Thought Leadership
In diesem Chatbot-Anbieter-Vergleich geben wir einen Überblick über einige ausgewählte Chatbot-Lösungen. In den nächsten Folgen werden wir dann praktische Arbeitsszenarien vorstellen und aufzeigen, in welche Richtung der Weg geht. Ein besonderes Augenmerk gilt dabei der KI.
Welche Vorteile haben Chatbots?
Künstliche Intelligenzen in Gestalt von Chatbots stehen sinnbildlich für die Zukunft der Arbeitsprozessautomatisierung im Customer Service. Immerhin erfüllen sie für Unternehmen wichtige Routineaufgaben wie die Bearbeitung von wiederkehrenden Kundenanfragen und entlasten somit die eigenen Angestellten.
Die Akzeptanz ist zudem bei Kunden in den vergangenen Jahren gestiegen und 24/7-Beratungen sind nahezu unumgänglich geworden. Laut einer Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und des KI-Providers aiaibot schätzen Kunden vor allem die Verfügbarkeit, Geschwindigkeit und Neutralität der digitalen und rund um die Uhr einsatzbereiten Service-Mitarbeiter. Auf der Suche nach der geeigneten Kundenbetreuungs-Automatisierung stoßen Interessierte auf viele Dienstleister, die um die Gunst von Unternehmen aus den verschiedensten Sektoren buhlen.
USU
Nach nur drei Tagen ist der Chatbot der USU Software AG im Rahmen des Quickstart-Angebots einsatzbereit. Die Lösung des in Möglingen ansässigen Softwareunternehmens kann im Customer Service und IT-Service, aber genauso gut im HR-Bereich oder im Marketing angewendet werden. Das Reporting ermöglicht es, die KPIs zu überprüfen und Inhaltslücken des Service-Computers ausfindig zu machen.
Das sogenannte USU Bot Universe kombiniert dabei verschiedene Bots und Services miteinander. So hat der Kunde einen zentralen Kontakt, der auf zahlreiche Experten-Bots zugreift (siehe Bild). Durch verschiedene Integrationsmöglichkeiten lässt sich der Bot außerdem ideal in bestehende Systemlandschaften einbetten. Mit dem Quickstart-Angebot kann die Software für einmalig 3000 Euro drei Monate getestet werden. Zum illustren Kundenstamm der USU Software AG gehören unter anderen Daimler, T-Mobile und der Fußballverein VfB Stuttgart.
Mit dem USU Bot Universe kann auf verschiedene Experten-Bots zugegriffen werden. Bildquelle: Screenshot/ USU
MoinAI
MoinAI ist ein echter Autodidakt und darf deshalb in unserem Chatbot-Anbieter-Vergleich nicht fehlen. Er lernt in typischer KI-Manier ohne menschlichen Input dazu, um das Sprachverständnis kontinuierlich zu verbessern. Tauchen ähnliche Themen, Wörter oder Formulierungen auf, versucht der Chatbot selbstständig zu erkennen, was dahinter steckt. Erscheint ein Thema mehrfach, realisiert dieser, dass eine Relevanz vorliegt. Auch dann, wenn Nutzer ein simples Anliegen in komplexe Sätze verpacken. Zusätzlich versichert er sich durch Rückfragen, etwa wie folgt: “Meinst du damit, dass du dein Passwort zurücksetzen willst?”. Bejaht der Gesprächspartner dies, wächst das Themenfeld um eine weitere Formulierung.
Die knowhere GmbH verlangt für die Lösung zwischen 790 und 3990 Euro, abhängig vom gewünschten Umfang. Während im Essential-Paket der Chatbot mit 25 Themen und einsprachig ausgerüstet ist, ist die Professional-Variante 100 Themen stark, bilingual und für mehrere Websites einsetzbar. Wer sich für Premium entscheidet, erhält unter anderem 300 Themen pro Chatbot und fünf Sprachen.
Smarter Bot: MoinAI glänzt durch seine Anpassungsfähigkeit. Bildquelle: Screenshot/ knowhere GmbH
Kiko
„Effizientere Kommunikation“ – das verspricht die 1000°DIGITAL GmbH nicht nur gewöhnlichen Unternehmen, sondern auch explizit Resellern und Behörden. Gerade mit Letzteren greift 1000°DIGITAL eine hochaktuelle Thematik auf. Denn die (stockende) Beschleunigung von Verwaltungsprozessen ist bekanntlich ein ewiges Politikum. Chatbots wie Kiko können hier beim Digitalisieren von bürokratischem Papier- und Kleinkram behilflich sein.
