Digital denken, empathisch lenken

Dass an der Digitalisierung kein Weg vorbeiführt, hat mittlerweile vermutlich jedes Unternehmen verstanden. Technologien wie künstliche Intelligenz, Robotik oder Big Data sind bereits in vielen Branchen unverzichtbar, wenn es darum geht, den wachsenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Das gilt auch für den Service. 

Hier erwarten die Menschen heutzutage einen schnellen, kompetenten und proaktiven Kundenservice – und zwar rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche. Doch bei aller Digitalisierung gilt: Der Mensch macht den Unterschied.

Einen 5-Sterne-Service kriegen sie mit herkömmlichen Mitteln allein nicht hingestellt, egal, wie qualifiziert und motiviert ihre Mitarbeiter sind, egal, wie schlank und reibungslos ihre Prozesse ablaufen. Man muss sich nur einmal ein paar Zahlen vor Augen führen: Wir als Telekom Deutschland etwa haben 72 Millionen Festnetz-, Breitband- und Mobilfunkkunden, ein riesiges Produktangebot und daraus resultierend 270.000 Kundenkontakte täglich – per Telefon, E-Mail, App, Website, Messenger und soziale Medien. Eine ziemliche Herausforderung für unsere Mitarbeiter. Ohne modernste Technologien nicht zu schaffen. Wie etliche andere Firmen sind auch wir auf digitale Tools angewiesen, die uns dabei helfen, diese schiere Menge an Anfragen erfolgreich zu managen.

Software-Roboter, Chatbot und Apps

Darum haben wir unseren Service in den vergangenen Jahren an vielen Stellen digitalisiert: So haben wir zum Beispiel bereits rund 2.300 Frontend Assistenten in unserem Backoffice im Einsatz. Das sind Software-Roboter, die uns bei mehr als drei Millionen Geschäftsfällen im Monat unterstützen, indem sie Routineaufgaben übernehmen. Sie kopieren Stammdaten, bearbeiten Aufträge und erstellen Rechnungen. Dadurch gewinnen unsere Mitarbeiter mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben und für Kundengespräche.

Außerdem nutzen wir in unserem technischen Außendienst spezielle Apps, um Kundenanschlüsse noch schneller und einfacher bereitstellen zu können. Per SMS-Alert informieren wir unsere Kunden über das Zeitfenster des bevorstehenden Techniker-Besuchs. Unsere Kunden wissen damit immer genau, wann der Techniker kommt oder ob er vielleicht im Stau steht. Außerdem haben wir einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, der 450 häufig gestellte Fragen auf unserer Website oder in der MeinMagenta-App direkt beantwortet. Und seit vergangenem Herbst machen wir die Anmeldung an der Kunden-Hotline mittels intelligenter Stimmerkennung – Fachleute sprechen hier von Voice Biometrie – noch schneller und einfacher. Wir nennen diesen innovativen, digitalen Service SprachID. Rund 240.000 Kunden haben sich bereits dafür registriert. (Bild: Screenshot Mein Telekom Techniker,Telekom Deutschland GmbH)

Menschen mitnehmen ist Erfolgsfaktor

War die Einführung dieser Technologien ein Selbstläufer? Mitnichten! Wir haben uns jedes Mal im Vorfeld die gleichen Fragen gestellt: Bieten wir unseren Kunden dadurch einen echten Mehrwert? Entlasten wir unsere Mitarbeiter damit nachhaltig? Und haben unsere Mitarbeiter die nötigen Qualifikationen, um mit den neuen Technologien umzugehen? Nur, wenn wir diese Fragen mit einem eindeutigen „ja“ beantworten konnten, haben wir unsere Abläufe digitalisiert. Und das immer gemeinsam mit Mitarbeitern und Kunden. Und das halten wir bis heute so.

Die Digitalisierung in Unternehmen scheitert selten an der Technik, das hat mich meine langjährige Tätigkeit als IT- und Service-Chef im Telekom-Konzern immer wieder gelehrt. Entscheidend ist es vielmehr, die Menschen mitzunehmen, ihnen die Ängste und Sorgen vorm digitalen Wandel zu nehmen, ihnen den Umgang mit den neuen Technologien so einfach wie möglich zu machen und den persönlichen Nutzen zu verdeutlichen. Ich rede in diesem Zusammenhang gern von digitaler Empathie. Wer sein Unternehmen erfolgreich transformieren will, sollte sich immer frühzeitig in seine Mitarbeiter hineinversetzen und ihre Vorbehalte bezüglich neuer Technologien, Prozesse oder Geschäftsmodelle ernst nehmen.

Mitarbeiter motivieren und weiterbilden

Damit stellt sich die Frage: Wie bereite ich meine Mitarbeiter auf Themen wie Chatbots, Algorithmen oder Predictive Analytics vor? Wie gehe ich mit ihren Vorbehalten um? Wie qualifiziere ich sie für neue Aufgaben? Und vor allem, wie wecke ich bei ihnen die Begeisterung für die Digitalisierung? Wir binden unsere Mitarbeiter auch schon in die Entwicklung ein, nehmen ihr Feedback auf.

Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter aktiv dabei unterstützen, sich mit den neuen Technologien vertraut zu machen. Laut „Digital Office Index 2018“ von Bitkom investieren bereits 57 Prozent der Unternehmen in die digitale Weiterbildung ihrer Mitarbeiter. Je größer die Firmen, desto eher tun sie es. Bei der Telekom haben wir dafür zum Beispiel das Programm „Fit@Digitization“ gestartet, mit dem wir unsere Mitarbeiter gezielt weiterentwickeln und uns gleichzeitig neue Digitalisierungsexperten aufbauen, die wiederum als Multiplikatoren dienen.

Diese können dann auch abseits institutionalisierter Unternehmensprogramme den digitalen Spirit im Unternehmen verbreiten. Zum Beispiel durch Reverse Mentoring. Normalerweise geben ja erfahrene Mitarbeiter oder Führungskräfte ihr Wissen an junge bzw. neue Kollegen weiter. Beim Reverse Mentoring wird der Spieß umgedreht: Jung lehrt Alt, der Azubi den Vorstand, der Millenial den Manager. Digital Natives geben beim Reverse Mentoring ihr Know-how an Digital Immigrants weiter.

Etliche Unternehmen setzen gerade beim Thema Digitalisierung auf diese etwas andere Form der Wissensvermittlung: VW, Lufthansa, Henkel, Merck und Nestlé etwa. Bei der Telekom tun wir das schon seit 2010. Hunderte Mitarbeiter haben wir so bereits mit Social Media und digitalen Tools vertraut gemacht.