Thought Leadership
Mit dem Trend zu Hybrid-Working sind Unternehmen gefordert, neue technische Infrastrukturen und Prozesse der Zusammenarbeit zu etablieren. Doch wer soll die Strategie dafür maßgeblich vorantreiben – die IT, HR, die Fachabteilungen selbst?
Allein diese Einstiegsfrage macht deutlich, dass die einzelnen Verantwortungsbereiche für ein nachhaltig funktionierendes Setup flexibler digitaler Arbeitsplätze eng kooperieren müssen. Digital Employee Experience (DEX) ist hier das Stichwort. Dabei kommt der IT-Organisation eine neue zentrale Rolle in der Kommunikation mit dem Mitarbeiter zu, die es zu erkennen und zu entwickeln gilt.
Für die häufig mit heißer Nadel gestrickten IT-Strukturen für Home-Office und Remote-Working heißt es nun, tragfähige technische Lösungen für Hybrid-Working zu finden – praktikabel aus Mitarbeitersicht, sicher aus IT-Sicht und produktiv aus Managementsicht. Denn wie der aktuelle Nexthink Pulse Report zeigt: Mit dem kollektiven Wechsel ins Home-Office hat die Anzahl der Tickets im IT-Helpdesk deutlich zugenommen. Mehrheitlich schätzten die befragten Unternehmen die Steigerungen auf bis zu 50 Prozent. Gleichzeitig steigt die Bedeutung einer guten digitalen IT-Erfahrung für Mitarbeiter. Hatte die Digital Employee Experience im Mai 2019 nur bei 49 Prozent der IT-Führungskräfte hohe Priorität, lag der Wert im Oktober 2020 bereits bei 96 Prozent.
Der Trend zum Hybrid-Working wird wohl bleiben, doch Blaupausen dafür gibt es nicht – zu kurz sind die Erfahrungen damit in großem Maßstab, zu unterschiedlich die industriespezifischen Anforderungen und Unternehmenskulturen. Doch einige grundlegende Anforderungen sind für alle Unternehmen gleichermaßen zu lösen, die auf flexible Arbeitsplatzmodelle setzen.
Hier kann eine moderne IT-Organisation mithilfe neuer Management-Plattformen sein volles Potenzial entfalten – mit einer Brückenfunktion zwischen Mitarbeitern, technischen Rahmenbedingungen und strategischen Vorgaben aus dem Unternehmensmanagement. Welche Best Practices hier eine zentrale Rolle spielen, zeigt sich aus aktuellen Modernisierungsprojekten von Nexthink mit Plattformen für Digital Employee Experience.
Die sechs zentralen Anforderungen und Lösungsansätze für die Entwicklung und den Betrieb zuverlässiger Hybrid-Working-Umgebungen sind demnach:
1. Blick auf die Realität – IT als Dolmetscher für Security- und Compliance-Anforderungen
Hybrid-Working bedeutet aus IT-Sicht: eine neue Vielfalt an Endgeräten, Zugriffsmöglichkeiten auf das Unternehmensnetz sowie Applikationen und Plattformen, die sensible Daten verarbeiten. Was die IT-Security fordert und in der Praxis von Mitarbeitern umgesetzt wird, kann durchaus verschieden sein. Auch VPNs und virtuelle Desktops sind kein Garant, dass Daten nicht gerne mal zwischen sicheren Corporate-Systemen und ungeschützten Privat-Anwendungen fließen – wie etwa E-Mail-, Messaging- oder Cloud Speicher-Lösungen. Hier muss die IT mit ihrer kommunikativen Brückenfunktion zwischen umzusetzenden Richtlinien und Endanwendern helfen, wirksame Security-Policies und -Lösungen im Alltag auch praktikabel zu bewältigen. Je nach Unternehmensanforderungen lassen sich Maßnahmen streng durchsetzen oder eben auch mit Fingerspitzengefühl und Weitsicht der Belegschaft näherbringen.
2. Sensor für Support-Angebote – IT als Bedarfsanalyst für Trainings- und Self-Service-Maßnahmen
Aus Tickets und Analysedaten von digitalen Arbeitsplätzen sowie Feedback aus Befragungen kann der IT-Servicedesk sehr genau ermessen, welche Art von Unterstützung für mehr Produktivität nötig ist und wie es um das Verständnis für technische sowie sicherheitsrelevante Anforderungen steht. Seien es Trainings und Tutorials für IT-Security oder Self-Service-Portale für typische Alltagsprobleme mit der IT-Ausrüstung – sie müssen an den tatsächlichen Bedürfnissen der Endanwender ausgerichtet sein: ein Zuviel an Trainings und Information zermürbt ebenso wie ein Zuwenig – um hier das Optimum zu finden, kann der IT-Servicedesk mit seinem Wissen einen wertvollen Beitrag leisten.
