Thought Leadership
Inzwischen ist es keine Überraschung mehr, die COVID-19-Pandemie als „Beschleuniger“ der Digitalisierung zu bezeichnen. Sicher ist: Die rasanten Veränderungen der letzten anderthalb Jahre haben auch das Kundenengagement verändert, also die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren und kommunizieren.
Wir haben längst eine neue Ära des Kundenengagement betreten, die von digitalen Berührungspunkten, Datenschutz und neuen Omnichannel-Präferenzen der Kund*innen geprägt ist.
Die folgenden fünf Trends von Twilio Sendgrid zeigen, was Marketer 2022 beachten müssen, um ihre Kundenbeziehungen auf ein neues Level zu heben und damit den Erfolg ihres Unternehmens zu sichern:
1. Datenkenntnis ist das A und O
Wie und über welche Kanäle erreichen Unternehmen ihre Kundschaft? Die Antwort liegt in den Daten. Aber oft liegt genau in dieser immer größer werdenden Masse an Daten das Problem. Marketingteams brauchen folglich in Zukunft zwei Dinge: eine Möglichkeit, auf Kundendaten zuzugreifen, und die Werkzeuge, um die Masse zu durchbrechen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Nur dann können sie Kundendaten erfolgreich nutzen, um Conversions und das Kundenengagement zu steigern.
2. „Developer-first“-Lösungen für volle Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
Um Kund*innen vollständig zu verstehen und zu bedienen, brauchen Unternehmen ein Tool, das ihre bestehenden Serviceabläufe ergänzt und nicht – wie so oft – verkompliziert.
Das ist der Grund, warum immer mehr Unternehmen in „Developer-first“-Lösungen investieren. Dadurch bekommen Unternehmen die Bausteine an die Hand, um Systeme zu erstellen, die alle ihre Anforderungen erfüllen. Die Zeit, in der man Kompromisse bei Form und Funktionalität eingehen muss, sind vorbei.
3. Omnichannel-Erlebnis für nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg
Viele Unternehmen befinden sich in einer Zwickmühle: Sie fügen ihrem technischen Ökosystem immer mehr Kommunikationskanäle hinzu, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dabei entstehen aber oft ungewollt Datensilos. Laut „Twilio Segment State of Personalization Report“ nutzen Verbraucher*innen heute im Durchschnitt 10 Kommunikationskanäle, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren (und wechseln dabei in der Regel zwischen den verschiedenen Geräten). Trotzdem erwarten sie Kontinuität, wenn sie zwischen den Kanälen switchen. Kurz: Sie erwarten ein Omnichannel-Erlebnis. Das bedeutet, dass jede Interaktion eines Unternehmens mit einem Kunden durch die Daten über ihn und bisherige Kontakte geprägt ist.
4. First-Party-Data: Eine neue Ära für die Privatsphäre der Verbraucher
Angefangen bei Datenlecks bis hin zum undurchsichtigen Markt für Third-Party-Data sind Verbraucher*innen zunehmend misstrauisch, wenn es darum geht, wie ihre Informationen gesammelt und verwendet werden. Bestehende Regelwerke (wie beispielsweise die DSGVO) entwickeln sich ständig weiter. Das macht es für Unternehmen kompliziert, Schritt zu halten und die Einhaltung der Vorschriften in verschiedenen Regionen zu gewährleisten (insbesondere für internationale Organisationen). Die Magie wird in Zukunft in den First-Party-Daten liegen. Sie sind die Zukunft der Kundenbeziehungen. Neben dem Vertrauen, das den Kunden dadurch vermittelt wird, sind sie auch nachweislich effektiver als Daten von Dritten.
5. Geschwindigkeit und digitaler Agilität durch Datenautonomie
Mit Datenautonomie und agileren digitalen Prozesse können Marketer:
- Ihre Abhängigkeit von anderen Teams beenden.
- Die Zeitspanne zwischen der Datenerfassung, der Gewinnung von Erkenntnissen und dem Ergreifen von Maßnahmen verkürzen.
- Schneller auf veränderte Bedingungen und Kundenverhalten reagieren.
- Useranalysen in Echtzeit nutzen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten.
- Mehr datengestützte Entscheidungen treffen und die Geschäftsergebnisse steigern.
- Kreativität, Neugierde und die Zusammenarbeit im Team verbessern.
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