Thought Leadership
Matthias Kraus, Research Analyst bei IDC, über eine neue Zielsetzung im Hinblick auf IT Service Management.
IT Service Management ist kein Modethema mehr. Im Rahmen der fortschreitenden Industrialisierung der IT hat IT Service Management (ITSM) in den letzten Jahren immer stärker Einzug in Unternehmen und Organisationen gehalten. Die Nutzung von Standards wie ITIL oder Zertifizierungen nach ISO 20000 gehören dabei für viele IT-Abteilungen zum täglichen Geschäft.
Die neue Zielsetzung
In letzter Zeit beobachtet IDC im Hinblick auf ITSM in vielen Unternehmen und Organisationen eine neue Zielsetzung. Während bislang der reibungslose Betrieb der IT-Infrastruktur und die Steigerung der Servicelevel bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten im Mittelpunkt stand, stellen Unternehmensführung und Fachabteilungen heute zusätzliche Anforderungen an die IT. Mehr Transparenz im Hinblick auf IT-Services, nachweislich mehr Wertschöpfung für das Unternehmen sowie die optimale Unterstützung von Geschäftsprozessen – das sollen IT-Organisationen in Zukunft leisten, damit die Unternehmen im Markt wettbewerbsfähig bleiben. Mit dieser Erwartungshaltung setzt das Management klare Akzente.
Die effektive Gestalten von Geschäftsprozessen
Die Ergebnisse der letzten Befragung zum Thema ITSM verdeutlichen, wie stark die IT-Abteilungen noch immer auf sich selbst fixiert sind. Auf die Frage, wie IT-Abteilungen den messbaren Beitrag zur Wertschöpfung darstellen, sagten damals über die Hälfte der befragten Unternehmen, dass sie die Reduzierung der IT-Kosten aufzeigen. Weitere 39 Prozent der Nennungen entfielen auf das Reduzieren der Durchlaufzeiten von IT-Prozessen. Erst danach wurden typische IT Business Alignment-Faktoren genannt, wie etwa das Reduzieren der Prozesskosten für Fachabteilungen, das Darstellen von Durchlaufzeiten der Geschäftsprozesse oder das Erstellen eines Business Case. Unter einem Beitrag zur Wertschöpfung ist jedoch viel mehr das effektive Gestalten von Geschäftsprozessen zu verstehen. Das Automatisieren von Prozessschritten kann zu verkürzten Durchlaufzeiten und damit zu mehr Prozesseffizienz führen. Angestrebte Kosteneinsparungen werden dann nicht auf der IT-Seite, sondern erst beim Betrachten des gesamten Geschäftsprozesses auf Seiten der Fachabteilung erzielt. Diese Einsparungen sind meist vielfach höher als potenzielle Zusatzkosten für die IT.
Die Barrieren beim IT Business Alignment
Die unterschiedliche Mentalität von IT- und Fachabteilung sowie Sprachprobleme zwischen diesen Abteilungen sind weitere große Barrieren beim IT Business Alignment. Alle ITSM-Anbieter sind aufgerufen, sich ihren potenziellen Kunden gegenüber als eine wichtige Schnittstelle und Vermittler zu positionieren. Zudem wird ITSM-Anbietern geraten, die IT-Abteilungen auch beim Darstellen des messbaren Beitrages zu unterstützen; beispielsweise beim Bewerten von Geschäftsprozessen oder dem Erstellen eines Business Case. Es ist an der Zeit für eine neue Bestandsaufnahme von allen Seiten.
Matthias Kraus, Research Analyst bei IDC
