Thought Leadership
Die Nutzererwartungen sind riesig, der Wettbewerb hart und der Preisdruck hoch. Die Konsequenz: B2B-Softwareunternehmen können sich nicht die kleinsten Fehler leisten. Die Nutzer:innen erwarten ein perfektes Produkt. Fehler und Abstürze schmälern die Kundenzufriedenheit und damit letztendlich den Erfolg des Unternehmens.
Denn das wirtschaftliche Potenzial ist gigantisch, Prognosen zufolge erreicht der Markt für Unternehmenssoftware im Jahr 2022 ein weltweites Volumen von mehr als 243 Milliarden US-Dollar. Angesichts eines schwieriger werdenden Vertriebs mit häufig mehreren Entscheidungsträgern auf Kundenseite, steigenden Anforderungen an die Integration mit anderen Systemen sowie die wachsenden Erwartungen der Nutzer:innen erfordert Kundenbindung nicht nur Innovation, sondern auch höchste Softwarequalität.
B2B-Softwareunternehmen müssen hierfür in erster Linie deutlich mehr und umfassender testen, um typische Fehlerquellen auszutrocknen. Die aktuelle Applause-Studie „The State of Digital Quality“ zeigt, dass umfassende Tests und Automatisierung dabei helfen, die folgenden vier teuren Fehler bei B2B-Software zu vermeiden.
1. Unzureichende Funktionen
Eine große Mehrheit aller Softwarefehler bezieht sich auf mangelhafte Funktionen. Typisch sind beispielsweise Verzögerungen im Ablauf, nicht reagierende Schaltflächen oder unerwartete Abstürze. Doch auch Flüchtigkeitsfehler wie fehlende oder falsch geschriebene Wörter und inkorrekte Grammatik sowie falsch ausgerichtete Elemente der Benutzeroberfläche sorgen für Unmut bei den Anwender:innen.
Diese Fehlerarten führen häufig zu Beschwerden und senken letztlich die Kundenzufriedenheit. Das kann direkte Folgen für das Geschäft haben: Unzufriedene Kund:innen entscheiden sich beim Kauf womöglich für die Lösung eines Mitbewerbers. Generell führen Funktionsfehler zu einer erhöhten Abwanderung und steigern die Kosten für die Akquise von Neukunden.
Für B2B-Softwareunternehmen ist es wichtig, bereits im Vorfeld viele Fehler auszumerzen. Eine große Hürde ist dabei die Vielfalt der heute genutzten Zugangswege. Hier ist eine stark automatisierte Laborprüfung auf möglichst unterschiedlicher Hardware empfehlenswert. Dies erfordert zwar ein gewisses Maß an Investitionen, die sich jedoch für ein B2B-Softwareunternehmen lohnen können.
Doch das reicht nicht aus, ebenso wichtig ist unvoreingenommenes Feedback durch fachlich kompetente Tester:innen. Dabei sollten immer möglichst reale Bedingungen nachgestellt und geprüft werden. Denn die Entwicklungs- und Vertriebsteams haben häufig nur wenig Erfahrung mit den Erwartungen der Benutzer:innen sowie den Regularien und informellen Konventionen einer Branche.
2. Mangelnde Barrierefreiheit
Barrierefreiheit oder Accessibility (Zugänglichkeit) ist ein wichtiges Element von B2B-Software. Sie wird gesetzlich gefordert und in jedem Unternehmen gibt es Mitarbeiter:innen mit mehr oder weniger großen Einschränkungen. Deshalb sollte die Barrierefreiheit Priorität haben – bei der Entwicklung und im Testing.
Der häufigste Fehler in diesem Bereich ist eine fehlende oder unzureichende Eignung für Bildschirmleser. Mehr als jeder zweite Mangel in B2B-Software ist darauf zurückzuführen. Ebenfalls häufige Probleme sind eine für behinderte Menschen ungeeignete Tastaturnavigation oder falsche Farben und Farbkontraste. Doch auch scheinbar kleinere Probleme wie fehlende Untertitel und Audiobeschreibungen oder ein nicht durchdachter Zoom von Bildschirminhalten können unüberwindliche Hürden sein.
Diese Schwierigkeiten lassen sich nur durch umfangreiche Tests mit behinderten Menschen beheben, die ein breites Spektrum potenzieller Anwender:innen repräsentieren. Sie entdecken die Einschränkungen in der Nutzung von Software für behinderte Menschen leichter. Schwierigkeiten mit Bildschirmlesern vermeidet eine umfassende Testserie. Die Minimalanforderung für Windows ist ein Test mit dem Marktführer JAWS sowie dessen Konkurrenten Cobra und SuperNova. Doch bei den Tests sollten auch Screenreader für Linux- und Apple-Systeme berücksichtigt werden.
