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Internet über „Fiber to the home“ oder „Fiber to the Building”, also Glasfaser bis in die Wohnung, gehört zur Zukunft des Internets und der Digitalisierung. Viele Communication Service Provider (CSPs) setzen auf diese Technologie – und es gilt auch hier schnell zu sein.
Die erste Hürde: Wie gelingt es, die erforderlichen bis zu 60 % Bedarf in einer Region nachzuweisen, um bei den Kommunen die Genehmigung zum Ausbau zu erhalten? In der Folge geht es um Zustimmungsprozesse von Eigentümern, Kundenkommunikation und Ausbauaktivitäten. Dahinter stecken komplexe Vorgänge, die technologisch abgebildet werden müssen. Mit der passenden Lösung und Herangehensweise ist es jedoch möglich, diesen Herausforderungen zu begegnen und zügig Ausbauprojekte zu starten.
Der Glasfaserbau bietet aktuell viel Potenzial für Kunden und CSPs: Während in beispielsweise Südkorea, Japan, Litauen oder Schweden der Anteil von Glasfaseranschlüssen an allen stationären Breitbrandanschlüssen laut statista im Juni 2020 bereits über 70 % ausmachte, lagen wir in Deutschland bei nur 4,7 %, und auch Länder wie Belgien (1,3 %), Niederlande (19,8 %) und Frankreich (27,6 %) müssen hier einiges aufholen. Für Anbieter in Deutschland und vielen anderen europäischen Ländern bedeutet das: Jetzt geht es darum, schnell zu sein, Bedarf abzufragen, Genehmigungen einzuholen und Ausbauprojekte zu sichern.
Wenn man sich anschaut, welche Prozesse und Workflows sich im Komplettverlauf eines solchen Projekts abspielen – also vom ersten Eruieren des Bedarfs in potenziellen Ausbauregionen bis zur Regelvermarktung nach erfolgtem Ausbau – und wie diese digital abgebildet werden können, wird schnell klar: Das ist umfangreich und komplex. Gleichzeitig bleibt aber keine Zeit für jahrelanges Tüfteln. Das Wichtigste ist, dass die technologische Lösung für die Bedarfsabfrage und Vorvermarktung frühzeitig in einer funktionalen Version live geht und im weiteren Verlauf Flexibilität ermöglicht und skalierbar ist. Des Weiteren sollten Legacy- und Drittanbietersysteme sowie alle notwendigen Datenquellen sinnvoll integriert werden können. Das mag zunächst nach viel Aufwand klingen, ermöglicht es aber nach hinten heraus, beliebig anzupassen, zu erweitern und zu skalieren – und spart auf lange Sicht viel Zeit und Ressourcen und sichert die Kundenzufriedenheit.
Aber von welchen Prozessen und Systemen reden wir hier eigentlich genau – und wie geht man nun bei der Planung und Umsetzung effizient vor?
Bedarf nachweisen und Ausbau priorisieren
Für die Genehmigung zum Ausbau muss der Anbieter zunächst den Bedarf in der Region nachweisen. Mithilfe eines digitalen Kundenportals lässt sich das aufwandsarm im Vorfeld abfragen – und zwar schwellenarm und komfortabel für die Endkund:innen, die einen solchen Service heute gewohnt sind. Die entsprechende technologische Lösung fungiert im Idealfall zum einen als Informations- und Auftragsportal für Endkund:innen, beispielsweise für Ausbaustatusinformationen, zur Dateneingabe und für die Auftragsannahme. Zum anderen deckt sie den internen Vorvermarktungsworkflow ab, also etwa das Management der Voraufträge. Anhand der Nachfrage können Anbieter so den Bedarf nachweisen und Ausbauregionen effizient priorisieren.
