Jetzt kann KI zeigen, was sie wirklich drauf hat

Nach Jahren des KI-Hypes fragen sich immer noch viele, was Künstliche Intelligenz denn nun eigentlich konkret zu leisten vermag. Die Coronakrise gibt die Antwort.

Kunden möchten von Reiseveranstaltern wissen, wie es nun mit ihrem geplatzten Urlaub weitergeht; Versicherte erkundigen sich bei ihren Krankenkassen nach Testmöglichkeiten auf den Coronavirus; Selbstständige und Firmen stellen bei Behörden Anträge auf finanzielle Unterstützung.

Auf zahlreiche Unternehmen und Organisationen rollt in der aktuellen Krisensituation eine regelrechte Flut an digitalen Anfragen zu. Und viele von ihnen gehen in dieser Flut unter. Sie müssen alle diese Anfragen manuell bearbeiten und haben nicht genügend Personal an Bord, um das in der gebotenen Zeit zu erledigen.

Dabei handelt es sich beim Gros dieser Anfragen um standardisierte Anliegen, die am Ende alle gleich beantwortet werden. Rund 80 Prozent von ihnen könnten deshalb wahrscheinlich mit Hilfe KI-basierter Entscheidungssysteme vollautomatisch bedient werden, ohne dass dazu irgendein menschlicher Eingriff erforderlich ist. Solche Systeme sind in der Lage, die eingehenden Anfragen zu sortieren, die unproblematischen mit vorbereiteten Texten selbstständig zu beantworten und die problematischen zur manuellen Nachbearbeitung weiterzureichen – sei es zur Betrugserkennung, weil es sich um einen doppelten Antrag handelt, oder weil wichtige Informationen fehlen. Das ermöglicht es Unternehmen und Organisationen, sich vor allem auf die kritischen Anfragen zu konzentrieren.

Dazu analysieren diese Systeme in einem ersten Schritt die eingehenden unstrukturierten Texte hinsichtlich Sentiment und Intent, klassifizieren sie und identifizieren Entitäten. Sie ermitteln damit die emotionale Disposition eines Absenders, seine Absicht und das Thema seines Anliegens. Anhand von Entitäten wie Name, Telefonnummer oder Kreditkartennummer können sie ihn zudem eindeutig identifizieren. In einem zweiten Schritt reichern die Systeme die Ergebnisse dieser Analysen mit bereits vorhandenen Informationen zum Absender aus der Datenbank an. Dadurch wird beispielsweise ersichtlich, ob es sich um einen Premiumkunden des Reiseveranstalters handelt, ob er bereits Mitglied der Krankenkasse ist oder ob er schon einmal einen Antrag bei der Behörde gestellt hat. In einem dritten Schritt schließlich leitet eine Next-Best-Action-Engine aus diesem Datenpaket die bestmögliche Aktivität ab. Das kann heißen, die Anfrage mit einer bestimmten vorbereiteten E-Mail inklusive personalisierter Anrede zu beantworten, sie zur Weiterbearbeitung an einen Mitarbeiter weiterzuleiten oder aber sie priorisiert an das First-Class-Servicecenter zu übergeben.

Nach Jahren des KI-Hypes fragen sich ja immer noch viele, welchen konkreten Mehrwert diese Technologie eigentlich wirklich bieten kann. Die Coronakrise gibt die Antwort. Statt hochfliegender Pläne zeigt sie konkrete nutzbringende Projekte auf. Diejenigen Unternehmen und Organisationen, die sich auf eine echte Digitalisierung unter Einbeziehung eines KI-basierten Decision-Managements vorbereitet haben sind „State of the Art“ – und stehen jetzt deutlich besser da. Und für diejenigen, die das noch nicht getan haben, wird es jetzt höchste Zeit.