Das Produkt kann „unverbindlich“ und „unbegrenzt“ kostenlos getestet werden (1000 Serveranfragen). Für mittelständische Unternehmen und Verwaltungen kostet die Chatbot-Lösung im Starter-Angebot bei 7000 Serveranfragen pro Monat 49 Euro. Der Preis der Plus-Ausführung für große Unternehmen, Konzerne und Behörden liegt bei 415 Euro für 75.000 Serveranfragen. Diese Version beantwortet eine größere Palette an Fragen im Vergleich zur günstigeren Variante. Reseller können darüber hinaus für 829 Euro pro Monat Chatbot-Konten für ihre eigenen Kunden erstellen (300.000 Serveranfragen).
Mit Kiko spricht 1000°DIGITAL speziell auch Behörden an. Bildquelle: Screenshot/ 1000°DIGITAL GmbH
e.bot7
Zeit- und Kosteneinsparungen sind die primären Vorzüge von Chatbots. Das haben sich die Entwickler von e.bot7 ausdrücklich auf die Fahne geschrieben, deren Technologie eine durchschnittliche verkürzte Chatdauer von 90 Prozent vorweist. Der gleichnamige virtuelle Assistent hat bereits in unterschiedlichen Branchen Fuß gefasst hat: Banking, Automobilindustrie, Telekommunikation, Versicherung, E-Commerce und Retail, Reise und Tourismus, Gaming und Unterhaltungsbranche – die Software punktet mit einer hohen Adaptionsfähigkeit. Der Anbieter hebt aber gleichwohl seine vielen Integrationsmöglichkeiten hervor. Etwa die CRM-Integrationen, die eine Verknüpfung mit Salesforce, Zendesk und Shopify oder das Zusammenspiel mit Kommunikationskanälen wie WhatsApp, Teams oder den Messenger ermöglichen. Zum Preis macht der Anbieter allerdings keine Angaben.
e.bot7 ist ein ausgesprochen anpassungsfähiger Assistent. Bildquelle: Screenshot/e.bot7
Onlim
Für den zügigen und nahtlosen Einsatz der Chatbots von Onlim bestehen bereits Module und Vorlagen für einzelne Branchen wie Tourismus, Energieversorgung, Finanzdienstleistung, Hotellerie und Handel. Nach eigenen Angaben automatisiert der Dienst 80 Prozent der Kundenanfragen und unterstützt Kunden entlang der verschiedenen Phasen der gesamten Customer Journey – von der Recherche bis zum Upselling nach dem Verkauf. Die Dialogs-Inhalte können hierbei mit der Conversational-AI-Plattform eigenständig verwaltet werden. Onlim lässt Unternehmen die Wahl, welche Komponenten des Natural Language Understanding ausgewählt werden sollen. Die Preise teilt Onlim erst auf Anfrage mit.
Onlim unterstützt bei allen Etappen des Customer Journeys. Bildquelle: Screenshot/Onlim
OMQ
Eine weitere Chatbot-Option ist die künstliche Intelligenz von OMQ. Der OMQ-Chatbot beantwortet Kundenanfragen im Chat oder auf Messenger-Diensten. Auch dieser Computer lernt eigenständig dazu, um authentische Dialoge zu führen. Bilder, Links und dergleichen stellt er als Chatblasen dar. Hat die Kundenservice-Software in komplexeren Fällen mal keine adäquate Antwort parat, verbindet er den Gesprächspartner mit einem Mitarbeiter. Die Preise bewegen sich je nach Angebot von 450 Euro (Business) über 1200 Euro (Corporate) bis hin zu 2800 Euro (Enterprise).
Der OMQ-Chatbot im Einsatz. Bildquelle: Screenshot/OMQ
OBI
Die Entwickler des OBI-Chatbots werben mit der simplen Implementierung der benutzerfreundlichen und zu „100% codefreien” Software. Die Lösung erfordert demnach keine technischen Kenntnisse. Mit dem Drag & Drop -Builder besteht allerdings die Möglichkeit, Gesprächsstrukturen selbst in wenigen Minuten zu bauen, um die volle Kontrolle über den Entwicklungsprozess und das Endergebnis zu behalten. Mithilfe des Dashboards bleibt die Performance des Chatbots immer im Blick, beispielsweise wie viele und welche Fragen er beantwortet und was er noch dazulernen muss. Der Hersteller macht keine Angaben zu den Kosten.
Per Drag & Drop kann die Struktur des Bots selbst erstellt werden. Bildquelle: Screenshot/OBI4wan
Userlike
Userlike eignet sich in erster Linie optimal, um Kunden über Messaging-Kanäle wie Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Threema oder Telegram zu betreuen. Mit Userlike bieten Unternehmen also Betreuungen über Kanäle an, die Ihre Kunden bereits tagtäglich nutzen. Mehr als 10.000 Unternehmen haben bereits ihre Kundenkommunikation hiermit ausgestattet. Darunter befinden sich Unternehmen wie Decathlon, Porsche und Trusted Shops.
