Thought Leadership
Service-Unternehmen und -Abteilungen stehen im verschärften Wettbewerb – und das nicht nur um Kunden, sondern auch um Nachwuchskräfte. IFS zeigt auf, welche zentralen Trends deshalb 2019 das Service-Management bestimmen werden.
Anstehender Generationswechsel setzt Umdenken in Gang
Der Fachkräftemangel im Service ist schon länger ein großes Problem. Nun verschärft es sich weiter, da viele langjährige Mitarbeiter auf den Ruhestand zugehen. Das zwingt die Service-Organisationen zu einem Umdenken bei der Nachwuchsrekrutierung. Erfahrung kann nicht länger ihr Top-Kriterium für Neueinstellungen sein. Stattdessen werden sie verstärkt auf Soft Skills achten, die ein schnelles Einlernen gewährleisten.
Diese Entwicklung wird sich auch IT-seitig niederschlagen. So werden im Service-Management verstärkt moderne Technologien zum Einsatz kommen, um die vorhandenen Erfahrungen maximal auszuschöpfen und die neuen Kollegen optimal zu unterstützen. Dazu zählen beispielsweise Augmented-Reality-Lösungen, mit denen Experten per Fernzuschaltung weniger erfahrene Mitarbeiter durch anspruchsvolle Service-Aufgaben lotsen können.
Beim Knowledge Management wird zudem Künstliche Intelligenz eine immer größere Rolle spielen. So können Chatbots etwa Technikern im Außendienst ermöglichen, per Sprach- oder Texteingabe direkt vor Ort nötiges Wissen zu erfragen.
Customer Experience wird zunehmend taktisch angegangen
Die volle Konzentration auf die Customer Experience (CX) prägt die Servicebranche inzwischen schon seit zwei bis drei Jahren; und sie stellt eine der größten Wandlungen der Branche überhaupt dar. Für viele Organisationen ist die optimale Kundenzufriedenheit heute das strategische Ziel Nummer eins. In diesem Jahr werden sie sich nun verstärkt daran machen, die taktischen Mittel zum Erreichen dieses Ziels weiter auszuarbeiten und zu verfeinern.
Dazu zählt etwa die Weiterentwicklung von Metriken zur Messung der Customer Experience, die Ernennung von Führungsveranwortlichen für das Thema oder sogar die Einrichtung eigener CX-Geschäftseinheiten und -Abteilungen. Erste große Fertigungsunternehmen verfügen bereits über einen Director für Customer Experience und unterstreichen damit, wie wichtig dieses Thema auch für B2B-Service-Organisationen inzwischen geworden ist.
Im Jahr 2019 werden sich derartige Positionen im Kundendienst weiter verbreiten und dabei auch zunehmend mittelständische Unternehmen erreichen.
Daten werden zum alles entscheidenden Differentiator
Viele Serviceunternehmen und -abteilungen haben inzwischen ihren Business Case für IoT-Technologie ermittelt und arbeiten daran, diesen umzusetzen. 2019 werden IoT-Daten im Kundendienst exponentiell wachsen und sich als echter Service-Differentiator erweisen; etwa durch prädiktive Wartung statt reiner Break-Fix-Modelle, höhere Service-Levels oder sogar ganz neue Geschäftsmodelle.
Auch der Einsatz von Digital Twins, also virtuellen Ebenbildern der Produkte oder Maschinen vor Ort, werden verstärkt zum Einsatz kommen. Indem sie die unterschiedlichsten Daten, etwa aktuelle Konfigurationen und Instandhaltungsstücklisten zusammenführen, ermöglichen sie Service-Organisationen fundierte Ferndiagnosen.
Bevor die Techniker überhaupt vor Ort erscheinen, können sie Probleme untersuchen und lokalisieren, ohne dabei auf bloße Vermutungen angewiesen zu sein – und damit ihre Vor-Ort-Besuche zielführender und erfolgreicher vorbereiten. Damit gestalten Service-Organisationen nicht nur ihre eigenen Prozesse effizienter, sondern erhöhen auch die Zufriedenheit ihrer Kunden.
Sarah Nicastro, Director Service Management Business Development, IFS
