause und digitale Arbeitsplätze – der neue Normalzustand
Das Homeoffice hat sich nahezu über Nacht von einem gern gesehenen Bonus zu einem festen Bestandteil des Arbeitsalltags gewandelt. Serviceunternehmen, die zu Beginn der Covid-19-Pandemie Homeoffice nicht vollständig unterstützten konnten, mussten plötzlich improvisieren. Und möglichst schnell Lösungen zur Zusammenarbeit implementieren. So überrascht es nicht, dass Arbeiten von Zuhause unser Platz 1 ist. Wir denken, dass das Homeoffice auch 2021 einen großen Stellenwert einnehmen wird. Nicht zuletzt, weil es dauern wird, die Pandemie unter Kontrolle zu bringen. Das ist aber nicht der einzige Grund. 2020 hat bewiesen, dass Arbeiten von Zuhause tatsächlich gut funktionieren kann. Somit werden auch nach der Pandemie viele Beschäftigte zumindest zum Teil von Zuhause arbeiten (beispielsweise für einige Tage pro Woche).
Global Workspace Analytics schätzt, dass „wir bis Ende 2021 einen Anstieg von 25-30 % der Anzahl der an mehreren Tagen pro Woche von Zuhause arbeitenden Beschäftigten verzeichnen werden“. Dies überrascht angesichts der vielen Vorteile kaum: Geringere Büromieten, geringere Reisekosten, weniger Pendelzeit und reduzierte CO2-Emissionen. Serviceunternehmen müssen sich somit an eine Belegschaft anpassen, welche zumindest für einen Teil der Arbeitswoche von Zuhause aus arbeitet. Das heißt, dass jegliche temporären Lösungen, die im Moment als „gut genug“ eingestuft werden, durch dauerhaftere Lösungen ersetzt werden sollten. Damit das Homeoffice als genauso angenehm und effektiv empfunden wird, wie das Arbeiten im Büro.
Betrachten wir ein Beispiel: Welche App verwenden Ihre Mitarbeiter für Videocalls? Sie verwenden wahrscheinlich MS Teams. Und Slack. Und Zoom. Und Google Hangouts. Vielleicht verwenden sie sogar alle vier an einem Tag. Deshalb sollten Sie, falls noch nicht geschehen, Ihre Arbeitsmittel standardisieren und deren Potential nutzen.
2. Employee Experience & ESM gehen Hand in Hand
Das Employee Experience (EX, Mitarbeitererlebnis) wird immer wichtiger. Eine kürzliche Studie besagt, dass „das EX seit seinem ersten Auftreten in etwa 50 Unternehmen im Jahr 2017 nahezu explodiert ist. Heute ist es bereits in den meisten Global Fortune 500 Unternehmen vorzufinden, sowie auch bei einer signifikanten Anzahl kleinerer Unternehmen.“
Das Arbeiten von Zuhause aus hatte enorme Auswirkungen auf das Mitarbeitererlebnis. Ihre Angestellten arbeiten nicht mehr in der Büroumgebung, die von Ihnen für genau diese Art Arbeit optimiert wurde. Stattdessen arbeiten sie am Küchentisch am Laptop, während sie nebenbei mit einem Auge auf ihr quengelndes Kind schielen. Dabei verwenden sie nicht mehr die von Ihnen sorgfältig und penibel zusammengestellte technische Ausstattung. Vielmehr nutzen viele die erstbeste cloudbasierte Lösung, die sie in die Finger bekommen. Sämtliche Unternehmen sehen sich somit vor dem Problem: Ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis zu ermöglichen, während jeder von Zuhause aus arbeitet.
Was ist die Lösung? Immer mehr Serviceabteilungen erkennen, dass eine Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen die Lösung sein könnte. Das Marktforschungsunternehmen Forrester sagt dazu: „In einer Zeit, in der uns die Pandemie zwingt, von Zuhause aus zu arbeiten, müssen ‚Infrastructure and Operations (I&O)‘-Unternehmen weiter blicken. Sie müssen über den Rand des IT-Servicemanagements (ITSM) schauen. Nur so können Sie Ihren Mitarbeitern eine schmerzfreie, produktive, personalisierte, überall verfügbare und verlässliche Arbeitsumgebung bereitstellen.“
Um ein hervorragendes EX zu bieten, reißen Unternehmen die Trennwände zwischen Serviceabteilungen immer mehr ein. Daraus ergibt sich, dass immer mehr Unternehmen Enterprise-Servicemanagement (ESM) einführen möchten. Diese Zusammenarbeit zwischen Serviceabteilungen, wie der IT, Facility und HR, wird unweigerlich viele Formen annehmen: von kleinen, praktischen Vereinbarungen über die Verarbeitung von Anfragen bis hin zur Einrichtung eines geteilten Servicedesks, der als Erstkontaktpunkt für das gesamte Unternehmen dient.
