Thought Leadership
Wir stehen am Beginn einer technologischen Revolution, mit deren Hilfe immer anspruchsvollere Aufgaben von Menschen an Maschinen übergeben werden können.
Immer mehr Organisationen setzen auf Fortschritte bei künstlicher Intelligenz, Robotik und natürlicher Sprachtechnologie, um Plattformen einzuführen, die aus Erfahrungen „lernen“ und tatsächlich mit Benutzern interagieren können. Die nächste Welle dieser Chatbots wird verbesserte Echtzeit-Datenanalyse- und -Automatisierungsfähigkeiten sowie die Möglichkeit besitzen, Intelligenz über mehrere digitale Kanäle zu integrieren, um mit Kunden natürliche Sprach- oder Textunterhaltungen zu führen. Das Endergebnis für den Kunden? Stellen Sie sich vor, Sie werden immer vom besten Mitarbeiter bedient, der sämtliche Erfahrungen des gesamten Unternehmens mit Ihnen und allen anderen Kunden bis zu diesem Moment kennt und in der Lage ist, diesen enormen Wissensschatz zu nutzen, um Ihr Problem anzugehen.
„Bitte bleiben Sie in der Leitung“
Denken Sie einmal darüber nach, was passiert, wenn Sie heute Ihre Bank oder den Helpdesk einer E-Commerce-Website anrufen. In den meisten Fällen erhalten Sie zuerst eine aufgezeichnete Nachricht, in der Sie aufgefordert werden, den Grund für Ihren Anruf auszuwählen oder einfache Probleme zu lösen, indem Sie stattdessen auf die Website gehen und aus einem Menü von Optionen über Ihre Tastatur wählen oder einfache Befehle sagen. Dieser Ansatz kann Unternehmen dabei helfen, die Kosten für den Kundenservice zu senken, aber die meisten Menschen, die ich kenne, finden die Navigation in diesen Menüs ziemlich frustrierend, was dazu führt, dass sie „rein gar nichts erreichen“ oder eventuell doch einen Weg finden, zu einem menschlichen Berater zu gelangen. Letzteres verbessert die Situation nicht unbedingt, denn dieser Aufwand bedeutet eine lange Wartezeit, bis schließlich ein Berater verfügbar ist.
Hinzu kommt, dass es nicht ungewöhnlich ist, dass sich langen Wartezeiten mühsame Unterhaltungen mit einem Mitarbeiter anschließen, der Sie nicht versteht, weil er Probleme mit seinem Headset hat oder nicht helfen kann und Sie wieder in die Warteschleife hängt, um Sie mit einem anderen Mitarbeiter zu verbinden … Sie verstehen, worauf ich hinaus will.
Gesucht: ein Roboter mit Servicekompetenz
Stellen Sie sich jetzt einmal vor, dass Ihr Anruf sofort von einem Chatbot mit einem Namen und einer Stimme die Sie erkennen, angenommen wird. Nach ein paar Sicherheitskontrollen, um Ihre Identität zu bestätigen – vielleicht transparent für Sie mithilfe der Spracherkennung – weiß der Bot alles über all Ihre Interaktionen mit dem Unternehmen, einschließlich Bestellungen, fehlgeschlagene Bestellungen, Suchen auf der Website, vergangenen Transaktionen, vorherigen Anrufen und alles, das Sie ihm während ihres Gesprächs mitgeteilt haben, ohne dass Sie sich den Kopf zerbrechen, ihren Posteingang durchforsten oder sich wiederholen müssen.
Der Bot nimmt sich anschließend ihrer Sorgen an und verwendet dabei das gesamte Wissen des Unternehmens, einschließlich der neusten Daten zu Problemen anderer Kunden und wie diese zu lösen sind. Er kann so Maßnahmen ergreifen, um die meisten Probleme zu beheben, ohne Spezialisten hinzuziehen oder Genehmigungen anfordern zu müssen – und das ohne Fehler. Später kontaktiert der Bot Sie, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist und das über das Medium ihrer Wahl: E-Mail, Messaging-Apps, Rückruf auf Ihre bevorzugte Telefonnummer, eine Benachrichtigung Ihres Kontos auf der Website oder über eine Kombination dieser Wege – alles wiederum ohne Fehler.
