Thought Leadership
Unternehmen können die Herausforderungen der Digitalisierung nur gemeinsam mit dem IT-Partner ihres Vertrauens bewältigen. Neue kooperative Formen der Arbeitsteilung etablieren sich dabei als der sinnvollste, weil zielführende Weg.
IT-Dienstleister sind für den Erfolg von Unternehmen wichtiger als jemals zuvor. Dafür gibt es ausschlaggebende Gründe. Aus strategischer Sicht ist die IT nicht mehr nur Werkzeug zur Umsetzung von Geschäftsmodellen, sie wird zunehmend zu einem wesentlichen Teil des Kerngeschäfts, das ohne ausgeprägte IT-Kompetenz gar nicht mehr erfolgreich zu betreiben ist. Diese Aufgabe ist aber angesichts der hohen operativen Auslastung – und oft genug Überlastung – von internen IT-Abteilungen gar nicht mehr zu leisten. Insourcing-Konzepte mit begrenzten Outtasking-Ansätzen sind überfordert damit, den oft an der Belastungsgrenze arbeitenden IT-Betrieb und die drängenden strategischen IT-Themen bei der Digitalisierung der Geschäftsprozesse und -modelle gleichzeitig zu stemmen. Der aktuell zum Teil dramatische Mangel an qualifizierten IT-Fachkräften verstärkt den dringenden Handlungsbedarf für Unternehmen noch zusätzlich.
Partnerschaft statt Dienstleistung
Die Wahl des richtigen IT-Dienstleisters ist daher von höchster Bedeutung für die Weiterentwicklung des Unternehmens. Dabei spielen Kompetenzfelder wie Cloud-Lösungen, Cybersicherheit, Analytik, Künstliche Intelligenz und robotergestützte Prozessautomatisierung eine entscheidende Rolle. Ein Flickenteppich von mehreren, nur auf einzelne Aspekte spezialisierten Dienstleistern ohne Integrationskompetenz ist da eher hinderlich. Viele Unternehmen haben das erkannt und die Konsequenzen gezogen. Laut einer aktuellen Studie der Everest Group konsolidieren im Jahr 2021 fast ein Drittel aller Unternehmen ihr Dienstleister-Portfolio. Darin liegt gleichzeitig die Verpflichtung zu besonderer Sorgfalt bei der Auswahl des richtigen IT-Dienstleistungspartners.
Bei der Gestaltung der Service-Delivery-Modelle, Leistungsprozesse und Kooperationsformen kann auf Erfahrungen aus der Pandemie zurückgegriffen werden. Dort hat sich gezeigt, dass Unternehmen, die nicht über robuste und flexible IT-Lieferketten verfügten, nicht in der Lage waren, schnell auf die Anforderungen ihrer Kunden und Mitarbeiter zu reagieren. Das führte vielfach zu einem schmerzlichen Verlust von Marktanteilen. Grund dafür waren unter anderem die mangelnden Skalierungsfähigkeiten ihrer IT-Lieferketten mit ihren interdependenten Prozessen, Systemen, Lieferanten und Technologien. Während frühere Generationen des Outsourcings sich auf die Verbesserung der Effizienz und die Senkung der Kosten konzentrierten, suchen Führungskräfte deshalb heute nach einem vertrauenswürdigen und fähigen Partner, der mit Managed Services ihre digitale Strategie vorantreibt und eine größere geschäftliche Agilität ermöglicht.
Die Trennung zwischen intern und extern wird aufgehoben
Strategische Managed Services sind der Schlüssel zum Aufbau widerstandsfähiger und hochskalierbarer IT-Lieferketten. Dazu gehört der richtige Partner, der Geschäfts- und IT-Strategien verbinden und priorisieren kann. Gefordert sind operative Exzellenz, Kostenmanagement, Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit sowie die Fähigkeit, geschäftskritische Systeme mit modernen Technologietreibern wie Cloud, maschinellem Lernen und Automatisierung zu verbinden, und dabei gleichzeitig neu aufkommende Technologien und deren Potenzial im Blickfeld zu haben. Ein komplexes Anforderungsprofil, bei dem es um nicht weniger als einen systemischen Ansatz für das Management von IT-Lieferketten geht, der im Einklang mit geschäftlichen Wertschöpfungsketten steht.
Eine solche Expertise alleine dient gegebenenfalls der formalen Erfüllung von KPIs und SLAs, ist aber immer noch keine Gewähr für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. „Die Kooperation muss sich zu einer stärkeren Integration in das Unternehmen selbst entwickeln“, erklärt Günter Weinrauch, Vice President Business Engineering bei CGI in München. „Der IT-Partner wird dabei zu einem Teil der Organisation des Kunden, zu einer Erweiterung seiner Teams, der die komplexe Zusammensetzung seiner Technologie- und Geschäftsprozesse, Systeme und Software verwaltet, um den Betrieb zu optimieren und Geschäfts- und IT-Prioritäten voranzutreiben.“
In einer solchen Partnerschaft helfen IT-Dienstleister Unternehmen dabei, Performance-, Effizienz- und Qualitäts-Metriken zu verknüpfen und so den Geschäftswert zu steigern, während sie gleichzeitig Innovationen und kontinuierliche Verbesserungen in das Tagesgeschäft integrieren. Der Fokus liegt dabei auf einer vollständigen Transparenz und Steuerungsfähigkeit für Unternehmen. Mit der Übernahme der operativen Service Delivery von einem qualifizierten Partner erhöhen sich diese, gegenüber der internen Leistungserbringung, oft deutlich.
IT-Expertise ist zu einem strategischen Wettbewerbsvorteil geworden, die mit Bordmitteln alleine nicht mehr zu erbringen ist. Externe Dienstleister rücken damit in das Zentrum der Unternehmensstrategie. Das hat auch Konsequenzen für die Honorargestaltung und die Vergütungsmodelle. Sie entwickeln sich sukzessive von Input-basierten Verfahren zu Output-basierten Konzepten mit Bezahlung nach erfolgreicher Leistung und dann weiter zu Business-Outcome-Modellen. Dabei wird die Vergütung des IT-Dienstleisters auf Basis des Geschäftserfolgs des Unternehmens vereinbart. Diese Form der Incentivierung macht ihn noch stärker zum Partner und weicht die Grenzen zwischen innen und außen weiter auf.