Userlike fokussiert sich auf bereits vorhandene Kommunikationsdienste der Kunden. Bildquelle: Screenshot/ Userlike
Smart Answers
Intelligente Antworten und menschliches Verhalten mit geringer Fehlerquote verspricht Lucidworks durch Smart Answers. Das gelingt dem kalifornischen Technologieunternehmen, indem es statische und regelbasierte Ansätze beseitigt und Systeme zur Beantwortung von Fragen trainiert, um kontextbezogene Absichten zu verstehen. Das API-Framework von Smart Answers ermöglicht die Integration mit Chatbots, virtuellen Assistenten oder Sprachanwendungen der Wahl. Smart Answers kann zudem Inhalte aus unterschiedlichen Wissensdatenbanken aufnehmen, um potenzielle Antworten zu maximieren. Der Chatbot ist übrigens ein Add-on von Lucidworks Fusion, eine Plattform für die Entwicklung von Suchanwendungen.
Smart Answers ist ein Bestandteil der Lucidworks-Fusion-Plattform. Bildquelle: Screenshot/Lucidworks
FAQ
Was versteht man unter einem Chatbot?
Ein Chatbot ist ein Programm oder eine Softwareanwendung, die entwickelt wurde, um menschenähnliche Gespräche durchzuführen und automatisierte Antworten auf Benutzeranfragen in natürlicher Sprache zu liefern.
Was machen Chatbots?
Chatbots sind in der Lage, verschiedene Aufgaben auszuführen, je nachdem, wofür sie programmiert wurden. Einige der häufigsten Anwendungen von Chatbots sind in der Kundeninteraktionen und Marketing sowie Vertrieb: Chatbots können hier eingesetzt werden, um Produkte zu bewerben, Empfehlungen zu geben und Bestellungen entgegenzunehmen. Chatbots wie die populäre Allzweckwaffe ChatGPT werden zur generellen Beantwortung von Fragen verwendet.
Welche Chatbot-Arten gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, die sich hinsichtlich ihrer Funktionsweise und Fähigkeiten unterscheiden. Hier sind einige der häufigsten Arten von Chatbots:
Regelbasierte Chatbots: Diese Chatbots verwenden vordefinierte Regeln und Skripte, um Fragen und Anfragen von Benutzern zu beantworten. Sie sind in der Regel einfacher zu entwickeln und zu implementieren, haben jedoch begrenzte Fähigkeiten und können nur vordefinierte Antworten geben.
KI-gesteuerte Chatbots: Diese Chatbots verwenden Machine-Learning-Techniken und Natural Language Processing (NLP), um Benutzereingaben zu verstehen und angemessene Antworten zu generieren. Sie sind in der Lage, kontextbezogene Antworten zu geben und sich im Laufe der Zeit zu verbessern.
Hybride Chatbots: Diese Chatbots kombinieren die Fähigkeiten von regelbasierten und KI-gesteuerten Chatbots, um die Effizienz und Genauigkeit der Antworten zu verbessern.
Sprachbasierte Chatbots: Diese Chatbots verwenden Spracherkennungs- und Sprachsynthesetechnologien, um Benutzerinteraktionen über Sprache zu ermöglichen. Sie werden oft in intelligenten Lautsprechern, wie z.B. Amazon Echo oder Google Home, eingesetzt.
Virtuelle Assistenten: Diese Chatbots haben erweiterte Fähigkeiten und können Aufgaben wie das Planen von Terminen, Buchen von Flügen oder das Bestellen von Lebensmitteln durchführen.
Wie viele Unternehmen nutzen Chatbots?
Es gibt keine genauen Zahlen darüber, wie viele Unternehmen weltweit, in Europa oder in Deutschland Chatbots nutzen. Allerdings gibt es einige Studien und Schätzungen, die einen Einblick in die Verbreitung von Chatbots geben. Eine Studie von Oracle aus dem Jahr 2020 ergab, dass 80% der Unternehmen weltweit bereits Chatbots einsetzen oder planen, diese in Zukunft zu implementieren. In Europa gibt es ebenfalls eine steigende Verbreitung von Chatbots. Laut einer Studie von Econsultancy aus dem Jahr 2020 setzen mehr als die Hälfte der Unternehmen in Europa Chatbots ein oder planen deren Implementierung in naher Zukunft. Auch in Deutschland wird die Nutzung von Chatbots immer beliebter. Laut einer Umfrage von Bitkom aus dem Jahr 2021 nutzen bereits mehr als 30% der Unternehmen in Deutschland Chatbots.
Autoren: Lars Becker / Ulrich Parthier
