Customer Service Automation

In der neuen Ära der digitalen Servicewelt steht für Verantwortliche des Kundenservice viel auf dem Spiel. Kunden erwarten, dass ihre Anfragen schnell bearbeitet und Probleme zügig und abschließend gelöst werden. Oft ist das Volumen der Anfragen in Serviceabteilungen jedoch so hoch, dass Kundenanliegen nicht schnell genug bearbeitet werden können.

Dazu kommen die vergleichsweisen hohen Kosten durch die aufgewendete Zeit des Servicepersonals – insbesondere dann, wenn Service-Teams mit komplexen manuellen Prozessen und isolierten Systemen arbeiten müssen.

Für eine schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen sind digitalisierte und automatisierte Serviceprozesse das A und O. Da sich fachliche Anforderungen, Kommunikationskanäle, Prozesse und Systemumgebungen fortlaufend ändern, ist es hierbei notwendig, flexibel zu sein. Ein vielversprechender Ansatz sind Low-code-basierten Lösungen, mit denen trotz der hohen Komplexität alle servicerelevanten Prozesse schnell digitalisiert, automatisiert und bei zukünftigen Änderungen flexibel angepasst werden können.

Neue Herausforderungen im digitalen Kundenservice

Unabhängig davon, über welchen Kanal Kundenanfragen beim Kundenservice eingehen, dauert die Bearbeitung in der Regel zu lange. Oft kann das Service-Team nicht die richtigen Antworten geben, oder Kunden harren über viele Minuten in der Warteschleife aus. Die Gründe dafür können vielfältig sein: fehlende Ressourcen, mangelndes Know-how der Servicemitarbeitenden oder komplexe Prozesse, die unflexibel oder noch nicht digitalisiert sind. Wenn eingehende Daten dann noch manuell in Backend-Systeme übertragen oder aktualisiert werden müssen, dauert die Bearbeitung von Anfragen noch länger, ist fehleranfällig und in Summe zu teuer. Dies liegt nicht selten an einer komplexen Systemlandschaft und häufigen Änderungsanforderungen, die nicht adäquat und zeitnah umgesetzt werden können:

Historisch gewachsene Systemlandschaft

Serviceabteilungen benötigen schnellen Zugriff auf konsistente Daten, wobei historisch gewachsene Datensilos und komplexe Systemlandschaften oft ein Hindernis darstellen. Kundengetriebene Prozesse werden vom Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, EMail oder Kundenportal angestoßen. Dies erfordert häufig die Integration mehrerer Anwendungen. Gleichzeitig werden weitere Systeme für organisationsgetriebene Prozesse benötigt, die intern von den Serviceabteilungen angestoßen werden.

Für eine schnelle Bearbeitung von Kundenanliegen sind digitalisierte und automatisierte Service-Prozesse das A und O. Hier ist es notwendig, flexibel zu sein.

Alina Feldmann, USU Software AG

Um alle Prozesse durchgängig zu digitalisieren und zu orchestrieren, wird ein zentraler Agenten-Desktop benötigt. Dieser dient der Steuerung und Integration aller an den Prozessen beteiligten Systeme. Die notwendige Integrationsfähigkeit ist in diesen heterogenen IT-Landschaften jedoch häufig nicht gegeben.

Häufige Änderungsanforderungen

Unternehmen sind aus verschiedenen Gründen fortlaufend mit Änderungsanforderungen konfrontiert:

• Steigerung der Effizienz
• Einhaltung gesetzlicher Richtlinien
• Nutzung neuer Technologien
• Reagieren auf Anforderungen des Marktes
• Organisatorische Änderungen

Veränderungen in der digitalen Servicewelt sind aufgrund der dynamischen Entwicklung unvermeidlich. Unternehmen müssen sich daher kontinuierlich mit Prozess- und Systemänderungen auseinandersetzen. Da solche Änderungen immer häufiger erforderlich werden, ist es schwierig, sie aufgrund begrenzter Ressourcen schnell genug umzusetzen.

