Drei von vier Unternehmen geben Content Services hohe Priorität

Immer mehr Unternehmen erkennen den strategischen Wert von Content Services für die Digitalisierung und den Unternehmenserfolg. Laut einer aktuellen Studie von Forrester Consulting, die Hyland in Auftrag gegeben hat, messen 74 % der befragten Entscheider in Deutschland Content Services eine „hohe“ oder „Top“ Priorität im Rahmen ihrer digitalen Transformationsbestrebungen bei.

Das volle Potenzial bleibt jedoch häufig ungenutzt. Die Studie hat den Status der Content-Management-Strategien von Unternehmen sowie die Rolle moderner Content Services bei der Umsetzung digitaler Ziele und der Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung untersucht. Die Umfrage, für die mehr als 400 ECM-Entscheider in Deutschland, Australien den USA und dem Vereinigten Königreich befragt wurden, wurde im dritten Jahr in Folge durchgeführt.

Content-Management-Vision und tatsächliche Prozesse stimmen wenig überein

In den letzten drei Jahren hat sich die Zielsetzung beim Einsatz von Enterprise Content Management (ECM) von der Erfüllung von Back-Office-Zielen wie der Einhaltung von Richtlinien bei der Speicherung von Daten hin zu strategischen Zielen wie der Bereitstellung differenzierter Kundenerlebnisse und der Förderung der Mitarbeiterproduktivität gewandelt.

Zudem benötigen Unternehmen mehr denn je flexiblen, zuverlässigen und sicheren Zugang zu Inhalten, um mit internen und externen Stakeholdern zu kommunizieren. Allerdings stimmen nur bei einer schrumpfenden Minderheit die Content-Prozesse mit dieser Vision überein. Nur knapp ein Drittel (29 %) aller Befragten gibt beispielsweise an, dass das Teilen von Content mit externen Stakeholdern einfach möglich sei. 2019 waren es noch 41 %.
 

Disruption deckt Schwächen auf

Nur 16 % der weltweit befragten Entscheider gaben an, keine Beeinträchtigung ihres Geschäfts durch die Pandemie erfahren zu haben. Im Bereich Content Management haben die Ereignisse des letzten Jahres gezeigt, wo es in kritischen Geschäftsbereichen Nachholbedarf gibt:

• Wechsel zur Remote Work: Quasi über Nacht mussten Remote-Zugänge zu Unternehmensinhalten bereitgestellt werden. Das hat Unternehmen vor Herausforderungen gestellt: 30 % berichten von Problemen beim Auffinden wichtiger Informationen, bei 26 % hatten Remote-Teams Schwierigkeiten beim Zugriff auf interne Systeme oder Speicher und 38 % gaben an, dass bei der Suche nach benötigten Informationen Zeit verschwendet wurde.
   
• Steigende Komplexität im Content Management: Mit der Ausweitung von Remote-Work wuchs das Volumen der ausgetauschten Daten beträchtlich, und damit auch die Sicherheitsbedenken. 31 % der Unternehmen fehlte es an einer koordinierten Governance und 32 % hatten mit zahlreichen Content-Management-Systemen zu kämpfen, was zu einer ungleichen Verteilung und Absicherung der Inhalte führte.
   
• ·Zusammenbruch papierbasierter Prozesse: Papiergebundene und manuelle Prozesse, deren Digitalisierung bisher aufgeschoben wurde, brechen zusammen, wenn Mitarbeitende diese nicht mehr vor Ort im Büro bearbeiten können. 30 % der Befragten gaben an, sich mit der Migration ihrer Inhalte und 32 % mit der Integration in neuere Systeme schwer zu tun.

Aufgrund der aktuellen Herausforderungen haben Unternehmen ihre Content Management- und Digitalisierungsstrategie neu bewertet. Dabei beurteilen Entscheider ihre digitalen Transformationsbemühungen kritischer als noch vor einem Jahr. Weniger als die Hälfte (48 %) aller Unternehmen bewerten ihre Initiativen in diesem Jahr als „vollständig erfolgreich“ oder „sehr erfolgreich“, was einem Rückgang von 10 Prozentpunkten entspricht.
 

