Thought Leadership
Ein effektives Wissensmanagement ist entscheidend, insbesondere wenn ein Servicedesk häufig mit wiederkehrenden Anfragen konfrontiert ist.
Der Knowledge Centered Service (KCS)-Ansatz bietet eine innovative Lösung, um die Effizienz zu steigern, sich mit mehr Zeit den komplexeren Aufgaben zu widmen und den Servicedesk optimal zu gestalten.
Die Herausforderung
Im Arbeitsalltag stoßen Servicedesk-Mitarbeiter oft auf ähnliche Probleme, die bereits vielfach gelöst wurden. Dennoch kann die Suche nach den entsprechenden Lösungen zeitaufwendig sein, insbesondere wenn das Wissen nicht strukturiert und dokumentiert ist. Dies führt nicht nur zu unnötigen Verzögerungen, sondern auch dazu, dass der 2nd-Level-Support überlastet wird.
Wissensmanagement und KCS
Wissensmanagement geht über bloße Anleitungen und Dokumentationen hinaus. Es umfasst auch die Erfahrungen und Lösungen, die in den Köpfen der Mitarbeiter existieren. Der KCS-Ansatz ermöglicht es, den Fokus von der reinen Bearbeitung von Anfragen auf das Aufzeichnen und Teilen von Wissen zu verlagern. So wird sichergestellt, dass Lösungen nicht nur einmalig für eine Anfrage genutzt werden, sondern auch für zukünftige ähnliche Probleme.
Die KCS-Elemente: Lösen und Verbessern
Die KCS-Methodik besteht aus zwei zentralen Elementen: dem „Lösen“ und dem „Verbessern“. Beim „Lösen“ geht es darum, Wissen durch die Bearbeitung eingehender Anfragen aufzuzeichnen und zu erweitern. Wenn eine Anfrage auftritt, wird geprüft, ob sie bereits in der Wissensdatenbank vorhanden ist. Falls nicht, wird die Lösung aufgezeichnet und die Anfrage bearbeitet. Beim „Verbessern“ analysiert man die Wissensdatenbank, um die Effektivität zu steigern und herauszufinden, wie man wiederkehrende Anfragen vermeiden kann.
Warum in Wissensmanagement investieren?
Zeitersparnis bei wiederkehrenden Anfragen: Durch ein gut strukturiertes Wissensmanagement kann die Zeit zur Bearbeitung wiederkehrender Anfragen um durchschnittlich 20 Prozent reduziert werden.
➤ Steigerung der Melderzufriedenheit: Eine vollständige Wissensdatenbank ermöglicht es dem 1st-Level-Support, mehr Anfragen zu bearbeiten und gewährleistet zuverlässige Lösungen. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit der Melder.
➤ Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter: Neue Teammitglieder können durch den Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank schneller einsatzbereit werden.
➤ Mehr Freude an der Arbeit: Der KCS-Ansatz macht die Arbeit am Servicedesk interessanter, da Mitarbeiter aktiv an der Lösung komplexer Probleme beteiligt sind mehr Zeit haben sich den komplexeren Problemen in Ruhe zu widmen.
Die Einführung von Wissensmanagement und dem KCS-Ansatz ist ein entscheidender Schritt für die Optimierung des Servicedesks.
Felix Hagemann, TOPdesk Deutschland GmbH
Wie Sie Ihre Zeitersparnis berechnen
Die Einführung von Wissensmanagement führt in den ersten zwei bis vier Monaten zu einer durchschnittlichen Zeitersparnis von 20 Prozent. Die Netto-Zeitersparnis beträgt dabei etwa 10 Prozent.
Beispielrechnung für einen Servicedesk mit 4 Mitarbeitern:
- Stunden pro Woche für Anfragen: 224
- Anteil schneller abgeschlossener Anfragen: 75 Prozent
- Netto-Zeitersparnis: 10 Prozent
- Ergebnis: 224 Stunden pro Woche x 0,75 der Anfragen x 0,10 Netto-Zeitersparnis = 16,8 pro Woche eingesparte Stunden.
Fazit
Die Einführung von Wissensmanagement und dem KCS-Ansatz ist ein entscheidender Schritt zur Optimierung des Servicedesks. Durch die systematische von Wissen wird nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter und Melder erhöht. Investieren Sie in Wissensmanagement, um einen serviceorientierten, effizienten Servicedesk zu schaffen.