3. Menschen (und deren Wohlbefinden) an erste Stelle setzen
Die letzten Jahre weisen einen immer größer werdenden Fokus auf das Wohlbefinden der Servicemitarbeiter auf – und das zu Recht. Bis ungefähr zu Beginn 2020 herrschte die Logik ‚Glückliche Mitarbeiter sorgen für glückliche Kunden‘ vor. Kümmern Sie sich gut um Ihre Mitarbeiter, werden diese eine motiviertere Grundeinstellung haben und ihre Arbeit besser erledigen. Seit dem Beginn der Covid-19-Pandemie haben wir jedoch einen neuen Grund in unsere Mitarbeiter zu investieren. Dabei geht es sowohl um deren Gesundheit als auch um ihr Wohlbefinden. Wir reden hier nicht mehr länger über die Frage „Wie erhöhe ich die Zufriedenheit meiner Mitarbeiter von gut auf sehr gut?“. Sondern eher „Wie vermeide ich Angst, Stress oder Burnout bei meinen Mitarbeitern?“. Covid-19 wird noch länger ein Thema bleiben. Deshalb wird es auch im Jahr 2021 sehr wichtig sein, sich um seine Mitarbeiter zu kümmern.
4. Agil sein ist Pflicht – aber nicht jeder nennt es agil sein
Egal, ob Sie sich selbst als agiles Unternehmen bezeichnen. Sie hatten im Jahr 2020 keine Alternative, als Ihre Arbeitsweisen drastisch anzupassen. Unternehmen, welche bereits agile Denkweisen implementiert hatten, konnten sich angesichts der Pandemie schneller anpassen. Mitarbeiter konnten zügig von Zuhause aus arbeiten. Aber die Pandemie brachte noch einen weiteren interessanten Nebeneffekt mit sich: Sie hat auch unsere Toleranzgrenze für langsame, zu bürokratische Prozesse herabgesetzt.
Lassen Sie mich das genauer erklären. In vielen Unternehmen muss selbst der kleinste Request for Change von einem Change Advisory Board (CAB) genehmigt werden. Das kann bis zur Freigabe Wochen oder gar Monate dauern. Das Ziel ist, volle Kontrolle über jeden Change innerhalb Ihres Unternehmens zu behalten. Covid-19 hat uns gezeigt, dass wir, wenn es wirklich nötig ist, unsere Arbeitsweise in wenigen Wochen völlig umstellen können. Natürlich war das nicht sofort perfekt. Einige Teile des Homeoffice-Erlebnisses weisen noch Verbesserungsbedarf auf. Aber es hat funktioniert. Es werden sich also wahrscheinlich weitere Unternehmen die Frage stellen: Können wir unsere Arbeitsweisen nicht agiler gestalten? Wie kann ich meinen Change-Prozess beschleunigen? Ob Sie das als agil bezeichnen möchten, bleibt natürlich Ihnen überlassen.
5. Hyperautomatisierung – oder das Ende von ‘KI um der KI Willen’
Die künstliche Intelligenz (KI), eines der heißesten Themen der letzten Jahre, hat in letzter Zeit nochmal an Relevanz gewonnen. Trotzdem sind ihr Potential und ihre Anwendungsgebiete für Serviceunternehmen nach wie vor eher eingeschränkt. Um die Automatisierung hingegen gibt es nicht ganz so viel Wirbel und sie ist auch nicht sonderlich attraktiv. Dennoch ist sie schon immer sehr nützlich gewesen, wenn es um Servicemanagement geht. Die Idee, einfache, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren – und Ihren Mitarbeitern den Fokus ihrer Arbeitskraft auf komplexere Aufgaben zu ermöglichen – ist natürlich sehr attraktiv. Aber wodurch wird die Automatisierung im Jahr 2021 besonders relevant? Nun ja, wir erleben das Ende von „KI um der KI Willen“. Der Fokus zum Thema, wie wir KI tatsächlich einsetzen, hat sich geändert. Vor einem Jahr hat Gartner die Hyperautomatisierung als den wichtigsten technologischen Trend für das Jahr 2020 bezeichnet und wie folgt definiert: „Die Hyperautomatisierung zielt auf die Anwendung fortschrittlicher Technologien, inklusive künstlicher Intelligenz (KI) und Maschinenlernen (ML), um immer mehr Prozesse zu automatisieren und [Menschen] zu unterstützen.“
Das bedeutet, dass Gartner die KI als Form der Automatisierung definiert. So logisch das auch klingen mag, ist es dennoch eine signifikante Beobachtung. Es verdeutlicht die Anwendung der KI, anstatt sich nur auf die Technologie selbst zu beziehen. Somit findet sich die KI im gleichen Spektrum wie APIs, Chatbots und Workflow-Automatisierung wieder. Serviceunternehmen werden ihre Softwarelieferanten nicht mehr fragen „Bieten Sie eine KI-Funktionalität?“. Sie werden stattdessen fragen „Welche Aufgaben könnten Sie für uns automatisieren?“. Ob für die Automatisierung KI eingesetzt wird oder nicht, sollte überhaupt nicht von Interesse sein. Somit lautet meine Prognose für 2021: Mehr Unternehmen werden KI-Technologien implementieren, anstatt sich nur über das Langzeitpotential davon zu informieren.
Der Weg zum Servicedesk 2030
Wir denken, dass sich Servicedesks in den kommenden Jahren immer mehr der Automatisierung bedienen werden. Ihren Servicedesk-Mitarbeitern wird dadurch Arbeitslast abgenommen. Diese gewonnene Zeit kann stattdessen in das Serviceerlebnis und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden investiert werden. Die Covid-19-Pandemie hat gezeigt, dass – egal welche fortschrittlichen Technologien Sie einsetzen mögen – der Schlüssel zu Service Excellence glückliche und gesunde Servicedesk-Mitarbeiter sind.
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