Mehr noch: Barrierefreiheit sollte analog zu Sicherheit und Datenschutz ein integraler Bestandteil des gesamten Entwicklungsprozesses sein. So gesellt sich „Accessibility by Design“ neben die entsprechenden Konzepte für Security und Privacy. Bereits bei der Konzeption eines Produkts sollten behinderte Menschen berücksichtigt und idealerweise auch am Entwicklungsprozess beteiligt werden.
3. Schlechte Lokalisierung
Wenn ein Softwareunternehmen im Markt für B2B-Software skalieren will, muss es sich internationalisieren. Doch Voraussetzung für die Expansion in neue Märkte ist die Lokalisierung: Die Produkte müssen die lokale Sprache und die sozialen Normen widerspiegeln, um vertrauenswürdig zu sein. Zwar beherrschen etwa 1,5 Milliarden Menschen Englisch als Erst- oder Zweitsprache, doch die restlichen 80 Prozent sind ein riesiger Markt.
Typische Lokalisierungsfehler sind schlechte oder fehlende Übersetzungen, sodass die Nutzerinnen verwirrt werden und nicht wissen, wie sie vorgehen müssen. Zudem gibt es unerwünschte Bedeutungen von bestimmten, in der Ausgangssprache harmlos klingenden Worten. Häufige Fehler sind Kunstworte oder Akronyme, die in der Zielsprache eine unerwünschte Konnotation oder umgangssprachliche Bedeutung haben. Auch Visualisierungen innerhalb der Software können anecken, weil sie in einer bestimmten Kultur als problematisch gelten.
So kann die Benutzeroberfläche selbst zur Fehlerquelle werden. Darüber hinaus gibt es in jedem Land unterschiedliche lokale Konventionen und Regulierungen – etwa bei der Finanzbuchhaltung, der Rechnungslegung und der Bilanzierung. Auch hier hilft der Einsatz von lokalen Nutzer:innen und landeskundlichen Expert:innen für die jeweilige Region während des Designprozesses und der Testphase.
4. Unvollständige Zahlungsverfahren
Eine vierte Stolperfalle gibt es in allen Anwendungen im E-Commerce: Funktionen und Prozesse rund um die Bezahlung. Hier nähern sich B2C-und B2B-Zahlungsverkehr immer stärker an. So erwarten auch die Nutzer in von Beschaffungsportalen und B2B-Shops ein breites Spektrum an digitalen Zahlmöglichkeiten. Laut einer McKinsey-Studie sind zwei von drei Entscheidungsträgern im Einkauf bereit, auch Zahlungen von mehr als 50.000 US-Dollar online abzuwickeln.
Deshalb sollten B2B-Softwareunternehmen so viele Zahlungsinstrumente wie möglich integrieren und dabei auch regionale Unterschiede berücksichtigen. Zudem ist die Integration von Prozessen für Rücksendungen, Rückerstattungen, Ratenzahlung, Abonnements, Auftragsstornierungen und Cashback-Services empfehlenswert.
Unternehmen sollten hier nicht auf ausführliche Tests verzichten, auch wenn sie durch die Nutzung von Testkonten bei Zahlungsanbietern einen recht hohen Aufwand haben. Vor allem zeitlich limitierte Aktionen, Gutschriften und Rabattcodes müssen penibel getestet werden, da eine Fehlfunktion ein Unternehmen in ein schiefes Licht rücken kann.
Testen, testen, testen – anders geht es nicht
Das Fazit aus der Diskussion dieser vier häufigen Fehlerquellen bei B2B-Software lautet: Ohne umfassende Tests geht es nicht. Dabei müssen die unterschiedlichen Zielgruppen beteiligt werden, sowohl Branchenexperten als auch behinderte Menschen und Personen anderer Nationalität und Kultur.
Darüber hinaus sollten B2B-Softwareanbieter für Regressionstests und ähnliche Prüfungen auf Testautomatisierung setzen. Sie hält den Aufwand für Standardtests gering, so dass die aufwändigeren Tests zur Aufdeckung der vier häufigsten Fehlerquellen nicht vernachlässigt werden. Nur so können Unternehmen die Softwarequalität an die Erwartungen der Nutzer:innen anpassen.