Unternehmen erkennen das Potenzial für die Customer Experience

Hervorragende Kundenerfahrungen sind ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Unter allen Entscheidern, die glauben, dass Content Services das Kundenerlebnis verbessern können, gaben 56 % an, dass Content Services sie dabei unterstützen, Kundenanfragen besser zu bearbeiten. 53 % nannten die Bereitstellung personalisierter Kundenerfahrungen, 37 % die Möglichkeit eines sicheren Austauschs von Korrespondenz und Formularen und 45 % die effizientere Verteilung von Marketing-, Vertriebs- oder technischen Supportmaterialien.

Mehr als die Hälfte (53 %) der Entscheider, die der Auffassung sind, dass Content-Services die Erfahrung der Mitarbeitenden verbessern kann, gab an, dass die Teams Content leichter als Daten- und Informationsquelle nutzen und die Prozesse für die Erstellung, Sicherung, Speicherung oder Löschung von Daten auf eine konforme Weise rationalisieren können (52 %).

Content Services bieten granulare Funktionen und APIs, die zumeist in einer flexiblen Softwareplattform bereitgestellt werden. Sie ermöglichen es, dokumenten- oder prozessreiche Content-Anwendungen zu erstellen. Moderne Content-Services-Plattformen ersetzen und erweitern die monolithischen ECM-Suiten der letzten zwei Jahrzehnte und sind die Antwort auf die steigende Nachfrage nach cloudbasierten Plattformen, die Remote-Zugriff und -Bearbeitung von Inhalten sowie die Steuerung von Prozessen ermöglichen.
 

Investitionen in Content Management steigen

Wie schon vor zwölf Monaten sehen Entscheider Content Services auch weiterhin als Mittel zur Modernisierung ihrer Content-Praktiken und zum Vorantreiben digitaler Ziele.

Es ist anzunehmen, dass die Pandemie nachhaltige Auswirkungen auf Content-Management-Strategien und contentbasierte Prozesse hat. Obwohl mehr Entscheider als im Vorjahr von Budgetbeschränkungen berichten, wird die Mehrheit ihre Investitionen in die Modernisierung ihrer Content-Management-Praktiken in den nächsten zwei Jahren beibehalten oder intensivieren, wobei 68 % der Verantwortlichen in Unternehmen in Deutschland beabsichtigen, ihr Content-Management-Budget in diesem Zeitraum zu erhöhen. Das sind knapp 20 Prozentpunkte mehr als im länderübergreifenden Durchschnitt. Weiterhin planen Unternehmen in Deutschland ihre Investitionen in folgenden Bereichen zu intensivieren, um auf aktuelle Trends zu reagieren:

• Cloud-Content-Plattformen: 52 %
   
• Anwendungen und Funktionen für mobiles Arbeiten: 50 %
   
• Analytics und Künstliche Intelligenz: 50 %
   
• Automatisierung von manuellen oder papierbasierten Prozessen: 48 %

Im Länderdurchschnitt wurden Initiativen zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen (49 %), und Cloud Computing (49 %) durch die Pandemie am stärksten beschleunigt. Cloudbasierte Apps und Services sind besser für den Informationsaustausch zwischen internen und externen Stakeholdern und dezentral arbeitenden Belegschaften geeignet. Die Digitalisierung grundlegender Prozesse, die bereits in der Vergangenheit ein Haupttreiber für Content-Management-Investitionen war, wird noch wichtiger, da Unternehmen versuchen, alle verbleibenden Papierprozesse abzulösen.

„Das letzte Jahr hat Unternehmen aufgerüttelt: Ganze Belegschaften mussten praktisch über Nacht ins Homeoffice ziehen. Viele Entscheider haben dabei schmerzlich spüren müssen, dass Geschäfts- und Content-Prozesse nicht automatisch mitziehen und ihre Content Strategien neu bewertet“, so Heinz Wietfeld, Regional Manager bei Hyland. „Agilität ist so wichtig wie nie. Unternehmen müssen schnell reagieren und Prozesse, Produkte oder sogar ganze Geschäftsmodelle kurzfristig anpassen können. Technologie, die sich einfach und flexibel an neue Gegebenheiten und die individuellen Anforderungen anpassen lässt, ist in diesem Umfeld entscheidend. Es ist erfreulich zu sehen, dass Entscheider das Potential von modernen Cloud-Content-Services erkannt haben und zukünftig mobile Lösungen und Prozessautomatisierung priorisieren möchten.“

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