Klarer Trend: Enterprise Service Management

Der digitale Wandel bedeutet große Herausforderungen im Tagesgeschäft eines jeden Unternehmens – besonders dort, wo das Zusammenspiel von Dienstleistern, Mitarbeitern, Kunden und IT-Prozessen reibungslos funktionieren muss.

Das betrifft alle Bereiche, ob Vertrieb, HR oder Buchhaltung: Immer mehr Menschen arbeiten digital. Migration in die Cloud, mobiles/hybrides Arbeiten, automatisierter Support und mehr: Das IT-Service-Management (ITSM) wird komplexer und berührt immer mehr Bereiche. Bei Problemen wird meist nicht mehr unterschieden, ob es sich um eine klassische IT-Frage handelt oder eine spezifische Abteilung betrifft. Die Technologie tritt in den Hintergrund, dafür rücken Mitarbeiter und Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Der Trend dieser Tage ist klar: Das ITSM geht weiter und wird zum ganzheitlichen Enterprise Service Management (ESM). 

Prozesse und Ziele im Ganzen gedacht

Enterprise Service Management bedeutet, dass die Effizienz der IT-Infrastruktur und -Dienstleistungen zentral für den Erfolg aller Abteilungen und des gesamten Unternehmens ist. Dienstleister, Angestellte, Kunden – alle hängen voneinander ab, und jeder arbeitet an einem anderen Gerät und Ort. Aber alle wollen dieselben Dinge: Service auf Knopfdruck und Sicherheit. Die Gefahr durch Cyber-Crime wird auch in Deutschland täglich größer. Wichtig, um solchen Risiken vorzubeugen, sind Überblick und Kontrolle. 

Ein effizientes ESM-System schafft diese Klarheit und Kontrolle und ermöglicht die zentrale Koordination aller Prozesse. Die einzelnen Abteilungen und Bereiche verwenden dann nicht mehr unkoordiniert eigene Tools und Programme, was vorher hohe Zusatzkosten bedeutete. Das IT-Management verwaltet die verschiedenen Provider und Tools über sein ESM-System, bietet Unterstützung und behält den Überblick.

Altbekanntes Problem: das Ticket-Ping-Pong 

Gutes ESM koordiniert und überwacht alle Abläufe und Programme mit effektivem Multi-Provider-Management. Ein Vielen nur zu gut bekanntes Beispiel zeigt, wie Prozesse damit langfristig optimiert werden: Es gibt ein IT-bezogenes Problem, das schnell beseitigt werden muss. Nun durchläuft hier ein Support-Ticket oft mehrere Support-Gruppen oder -Ebenen, die teils voneinander unabhängig agieren. Das summiert sich schnell und endet in langen Ticket-Laufzeiten. Es gibt verschiedene Gründe, warum der Support nun versagt: So sind oft die Verantwortlichkeiten nicht genau geklärt.  Manchmal „strandet“ der Auftrag einfach in einer Gruppe. Oder es werden jene Probleme, die leichter zu bearbeiten sind, bevorzugt behandelt. Schwierige, selbst ganz dringende Anfragen bleiben dann links liegen.

Im konkreten Fall kann das Multi-Provider-Management mit dem richtigen Tool eine maßgeschneiderte Lösung für das Problem liefern. Mit so einem Werkzeug kann das Service-Management alle Support-Prozesse nachverfolgen, Schwachstellen ausmachen und das Enterprise Service Management laufend und langfristig verbessern. Die genaue Kontrolle über einzelne Schritte, Deadlines und Verantwortlichkeiten zeigt, wo es im Support hakt: Wer hat eine Frist nicht eingehalten? Warum wurde das neue Endgerät noch nicht geliefert? Bei wem liegt das Ticket und warum wurde es noch nicht behandelt? All diese Fragen müssen mit klugem ESM erst gar nicht gestellt werden, denn das Problem wird vermieden noch bevor es entstehen kann.

Wenn alle mitmachen, profitieren alle

IT-Verantwortliche müssen unzählige Aspekte mitdenken, wenn sie dem digitalen Wandel Rechnung tragen und die Infrastruktur wirklich in Richtung ESM zukunftsfit machen wollen. So muss etwa der Fokus immer auf den Endnutzern liegen: Was sind die Arbeitsziele der Mitarbeiter? Welche Bedürfnisse haben die Kunden? Wie können tägliche Abläufe effizienter werden? Dafür braucht es umfassendes Know-how zu den Prozessen und Eigenheiten des Unternehmens oder der Organisation, mit allen Standorten und Aktivitäten. Gutes ESM kann auch nicht einfach von heute auf morgen zu 100 Prozent umgesetzt werden. Es braucht einen step-by-step Plan. Klare Ziele und Umsetzungsmethoden sind die Voraussetzung für den Erfolg, während sich mangelnde Flexibilität und Angst vor Innovation hingegen als fatal erweisen können.

Essenziell, wenn der digitale Wandel im Unternehmen gelingen soll: gute Kommunikation. Oft passiert der Fehler, dass neue Systeme und Werkzeuge eingeführt werden, ohne jene miteinzubeziehen, die sie auch anwenden. Wie sieht der Arbeitsalltag aus? Was würde ihn angenehmer gestalten? Wo liegen die Prioritäten? Was sind regelmäßige Probleme? Gute Manager hören hier genau zu. Sie holen die Nutzer ab und nehmen sie mit auf dem Weg zu einem besseren, modernen (digitalen) Arbeitsumfeld. So erzeugen sie Akzeptanz für neue Technologien und Prozesse – und entwickeln die Infrastruktur eines zukunftsfitten Unternehmens.

Next Step: Experience Management

Der digitale Wandel bleibt natürlich nicht stehen, laufende Veränderungen sollten deshalb genau verfolgt werden. Trends, die die nahe Zukunft bestimmen, sind klarerweise KI und die immer schneller voranschreitende Automatisierung. Sie bedeuten ein mehr an Sicherheit und laufend verbesserte Prozesse. Aber auch das IT-Service-Management und das Enterprise Service Management sehen sich schon einem neuen Begriff gegenüber: Experience Management. 

Egal ob Kunde, Angestellter oder Anwender: Die verschiedenen Interaktionen verlagern sich immer mehr in den digitalen Raum, und die Erfahrungen der individuellen Personen (Employee Experience, Customer Experience, User Experience) werden in dem neuen Gesamtkonzept Experience Management vereint, um Service und Support auf die nächste Ebene zu heben: „Total Experience“. Schlagwörter wie Omnichannel, Multicloud-Management, Self-Service oder Chatbot bestimmen die Diskussion immer mehr. Sie werden für die Branche in Zukunft nur an Bedeutung gewinnen. Schauen Sie also genau hin.