XLAs: Die Evolution der SLAs

Während sich SLAs um die technische Zuverlässigkeit eines Services dreht, sollen sich XLAs auf das Serviceerlebnis der Nutzenden und die Zufriedenheit der Nutzer und Nutzerinnen konzentrieren. Soweit so gut. Beschäftigt man sich eingehender mit dem Thema, so gibt es bei der Umsetzung des Begriffs erhebliche Unterschiede.

Was genau sind XLAs und warum sind sie wichtig?

Experience-Level-Agreements (XLAs), manchmal auch als ELAs – noch ein neues Akronym – bezeichnet, sind eine Weiterentwicklung von Service-Level-Agreements (SLAs), die den Fokus auf die User-Experience legen. Egal, ob es sich um Mitarbeitende oder KundInnen handelt, die Art und Weise, wie sie eine Lösung erleben und nutzen, ist von entscheidender Bedeutung.

Die drei zentralen Fragen, die XLAs beantworten sollen, konzentrieren sich nach Ansicht von Confluent auf die Zuverlässigkeit des Dienstes, die Leistung und die wahrgenommene User-Experience.

Die Bedeutung von XLAs

Die meisten Unternehmen verwenden Software für das Leistungsmanagement und setzen Telemetrie-SLAs fest, um die Systemverfügbarkeit sicherzustellen. Doch oft endet hier die Sichtlinie der IT-Teams. Um die User-Experience zu verbessern, ist es entscheidend, über einfache Stimmungsanalysen hinauszugehen und Feedback der NutzerInnen mit Telemetriedaten zu kombinieren. Dies ermöglicht es, Trends zu erkennen, Probleme zu lösen und die Zufriedenheit und Produktivität der BenutzerInnen zu steigern. So können Unternehmen effektiver auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeitenden und KundInnen eingehen und die Performance ihrer Systeme optimieren.

Strategien für den XLA-Erfolg

• Die Denkweise der IT-ExpertInnen von funktionsorientiertem Denken hin zur Betrachtung von Diensten entlang der User-Journey verschieben.

• Zugriffszeiten, User-Experience und Verhaltensmuster bei der Gestaltung von XLAs berücksichtigen.

• Datenbasierte Erkenntnisse für Investitionsprioritäten, Qualifikationsverbesserungen und Prozessoptimierungen nutzen.

• Die Effizienz durch Hinzufügen von User-Shortcuts in häufig genutzten Pfaden steigern.

Diverse Tools bieten automatisierte Datenerfassung und Analyse, die über einfache Umfragen hinausgehen. Sie ermöglichen die Festlegung von Schwellenwerten für eine optimale User-Experience auf granularer Ebene.

Lösungen für das Digital Experience Management integrieren Telemetriedaten, Feedback und Meinungen von Mitarbeitenden und KundInnen, um ein umfassendes Bild der User-Experience zu erhalten. Dies ermöglicht die Identifizierung spezifischer Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten in der gesamten Lieferkette.

Durch ein ganzheitliches Verständnis der User-Experience können Unternehmen präzise Anpassungen vornehmen, um die Zufriedenheit und Effizienz zu verbessern.

Fazit

Der Schlüssel zum Erfolg in der heutigen digitalen Welt liegt nicht nur in schnellen Reaktionszeiten und einem starken Branding, sondern auch in der Fähigkeit, sich kontinuierlich zu verändern und Innovationen voranzutreiben. XLAs bieten eine effektive Möglichkeit, den Erfolg Ihrer digitalen Lösungen anhand der Benutzererfahrung zu messen. Durch die Auswahl der richtigen Monitoring-Lösungen können Unternehmen nicht nur die Leistung ihrer Systeme bewerten, sondern auch sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden und Mitarbeiter erfüllen.

Beispiel Service Desk

Experience Level Agreements stellen in Summe aber nicht bloß ein weiteres modisches Servicekonzept dar, das mit einem eingängigen Akronym daherkommt. Sie sind ein wesentlicher Faktor, wenn es darum geht zu evaluieren, ob unsere Services tatsächlich so gestaltet sind, dass sie den Nutzern optimal zugutekommen. XLAs fordern uns auf, die Perspektiven unserer Mitarbeiter und Kunden tiefgreifend zu verstehen, um deren Bedürfnisse effektiver zu erfüllen. Der Schlüssel liegt darin, unsere Prozesse gezielt auf die Nutzer auszurichten.

Ergibt das Sinn? Wenn unsere Leistung ausschließlich anhand der Anzahl abgeschlossener Tickets oder erstellter Wissensdatenbank-Einträge gemessen wird, wer achtet dann auf die tatsächliche Qualität der erbrachten Dienstleistungen? 

Wie XLAs in die Erbringung von Diensten passen 

Bevor Einwände erhoben werden: Wir schlagen nicht vor, Service Level Agreements komplett durch XLAs zu ersetzen. Es sollte keine „Entweder-oder“-Entscheidung sein. Eine ausschließliche Fokussierung auf XLAs könnte zwar zu Stolz auf den Service des letzten Quartals führen – aber nur bei den zehn bearbeiteten Tickets!

SLAs sind nützlich, um Standardmetriken wie Antwortzeiten und Lösungsraten zu analysieren. Diese können auf verschiedene operative Herausforderungen hinweisen, wie etwa Personalmangel oder die Notwendigkeit einer Verstärkung im Erstkontakt-Support.

XLAs hingegen bringen eine entscheidende Dimension ins Spiel: die Bewertung durch den Endnutzer. Unsere Aufgabe besteht nicht nur darin, Prozesse zu überwachen, sondern Menschen zu helfen und ihre Zufriedenheit zu gewährleisten.

Um dies zu veranschaulichen, nachfolgend ein reales Szenario. Ich bestelle Schuhe online, die bei der Ankunft nicht passt. Der Kundenservice teilt mir mit, dass ich die Artikel zurückschicken müsse und verspricht eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Technisch gesehen erfüllt der Händler alle SLAs – und doch kann er zu Unzufriedenheit führen. Der Prozess war offensichtlich nicht auf ein positives Kundenerlebnis ausgerichtet.

Vom Servicedesk-Standpunkt aus betrachtet, wurden alle Anfragen innerhalb der vorgegebenen Fristen bearbeitet, und man erhält alle notwendigen Informationen für die Rücksendung. Doch aus Kundensicht ist der Prozess frustrierend und umständlich, da grundlegende Informationen und Unterstützung fehlen.

Dieses Beispiel unterstreicht, wie wichtig eine kundenorientierte Herangehensweise ist. Einfache Lösungen wie leicht auffindbare Support-Links, klare Formulare und ein wenig mehr Aufwand, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, können einen erheblichen Unterschied machen.www.riverbed.com/de