Digitales Vertrags-Management für Versicherungen

Wie ein großer, deutscher Versicherer sein Vertrags-Management erfolgreich digitalisiert, automatisiert und optimiert hat.

Mit einer geeigneten Software für das IT-Service-Management (ITSM) lassen sich in der Versicherungsbranche Geschäftsprozesse optimieren und beispielsweise das Stammdaten-, Service-Portfolio- und Vertrags-Management clever miteinander verknüpfen. Bei einem großen, deutschen Versicherer, der bislang nur die ersten beiden Bereiche über sein ITSM-System abbildete, sollten daher auch die Verträge digitalisiert werden, um so das komplette Contract Management effizient zu automatisieren. Mit der Umsetzung wurde der Münchner IT-Dienstleister handz.on beauftragt, der zuvor bereits das Service-Portfolio- und das Stammdaten-Management des Versicherers erfolgreich digitalisiert hatte. Mit der Integration der Verträge in das ITSM sind diese jetzt sicher und zentral digital verwahrt sowie jederzeit sofort abrufbar. Der größte Vorteil für die Versicherung ist, dass die Verträge zudem automatisch den jeweiligen Kunden und Services zugeordnet sowie digital auswertbar sind.

Zielsetzung des deutschen Versicherungsunternehmens war es, im Vertrags-Management von der Papierform wegzukommen und die Vertragsdokumente statt in unübersichtlichen Kundenmappen und Vertragsordnern digital und jederzeit nachvollziehbar im zentralen ITSM-System vorliegen zu haben. Im ersten Schritt werden dazu neue Verträge in einer externen Software im PDF-Format digital unterschreibbar aufgesetzt. Die fertig unterschriebenen PDFs werden dann an eine eigens entwickelte Schnittstelle übergeben, die daraus einen entsprechenden Vertrag im Contract Management des ITSM-Tools anlegt, das ursprüngliche PDF anhängt und den Vertrag automatisch mit dem entsprechenden Kunden oder Partner aus dem Stammdaten-Management verknüpft.

Effiziente Verknüpfung mit dem Stammdaten- und Service-Management

Damit diese Zuordnung reibungslos und vor allem automatisiert funktioniert, galt es bei der Schnittstellen-Erstellung insbesondere darauf zu achten, die hierfür relevanten Informationen aus der externen Software effizient mit den Stammdaten des ITSM-Systems zu matchen. Eine weitere Herausforderung stellte die ebenfalls gewünschte Zuordnung der gebuchten Versicherungsleistungen im Service-Management des ITSMs dar.

Hierzu greift die Schnittstelle auf die im Service-Management bereits gepflegten Service-Templates zu. Ist anhand der Daten aus der externen Software ersichtlich, zu welchem Service der Vertrag gehört, wird automatisch eine Service-Instanz für den jeweiligen Kunden oder Partner erstellt und dem Vertrag zugewiesen. Ist keine Automatisierung möglich, dann kann das ITSM-Tool durch einen Wizard bzw. einen geführten Prozess bei der manuellen Auswahl der richtigen Versicherungsleistung bzw. der Definition des richtigen Service-Pakets helfen.

Texterkennung als nächste Ausbaustufe des Digitalisierungsprojekts

Beim Import der PDF-Dateien über die Schnittstelle in das ITSM-System besteht aktuell noch die Schwierigkeit, dass zwar die Zuordnung zu den Kundendaten und den gebuchten Services automatisiert passiert, aber wichtige, individuelle Daten des eigentlichen Vertrags (z.B. Name des Vertragsunterzeichners oder Zeitpunkt der Unterschrift) selbst nicht automatisiert übernommen werden können, da das ITSM-System das PDF aktuell nicht auslesen kann. Diese individuellen Vertragsdaten werden daher von Mitarbeitenden der Versicherung momentan manuell eingetragen. Diesen Schritt mithilfe einer geeigneten Texterkennungs-Software ebenfalls zu automatisieren, ist als nächste Ausbaustufe des Projekts geplant.

Digitales Life-Cycle-Management mit automatisierter Archivierung

Sobald der Vertrag vollständig angelegt und von der oder dem entsprechenden Mitarbeitenden freigegeben ist, wird er im Contract Management des ITSM-Tools auf „live“ geschaltet und gleichzeitig die Archivierung gestartet. Dazu leitet die Schnittstelle das Vertrags-PDF, das dem Datensatz angehängt ist, automatisch an ein Archivierungs-Tool weiter, wo es gesetzeskonform verwahrt wird. Gleichzeitig wird es im ITSM-Tool gelöscht und ist somit zentral an einer Stelle archiviert. Damit die Versicherung den Vertrag aber weiterhin für Auswertungen und Nachfragen einsehen kann, generiert das Archivierungs-Tool einen Runlink, der anstelle des PDFs im ITSM-Tool hinterlegt wird. D.h. das Original-PDF bleibt jederzeit per Klick einsehbar.

Kündigt ein Kunde oder Partner einen Vertrag, gilt es, dies im Contract Management des ITSM-Tools entsprechend anzupassen. Besteht bereits ein Automatismus, der dem System die Kündigung mitteilt, passiert diese automatisch. Ist das nicht der Fall, und kommt die Kündigung z.B. per Mail vom Kunden, muss der Vertrag manuell im Vertragsmanagement zum entsprechenden Datum auf „gekündigt“ zu setzen. (Über Mail-In-Konfigurationen ist auch hier theoretisch eine Teilautomatisierung möglich.) Das ITSM-Tool berechnet aus dem Kündigungsdatum das Ende der gesetzlichen Aufbewahrungspflicht und teilt dies dann automatisch der Archivierungssoftware mit, damit diese den Vertrag nach Ablauf dieses Datums automatisch löscht.

Fazit: Digitale Verfügbarkeit und Auswertbarkeit der Verträge bringt viele Vorteile

Die Digitalisierung der Verträge spart der Versicherung nicht nur Papier und Zeit im Vertrags-Management. Ebenso sind die Verträge jetzt jederzeit digital auswert- und nachverfolgbar sowie in Tickets referenzierbar. So lässt sich unter anderem auch das Service Request Management – z.B. bei Rückfragen – leichter gestalten, da das ITSM-Tool die gebuchten Services samt den zugehörigen Verträgen für jeden Kunden und Partner im Schnellzugriff parat hat.