Thought Leadership
Wäre es nicht schön, einen völlig stressfreien Arbeitsplatz zu haben? Leider ist das utopisch – denn Stress ist Bestandteil des Lebens. Folgend zeigen wir vier Situationen, welche das Paniklevel Ihres Servicedesks steigen lassen und wie Sie die Panik in den Griff bekommen.
Level 1: Auf sich allein gestellt sein
An wen wendet sich jemand mit einem allgemeinen Anliegen bei einer Organisation? Genau, die HR-Abteilung. Das stellt normalerweise kein Problem dar, schließlich gehört es zu den Aufgaben der Abteilung, Mitarbeitern behilflich zu sein und ihnen den richtigen Weg zu weisen. Ihr Posteingang und Ihre verfügbaren Zeitfenster werden mit den gleichen Fragen aus verschiedenen Quellen bombardiert. Viele betrachten das HR-Team als ultimativen Problemlöser, der für gleich welche Thematik eine Lösung findet. Es ist sehr zeitaufwändig jede einzelne Anfrage zu beantworten.
Die Lösung: Führen Sie mithilfe der IT ein Self Service Portal ein. Dieses ist mit FAQs, unterstützenden Informationen und jeglichem sonstigen Wissen gefüllt. Self Service Portale mit leistungsstarken Wissensmanagement-Komponenten verkürzen die Bearbeitungszeiten drastisch: Sie können wiederkehrende Melder einfach an das Portal verweisen und mit Ihrer eigentlichen Arbeit fortfahren. Selbstverständlich gibt es ab und zu eine Frage, die Sie selbst beantworten müssen.
Dies hat nicht nur für HR-Teams Relevanz – jegliche Serviceabteilung kann von der Implementierung eines Self Service Portals profitieren. Tritt ein bestimmtes Anliegen immer wieder auf, sollten Sie erwägen, die Lösung dafür Ihrem Self Service Portal hinzuzufügen. Eignen Sie sich eine „Lösen und Verbessern“-Vorgehensweise an: Ihr Wissensmanagement wird so jeden Tag besser werden.
Level 2: Sich verabschieden
Kollegen kommen und gehen, so ist einfach der Lauf der Dinge. Allerdings ist der Offboarding-Prozess komplizierter als auf den ersten Blick ersichtlich. Neben einigen bürokratischen Aufgaben, müssen auch Aufgaben überwacht werden. Vielleicht stellen Sie sich, nachdem der Mitarbeiter weg ist die Frage: „Wurde der Laptop zurückgegeben?“ Sie fragen schnell bei anderen Mitarbeitern nach. Einer verweist dabei an den anderen. Sie wissen nicht, wo sich der Laptop befindet, doch das stellt nicht einmal Ihr größtes Problem dar. Hat Ihr ehemaliger Mitarbeiter noch Zugriff auf alle internen Dokumente? Falls ja, müssen Sie schnellstmöglich den Zugriff unterbinden.
Die Lösung: Die meisten Organisationen verfügen über einen reibungslosen Onboarding-Prozess. Neue Mitarbeiter werden üblicherweise mit einem Getränk und einer kleinen Geschenktüte begrüßt. Sobald diese sich eingerichtet haben, erhalten sie vom Vorgesetzten eine Bürotour, die neuen Kollegen werden vorgestellt und es erfolgt ein allgemeines „Willkommen im Unternehmen”.
Warum legen Sie dann nicht auch eine bestimmte Vorgehensweise dafür fest, wenn ein Mitarbeiter die Organisation verlässt?
Widmen Sie Mitarbeitern, die Sie verlassen, genau so viel Sorgfalt wie neuen Kollegen. Richten Sie einen detaillierten und leicht wiederholbaren Prozess ein, durch welchen sichergestellt wird, dass Laptops, Tastaturen, Schlüssel und andere Gegenstände, die der Organisation gehören, wieder zurückgegeben werden, bevor der Mitarbeiter die Organisation verlässt. Sie könnten beispielsweise eine digitale Checkliste erstellen, auf der sämtliche wichtigen Abläufe des Offboarding-Prozesses festgehalten sind. Dies zeigt ihnen schnell Schwachstellen in Ihrem Prozess auf und Sie können diese mit sofortiger Wirkung ausbessern.
