Thought Leadership
Die „Digitale Transformation“ ist in den Medien, den Konzernen Europas und auch bei ersten Finanzdienstleistern und Banken angekommen. Doch konkrete Handlungsempfehlungen für kleine und mittelständische Unternehmen sind rar. Gefragt sind unkomplizierte, praxistaugliche Lösungen, um von der Digitalen Transformation zu profitieren.
Ausgangspunkt: Digitalisierte Kommunikation und Information
Selbst wenn sie noch nicht als Teil der Wertschöpfungskette betrachtet wird, bietet die Digitalisierung vorhandener Informations- und Kommunikationsprozesse deutliche Optimierungspotentiale. Effiziente Kommunikationsprozesse sind Grundlage für Auskunftsfähigkeit, professionellen Kundenservice und produktive Zusammenarbeit. Die Prozesse an der Schnittstelle zwischen IT und Telekommunikation sind demzufolge ein guter Einstieg, um von den Vorteilen der Digitalen Transformation zu profitieren.
Vielfältige Kommunikationswege für anspruchsvolle Kunden
Laut Umfragen ziehen die meisten Kunden nach wie vor Medien wie Fax, E-Mail oder das Telefon für die tägliche Kommunikation vor. Doch die Akzeptanz neuer Möglichkeiten wie Audio/Video-Chats oder Beratungen im „virtuellen Raum“ steigt rasant. Unternehmen, wie Finanzdienstleister und Banken, die ihren Kunden künftig auch moderne Kommunikationsmedien und eine schnelle Interaktion bieten, werden langfristig profitieren.
Kommunikation über die Webseite
Neue Technologien wie WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch „Web-Echtzeitkommunikation“) ermöglichen Echtzeitkommunikation über das Internet. (Hinweis der Redaktion: WebRTC ist ein offener Standard, der eine Sammlung von Kommunikationsprotokollen und Programmierschnittstellen (API) definiert, die Echtzeitkommunikation über Rechner-Rechner-Verbindungen ermöglichen. Damit können Webbrowser nicht mehr nur Datenressourcen von Backend-Servern abrufen, sondern auch Echtzeitinformationen von Browsern anderer Benutzer. Quelle Wikipedia)
So lässt sich die Webseite von einem reinen Informationsmedium zu einer Plattform für Interaktion und Kommunikation ausbauen. Ausgewählte Kundenbetreuer werden so nach „außen hin“ sichtbar gemacht. Der unabhängige Unified Communications & CTI Softwarehersteller estos hat dafür ein Live Chat Produkt entwickelt und bereits erste Kunden im Bankwesen gewonnen.
Digitale Kundenkommunikation bei der Sparkasse am Niederrhein
Die Sparkasse am Niederrhein entschied sich dafür, ihren Kunden neben der klassischen Beratung in der Filiale auch Möglichkeiten für den persönlichen Austausch über die eigene Webseite zu bieten. Um das zu erreichen setzt das Unternehmen das Produkt LiveChat der estos GmbH ein. Hat ein Kunde eine kurze Rückfrage oder keine Zeit, um eine Filiale innerhalb der Öffnungszeiten zu erreichen, kann er sich für eine persönliche Beratung per Text- oder Video-Chat entscheiden. Ein spezieller Bereich auf der Webseite der Sparkasse am Niederrhein zeigt verfügbare Mitarbeiter inklusive deren Erreichbarkeiten an. Kurze Nachfragen kann der Kunde rasch per Text-Chat abhandeln. Für eine ausführlichere Beratung kann er den Video-Chat wählen und so auch digital von Angesicht zu Angesicht mit seinem Berater kommunizieren. Herr Wellmanns, der bei der Sparkasse am Niederrhein für dieses digitale Projekt zuständig war, zieht nach den ersten Monaten der Nutzung ein positives Fazit: „Wir waren positiv davon überrascht, wie gut die Möglichkeit der Audio/Video-Kommunikation bei unseren, oft als konservativ geltenden, Kunden aufgenommen wird. Auch die Mitarbeiter stehen dem Ganzen sehr offen gegenüber. Der LiveChat ist mittlerweile eine echte Alternative zu klassischer Vor-Ort-Beratung geworden und wir sind zufrieden, dass wir diesen Schritt in Richtung digitale Kundenkommunikation gegangen sind.“
Live Chat als moderne WebRTC-basierte Anwendung ermöglicht demnach kleinen und mittleren Unternehmen wie unabhängigen Finanzdienstleistern und Banken schon heute mit sofortigem Nutzen einen deutlichen Schritt in die digitale Zukunft.
