IT-Service-Management muss umdenken

Am 12. April hat der Analyst Gartner über Twitter bekannt gegeben, seinen Magic Quadrant für das Segment „IT Service Desk“ vorerst einzustellen. Wir sehen darin ein klares Zeichen, dass die Anbieter von IT-Service-Management (ITSM) Software umdenken und ihre bisherige Produktstrategie ändern müssen. „ITSM-Lösungen sollen Unternehmen dabei unterstützen, ihre Service-Prozesse effizient umzusetzen.

 

Die Anbieter konzentrieren sich aber derzeit darauf, lediglich bestehende Produkte als Cloud-Lösung anzubieten oder Randgebiete wie das Lizenzmanagement mit abzudecken. Innovationen, welche die Service-Erbringung selbst optimieren, muss man mit der Lupe suchen. Schon im letzten Magic Quadrant vom November 2010 hatte Gartner keinen Anbieter mehr in der Kategorie „Visionaries“ geführt.

Anwender können heute unter zahllosen ITSM-Lösungen wählen, mit denen sie Service-Vorgänge aufnehmen und prozessieren können ─ egal, ob es sich dabei um Incidents, Requests oder Changes handelt. Bei der operativen Umsetzung dieser Vorgänge hört die Unterstützung aber schnell auf. Außer der Bereitstellung von Wissensdatenbanken haben die meisten Anbieter wenig im Portfolio.

 

 

Um eine wirklich effiziente Service-Erbringung zu ermöglichen, müssen ITSM-Lösungen auch alle Prozessschritte der Service-Erbringung abdecken. Dazu gehören zum Beispiel die Personaleinsatzplanung verknüpft mit einer Geo-Optimierung und die Vernetzung mit Warenwirtschafts- und Fakturierungsprozessen. Auch bei der Einbindung der Kunden über Social Media gibt es kaum Bewegung im Markt. Die Gartner-Entscheidung zeigt einmal mehr: Der IT-Service Desk ist zu einer Pflichtübung geworden. Die Kür liegt im Management der gesamten Service-Prozesskette.

 

Dirk K. Martin, Geschäftsführer, helpline GmbH