Level 3: Der gebrochene Damm
Ihr bestehendes Servicedesk-System funktioniert fantastisch. Mitarbeiter reichen Anfragen ein und Ihr Team bearbeitet diese gewissenhaft. Aber eines Tages ruft ein leitender Manager an und benötigt eine Problemlösung vor einem wichtigen Meeting – und zwar jetzt sofort.
Dieses eine Mal stimmen Sie zu sich sofort dem Problem zu widmen. Leider wird deshalb der Arbeitsalltag an Ihrem Servicedesk bald Kopf stehen. Es hat sich schnell herumgesprochen, dass Sie sehr zuvorkommend sind. Bald ist die Ansicht weit verbreitet, dass jeder nur dann eine schnelle Problemlösung erwarten kann, wenn er den Servicedesk anruft. Sobald das erst einmal eingerissen ist, schwimmen Sie nur noch gegen den Strom.
Die Lösung: Wie können Sie also den Frieden, die Ordnung und das Wohlbefinden Ihres Teams wahren? Indem Sie nicht nachgeben. Der Grundgedanke hinter dem Incidentmanagement ist, dass Ihr Team alle Anfragen schnell, effizient und effektiv abarbeiten kann: ausstehende Aufgaben werden erfasst, nach Auswirkung und Dringlichkeit klassifiziert und dann dem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Wenn es richtig gemacht wird, ermöglicht Ihnen dieser Prozess eine kontinuierliche und gleichbleibend hohe Servicedesk-Qualität.
Level 4: Datenpannen
Der ultimative Albtraum einer jeden Organisation sind Datenpannen. Da ist Panik nachvollziehbar. Dabei geht es nicht nur um finanzielle Kosten. Organisationen, denen eine Datenpanne unterläuft, sehen sich Reputationsschäden ausgesetzt und können sich sogar in Rechtsstreitigkeiten wiederfinden. Sie aktualisieren Ihre Sicherheitspraktiken regelmäßig und die Cybersicherheit hatte in den letzten Jahren oberste Priorität für Ihre Organisation. Trotzdem kam es zu einer Sicherheitsverletzung – und niemand weiß, was zu tun ist. Ihr Servicedesk wird mit endlosen Anrufen von verzweifelten Mitarbeitern konfrontiert, die nicht wissen, was zu tun ist. Es herrscht das reinste Chaos.
Die Prozesse des Incidentmanagments stellen das Fundament einer jeden erfolgreichen Servicedesk-Teams dar.
Kristin Pitz, TOPdesk Deutschland GmbH
Die Lösung: Es liegt in Ihrem Verantwortungsbereich, Ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass sie Sie immer darüber informieren sollten, falls sie das Gefühl haben, dass etwas komisch läuft. Vielleicht haben sie versehentlich auf einen verdächtigen Link in einer E-Mail geklickt, jemand Externen ihren Laptop nutzen lassen oder einen USB-Stick verloren.
Ganz gleich, um was es sich handelt, es ist wichtig, dass Ihre Mitarbeiter verstehen, dass niemand sie an den Pranger stellen wird, wenn sie glauben, dass wegen ihnen das Risiko einer Datenpanne bestehen könnte. Dabei geht es vor allem um Schnelligkeit: Es ist essenziell Datenpannen so schnell wie möglich zu unterbinden.
Ein Bewusstsein hierfür zu vermitteln, stellt einen wichtigen Teil dar, insbesondere, wenn viele Mitarbeiter im Homeoffice sind. 90 Prozent aller Datenpannen passieren aufgrund menschlicher Fehler. Deshalb sollten Sie dafür sorgen, dass all Ihre Kollegen auf dem neuesten Stand in Sachen Cybersicherheit Best Practices sind. Woher sollen sie schließlich wissen, dass sie etwas falsch gemacht haben, wenn sie die Grundlagen der Cybersicherheit nicht verstehen?