Die während des gesamten Prozesses generierten Informationen können später auf vielfältige Weise genutzt werden, von der Verbesserung der Erfahrung für den nächsten Anrufer über die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen bis hin zur Personalisierung künftiger Interaktionen mit Ihnen. Bei richtiger Implementierung wird dieser Prozess zu einem positiven Kreislauf.
Meistens wird Ihr Problem bereits während der ersten Interaktion gelöst. Weit davon entfernt, frustrierend oder entfremdend zu sein, kann diese Art der maschinengesteuerten Interaktion tatsächlich die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundenbindung steigern, sofern sie gut ausgeführt wird. Wenn Kunden ihr bevorzugtes Medium wählen können, der Service durchweg schneller und effektiver ist und der Bot die besten Eigenschaften eines menschlichen Beraters hat (und keine seiner schlechtesten), ist es möglich, dass Kunden diese Erfahrung tatsächlich besser finden, als den Umgang mit einem Menschen. Dies gilt insbesondere für die Generationen von Nutzern, die mit der Ansicht aufgewachsen sind, dass Smartphones, Social Media und Chat als einer Erweiterung ihrer selbst darstellen.
Bald auch in einem Call Center in ihrer Nähe
Der Facebook Messenger entwickelt sich zu einer beliebten Plattform für Kundeninteraktionen für Einzelhändler, die Chatbots verwenden. Zum Beispiel hat eBay einen ShopBot, der das Suchen, Vergleichen und Kaufen von Artikeln schneller und nahtloser macht. Die maschinellen Lernfähigkeiten dieses Bots bedeuten, dass er in der Lage ist, zielgerichtetere Empfehlungen an Benutzer zu richten, basierend auf den Elementen, die sie zuvor gekauft oder durchsucht haben. Am oberen Ende der Skala steht Burberry – bekannt als digitaler Vorreiter im Modebusiness. Deren Chatbot verfügt über eine Fülle von Daten, Bildern und Links zur neuesten Kollektion des Unternehmens, um Kunden bei der Zusammenstellung ihres gewünschten Looks zu unterstützen.
Da Chatbots im Kundenservice immer häufiger werden, werden bestimmte Jobs durch Maschinen ersetzt und Menschen werden freigestellt, um kompliziertere oder sensiblere Aufgaben schneller zu erledigen, für die Maschinen nicht geeignet sind. Diese Verlagerung wird es ermöglichen, erweiterte Services für die wichtigsten Kunden anzubieten und die Tür zu „hybriden“ Servicemodellen zu öffnen, wobei die Unterstützung durch Technologien, die maschinelles Lernen ermöglichen, weiter zunehmen wird. Tatsächlich werden diese Hybridmodelle bereits implementiert und die weit verbreitete Verwendung von Chatbots wird schneller stattfinden, als Sie vielleicht denken. Angesichts der Tatsache, dass es lange dauern kann, die Mitarbeiter neu zu schulen und umzuschulen, ist es zwingend notwendig, dass Unternehmen jetzt damit beginnen, diese Übergänge zu planen.
Die Auswirkungen auf die menschliche Arbeitskraft, die als Ergebnis der Fortschritte in der Chatbot-Technologie entstehen, dürften tiefgreifend sein. Während sich der Kampf „Menschen gegen Maschinen“ intensiviert, wird es sowohl Gewinner als auch Verlierer geben. Die Gewinner werden die Personen und Organisationen sein, die am stärksten darauf achten, wie sie diese neuesten digitalen Technologien für einen Wettbewerbsvorteil nutzen können.
Peter Quinlan, Vice President of Business Collaboration, Tata Communications
www.tatacommunications.com
