Thought Leadership
Zu den Aufgaben von Support-Mitarbeitern zählt es, Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben. Doch gerade bei komplexen Fällen, kann es viel Zeit kosten, die Anliegen der Kunden zu begreifen.
Häufig kommt es zu langen Telefonaten, die darin enden, dass sich Techniker auf den Weg zum Kunden machen müssen. Dies ist jedoch mit einem hohen Arbeitsaufwand und zusätzlichen Kosten verbunden.
Insbesondere Fertigungsunternehmen müssen sich auf einen reibungslosen Betrieb ihrer komplexen Produktionsanlagen verlassen können. Schließlich verursachen Ausfallzeiten schnell enorme wirtschaftliche Verluste. Bei Verletzung von Service Level Agreements (SLAs), kann dies sogar zu Vertragsstrafen führen.
Allerdings ist es eine kaum stemmbare finanzielle Herausforderung, einen konstanten Support vor Ort zu gewährleisten – unabhängig davon, ob der Service an einen externen Dienstleister ausgelagert ist, oder intern erbracht wird. Denn zahlreiche Anlagen laufen im Dauerbetrieb. Es bedarf zu vieler Ressourcen, um Techniker auf Abruf für Reparaturen und Fehleranalysen in der Nähe der Produktionsanlagen bereitzuhalten. Daher ist es für die Produktion umso bedeutender, neben dem Kunden- und Hardware-Support auch die Betriebszeiten der Produktionsanlagen selbst zu verbessern.
Kostspielige Vor-Ort-Termine reduzieren
Wenn für eine routinemäßige Support-Anfrage ein Transporter mit Technikern und den benötigten Ersatzteilen erforderlich ist, ist dies mit erheblichen Kosten verbunden. Hinzu kommt die Herausforderung, qualifizierte Arbeitskräfte zu finden. Fertigungsunternehmen müssen deshalb mögliche Personalengpässe ihrer Dienstleister einkalkulieren, wenn sie ihre Anlagen vor Ausfallzeiten schützen wollen.
Deshalb sollten auch Service- und Support-Anbieter ihre Ressourcen effizienter nutzen. Ein effektiver Ansatz ist dabei die automatisierte Priorisierung von Helpdesk-Anfragen. Indem zunächst dringende Tickets bearbeitet werden – anstelle einer chronologischen Abarbeitung – lassen sich kostspielige und häufig unnötige Einsätze auf ein Minimum reduzieren.
Um den Support effizienter zu gestalten, lohnt sich der Einsatz von visuellen Fernwartungstools. Mittels der Kamera-Sharing-Funktion erteilen die Kunden Zugriff zu ihren Smartphone-Kameras oder Webcams. Die Techniker können sich die vorliegende Problematik über den Bildschirm ansehen, als wären sie selbst vor Ort. So lässt sich schnell ein erster Eindruck gewinnen, der bestenfalls zu einer direkten Identifikation des Problems führt. Anschließend können die Supportmitarbeiter den Kunden Schritt für Schritt anleiten, das Problem selbst zu beheben.
So laufen Remote-Zugriff und Kamera-Sharing ab
Die Servicemitarbeiter initiieren eine Sitzung an ihrer Konsole. Die Kunden erhalten dann per PIN-Code, E-Mail, SMS oder Chat eine Benachrichtigung, um den Zugriff auf das Gerät zu bestätigen. Alternativ kann der Support über diese Kanäle auch den Zugang zur Kamerafreigabe anfordern. Die Art des vom Kunden verwendeten Geräts spielt dabei keine Rolle, da eine zuverlässige Fernsupportlösung einen nahtlosen Zugriff ermöglicht und die Übertragung von Kamerainhalten von der Webcam, dem Smartphone oder der Tablet-Kamera ohne vorherige Installation einer App erlaubt.
Mit Hilfe der Audio-Übertragungsfunktion lassen sich die Support-Mitarbeiter das vorliegende Problem erklären und führen die Nutzer anschließend systematisch durch den Lösungsprozess. Zusätzlich lassen sich zur optimalen Verständlichkeit Markierungen, nummerierte Pfeile oder Notizen auf dem Bildschirm platzieren. So bleiben keine Fragen offen und die Nutzer können die erforderlichen Schritte leichter nachvollziehen.
Gesteigerte Produktivität bei geringeren Kosten
Für Unternehmen entfallen anhand der Ferndiagnose via Kamera erhebliche Teile der Support- und Servicekosten. Auch Produktivitätseinbußen lassen sich vermeiden. Denn häufig entfällt so die Notwendigkeit, Techniker zu entsenden. Probleme lassen sich standortunabhängig noch am selben Tag aus der Ferne beheben. Und sollte dennoch ein Ortstermin nötig sein, sind die entsandten Techniker schon mit dem Problem vertraut. Sie reisen bereits mit den benötigten Werkzeugen oder Ersatzteilen an und sparen sich zusätzliche Fahrten ins Lager, um etwa fehlendes Material zu besorgen.
Da diverse Kommunikationsschwierigkeiten entfallen, sind die Support-Mitarbeiter in der Lage, Kundenanliegen besser und schneller zu verstehen. Nicht nur für die Kunden bietet das einen echten Mehrwert. Auch den Serviceagenten wird der Arbeitsalltag erleichtert. Denn sie können Probleme schneller identifizieren und eine individuelle und effiziente Unterstützung leisten.
Remote Support: Die 5 Vorteile auf einen Blick
- Gesenkte Kosten durch Minimierung von Vor-Ort-Terminen
- Steigerung der Produktivität durch schnelle Remote-Problemlösung
- Verbessertes Kundenerlebnis
- Skalierbarkeit der Anwendung
- Browserbasierte Lösungen ohne Installation
Fazit
Remote-Support mit Kamera-Sharing bietet Vorteile für beide Seiten. Der Fernsupport steigert die Produktivität der Supportmitarbeiter und optimiert die Nutzererfahrung. Besonders die Möglichkeit, betroffene Geräte visuell begutachten zu können, hilft den Support-Mitarbeitern Probleme bestenfalls direkt zu diagnostizieren und zu beheben. Denn sie sind im direkten Austausch mit dem Kunden und können sich das betroffene Gerät näher ansehen. Sollte doch ein Technikertermin vor Ort von Nöten sein, kann der IT-Dienstleister direkt den passenden Mitarbeiter mit den richtigen Ersatzteilen entsenden.
Außerdem lassen sich mithilfe des visuellen Supports weitere Experten zuschalten. Insgesamt lassen sich Probleme schneller lösen und die Notwendigkeit, einen Servicemitarbeiter zum Kunden zu schicken, verringert sich. Die Reduktion der Vor-Ort-Besuche senkt langfristig die Supportkosten für das Kundenunternehmen. Weil sich zahlreiche Probleme schneller lösen lassen, minimieren sich außerdem lange Stillstandszeiten und die Produktion ist schneller wieder gewährleistet. Von der kameragestützte Ferndiagnose profitieren somit Dienstleister und Kundenunternehmen gleichermaßen.