Standardsoftware oder Individualentwicklung?

Jedes Unternehmen hat individuelle Serviceprozesse und Herausforderungen. Die Suche nach einer Standardsoftware, die eine reibungslose Integration aller Anwendungen ermöglicht und gleichzeitig in der Lage ist, alle individuellen Prozesse optimal abzubilden und zu steuern, ist in der Tat eine Herausforderung. Spezifische Anforderungen und Arbeitsabläufe kann eine Standardsoftware meist nicht vollständig unterstützen. Die Entwicklung einer Individualsoftware zur digitalen Abbildung der Prozesse ist in der Regel zeitaufwändig und erfordert bei jeder Änderung eine individuelle Programmierung. Dies birgt neben dem Mehraufwand unter anderem auch die Gefahr von Schwierigkeiten bei der Nachvollziehbarkeit der Programmierung, etwa wenn die verantwortlichen Mitarbeitenden das Unternehmen verlassen.

Individualisierbare Standardlösung

Angesichts des Dilemmas „Standardsoftware oder Individualentwicklung?“ bieten individualisierbare, Low-Code-basierte Standardlösungen das Beste aus beiden Welten. Als Alternative zur Individualentwicklung bietet sich der Einsatz einer Entwicklungsplattform für Customer Service Automation an. Sie ermöglicht eine schnelle und flexible Anwendungsentwicklung. Sie verbindet die Schnelligkeit einer Standardsoftware mit der Anpassbarkeit einer Individualentwicklung. So können individuelle Anforderungen erfüllt und laufende Anpassungen effizient umgesetzt werden.

Low-Code für den Customer Service

In der Low-Code-Entwicklungsumgebung werden Prozesse und Oberflächen mit einfachen visuellen Modellierungswerkzeugen und Drag-and-Drop-Funktionalitäten konfiguriert. Da keine Programmierung erforderlich ist, können Anpassungen weitgehend von den Fachabteilungen selbst vorgenommen werden, was die IT-Abteilungen enorm entlastet. Mit einer Low-Code-Plattform haben Unternehmen alle Freiheiten wie bei einer Individualentwicklung, die Entwicklung erfolgt jedoch deutlich schneller und effizienter. Auch die Optimierung und Weiterentwicklung einer Anwendung ist deutlich einfacher.

Low-Code-Plattformen verfügen zudem über weitreichende Integrationsfähigkeiten, so dass auch die Einbindung externer Systeme schnell und mit geringem Aufwand erfolgen kann – unabhängig davon, ob diese Systeme im eigenen Rechenzentrum oder in der Cloud betrieben werden. Verschiedene technische Standards werden out-of-the-box unterstützt, zum Beispiel REST, SOAP, http oder JMS. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl vorkonfigurierter Schnittstellen, zum Beispiel zu CRM-Systemen, ERP-Applikationen, Datenbanken oder Messaging-Diensten.

Auf Basis des Case Managements wird die Customer Service Automation-Lösung aufgebaut. Diese stellt Funktionen zur Automatisierung von Kundeninteraktionen zur Verfügung, etwa automatische Fallzuordnung, Eskalationen, Service Level Agreements (SLAs) und Benachrichtigungen. Hinzu kommen die Verfolgung von Fallmetriken, Leistungsanalysen und Berichte zur Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Serviceeffizienz.

Fazit

Kontinuierliche Anpassungs- und Integrationsfähigkeit ist für Serviceorganisationen wichtig. Hier bieten Low-Code-basierte Standardlösungen entscheidende Vorteile: Sie lassen sich schnell implementieren, integrieren alle relevanten Datenquellen und können durch ihre Flexibilität auch zukünftigen Anforderungen gerecht werden. Unternehmen können damit schnell auf sich ändernde Anforderungen reagieren, ohne auf ihre spezifischen Bedürfnisse verzichten zu müssen.

Weitergehende Informationen – auch zum Einsatz von KI-Technologien im digitalen Kundenservices – bietet ein kostenfreies Webinar.