3. Am Puls der Mitarbeiter – IT als Research-Organisation
Neben der Lösung akuter technische Probleme ist die IT-Organisation für weitere Rollen prädestiniert – etwa für gezielte Anwender-Umfragen zu den Erfahrungen und Wünschen im Zusammenhang mit Hybrid-Working. Daraus können im Kontext zu den Anforderungen aus den Fachabteilungen notwendige technische Anpassungen abgeleitet und gezielt umgesetzt werden. Dies betrifft beispielsweise die technische Ausrüstung für Meetings mit Präsenz- und Remote-Teilnehmern, den Einsatz von Social-Enterprise-Anwendungen oder die Einführung von Neuerungen wie etwa elektronischen Signaturen.
4. Kommunikation statt nur Tickets – IT als Multi-Level-Ansprechpartner
Mit den erweiterten Messaging-Funktionen moderner End-User-Management-Plattformen kann die IT-Organisation zudem als Ansprechpartner für die IT-Fragen seitens der Mitarbeiter fungieren, die zwar nicht akut, aber dennoch für den Betrieb relevant sind. Rund um Hybrid-Working stehen hier bisherige Kompromiss-Lösungen und individuelle Workarounds im Fokus, die durch nachhaltige Lösungen ersetzt werden sollten. Das betrifft neben der Hardware-Ausstattung Aspekte wie Datenzugriffe und -speicherung, Bereitstellung und Updates von Applikationen oder die IT-Sicherheit.
5. Testen und verifizieren – IT mit innovativer Steuerung von Pilotprojekten
Mit dem direkten Kommunikationskanal zu Anwendern, dem Wissen zu ihren Anforderungen und in Verbindung mit Leistungsparametern von Endgeräten, Applikationen und Netzverbindungen hat die IT nun alle Mittel, um Pilotprojekte für Neuerungen rund um Hybrid-Working erfolgreich zu steuern. Die Sicht auf die Mitarbeiter-Perspektive zusammen mit systematischer Feedback-Analyse hilft Unternehmen, die nötigen Veränderungen für flexible Arbeitsplätze zu identifizieren, einheitlich umzusetzen und deren Akzeptanz sicherzustellen. Im Mittelpunkt stehen hier Cloud-, SaaS- und Collaboration-Lösungen, die das Konzept des „Work-from-Anywhere“ unterstützen.
6. Proaktive Hilfe statt Warteposition – IT initiiert ein Frühwarnsystem
Nicht erst mit Hybrid-Working-Modellen ist es hilfreich, wenn Mitarbeiter bei drohenden oder bestehenden IT-Störungen proaktiv Hinweise dazu bekommen, bevor sie selbst darauf stoßen, zeitraubend eigenständig nach Ursachen suchen und letztlich doch die IT-Hotline kontaktieren.
Denn anhand innovativer Performance- und Korrelations-Analysen auf End-User-Seite ist die IT-Organisation durchaus in der Lage, bei Problemen gezielt betroffene Anwendergruppen direkt über Messages am Bildschirm zu informieren, Zeiträume bis zur Entstörung anzugeben sowie auch mögliche Workarounds anzubieten. Diese proaktive Vorgehensweise reduziert insgesamt die Arbeitsunterbrechungen durch IT-Störungen deutlich und erspart insbesondere Mitarbeitern im Home-Office eine häufig erfolglose Ursachenforschung – etwa bei WLAN-Performanceproblemen, Konfigurationseinstellungen oder Software-Konflikten.
Fazit
Hybrid-Working ist in der Praxis noch mit einigen Unwägbarkeiten behaftet. Moderne und innovative IT-Organisationen können allerdings die Anwenderseite pragmatisch unterstützen, wenn sie IT-Technologie und -Qualität aus Sicht ihrer Kunden betrachten und bewerten. Ausgestattet mit den nötigen Analyse- und Kommunikationswerkzeugen ist jede IT in der Lage, Störungspotenziale am digitalen Arbeitsplatz transparent zu machen – eine wesentliche Grundlage, um erfolgreiche Hybrid-Working-Modelle – die jedes Unternehmen für sich individuell gestalten muss – etablieren zu können.