Zukunftsfähigkeit sicherstellen durch flexible Architektur
Schnelle Time-to-Market ist eine Sache, genauso wichtig ist es, zukünftige Anforderungen schnell erfüllen zu können. Dafür braucht es eine flexible Architektur, die sowohl die Integration verschiedenster Systeme wie auch die schnelle Umsetzung neuer Funktionen ermöglicht. Führt die Lösung alle relevanten Daten zusammen, vereinfacht das auch die Datenaufnahme und Datenverarbeitung, den Vertragsabschluss und die Tarifbereitstellung. Solche Systeme und Datenquellen sind beispielsweise das CRM-System und Drittsysteme wie Tarif- oder Preisfindung, aber auch Kontaktgateways wie E-Mail und SMS. Über eine API-basierte Microservices-Architektur lassen sich hervorragend alle Ebenen integrieren, vom kund:innengerichteten Frontend über Business Services bis zu Legacy-Systemen.
Drittanbieter technologisch einbinden
Die Kommunikation aller beteiligten Parteien beim Glasfaserausbau ist eine Herausforderung: Verfügbarkeitscheck, Adressabfrage, Eigentümer:innen-Management, Vergabemanagement Tiefbau, Termine mit Techniker:innen – hinter jedem dieser Schritte hängen Workflows, die in irgendeiner Form abgedeckt werden müssen. Werden sie digitalisiert und alle Beteiligten über dieselbe digitale Plattform involviert, inklusive Echtzeit-Zugriff auf die jeweils für sie relevanten Daten, können Prozesse für alle beschleunigt und vereinfacht werden.
Agile und kooperative Methoden für Effizienz und Flexibilität
Schnell, flexibel, adaptierbar – um eine solch komplexe digitale Lösung in kurzer Zeit marktfähig zu machen, haben sich agile Entwicklungsmethoden bewährt. Wer nach dem Motto „think big, start small“ in kleinen Schritten vorgeht und kontinuierlich um neue Funktionen und Produkte erweitert, kann nicht nur zügig mit einer funktionalen Lösung an den Markt gehen, sondern auch frühzeitig Feedback und Erkenntnisse von Servicemitarbeitenden oder aus dem direkten Kontakt zu End:kundinnen für die Optimierung nutzen – und so langfristig hohe Qualität und Kundenzufriedenheit sicherstellen. Auch die Kommunikationskomplexität zwischen Teams und Umsetzungspartnern lässt sich durch agile Prozesse, transparentes, kooperatives und vernetztes Arbeiten und Flexibilität hinsichtlich der Teamstrukturen meistern.
Kundenbindung verbessern durch Optimierung von Kundenservice und Kundenerlebnis
Die Qualität des Produkts, in diesem Fall des Glasfaservertrags, ist nur ein Auswahlkriterium für Endkund:innen. Um sie initial zu überzeugen oder langfristig zu halten, müssen ihre Bedürfnisse immer im Zentrum stehen. Kund:innen sollten über ein benutzerzentrisches Onlineportal nicht nur komfortabel Informationen wie den Status des Glasfaserausbaus in Echtzeit, sondern auch passende Angebote und Preise abfragen und letztlich einen Auftrag abschließen und wiederum dessen Status verfolgen können. Neben der Customer-Selfcare-Funktionalität muss zugleich sichergestellt sein, dass auch Servicemitarbeitende oder externe Händler:innen auf die notwendigen Daten zugreifen können – selbstverständlich unter Einhaltung von Datensicherheits- und Datenschutzvorgaben.
Aufwände reduzieren durch Automatisierung, Abdecken des kompletten Lebenszyklus und Skalierbarkeit
Deckt die digitale Lösung den kompletten Lebenszyklus des Glasfaserausbaus einer Ausbauregion von der Bedarfsabfrage über die Vorvermarktung bis zur Regelvermarktung ab, hat der Anbieter auf lange Sicht weniger Aufwand und Kosten für zusätzliche Lösungen. Durch Automatisierung manueller Prozesse können Aufwände, sowohl intern wie auch bei Endkund:innen, weiter reduziert und Workflows beschleunigt werden. Ebenfalls wichtig: zukünftiges Potenzial direkt mitdenken und die Lösung skalierbar gestalten.
Potenzial schöpfen und Glasfaserausbauprojekte sichern
Für Anbieter kommt es jetzt auf Geschwindigkeit an, das heißt: nicht zögern, sondern loslegen mithilfe eines Vorvermarktungsportals Ausbauprojekte sichern. Und von einer digitalen und automatisierten Portallösung profitieren letztlich alle – inbesondere die Endkund:innen.
