Customer Experience ist viel mehr als durch NPS gemessen werden kann

Die Studie von Harvard Business Review Analytic Services in Zusammenarbeit mit Genesys belegt, dass überholte Indikatoren zu blinden Flecken beim Thema „Verlust der Kunden-Loyalität“ führen.

Eine neue Studie der Harvard Business Review Analytic Services in Zusammenarbeit mit Genesys, einem weltweit führenden Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, zeigt auf, mit welchen Strategien Unternehmen neue Standards für die Messung der Customer Experience (CX) und das Verständnis für den Gewinn oder Verlust von Kundenloyalität entlang der Customer Journey setzen. Dabei nutzen sie neueste Technologien und einen Messansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt, um einen direkten Einblick in die Momente der Customer Journey zu erhalten, die dem Kunden am wichtigsten sind. Unternehmen, die diese Strategien anwenden, sind besser informiert und können entsprechende Maßnahmen ergreifen, um das Gesamterlebnis für den Kunden zu verbessern und die Loyalität zu fördern.

Im Gegensatz dazu werden sich Unternehmen, die an traditionellen Kennzahlen und damit einem unternehmenszentrierten Ansatz festhalten, schwertun, bestmögliche Kundenerlebnisse zu liefern. Die Folge: Wettbewerbsnachteile und Erfolgseinbußen.

Seit fast zwei Jahrzehnten gilt der NPS (Net Promoter Score) als die entscheidende Kennzahl zur Auswertung des Kundenerlebnisses. Der NPS und andere Maßnahmen finden jedoch in der Regel erst im Anschluss an eine Kundentransaktion statt, beispielsweise nach dem Abschluss eines Verkaufs oder am Ende eines Service-Einsatzes. So konzentrieren sie sich meist darauf, wie effizient und effektiv das Unternehmen war und nicht auf die Qualität des Kundenerlebnisses. Dies verringert die Chancen, Nuancen des ganzheitlichen Kundenerlebnisses zu verstehen, einschließlich der Präferenzen, Prioritäten und Reibungspunkte.

Laut der Studie glauben 81 Prozent der Unternehmen, dass es für die Geschäftsstrategie ihres Unternehmens wichtig ist, die CX an entscheidenden Punkten der Customer Journey auswerten zu können. Anstatt sich auf Tools zu verlassen, die nur eine begrenzte Einsicht bieten, setzen die führenden Unternehmen auf Fortschritte in der Datenanalyse und im maschinellen Lernen. Damit ist eine Auswertung früher und während der gesamten Customer Journey möglich. So erhalten Unternehmen die nötigen Einblicke, um rundere Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen.

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„Während der NPS eine wertvolle Momentaufnahme des Kundenerlebnisses liefern kann, ermöglicht die heutige Technologie ein tieferes Verständnis dafür, welche Aspekte eines Kundenerlebnisses langfristige Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen fördern oder hindern“, weiß Peter Graf, Chief Strategy Officer bei Genesys. „Aus diesem Grund entwickelt Genesys auf Basis der Daten, die Kunden während ihrer gesamten Customer Journey hinterlassen, neue Wege um Unternehmen aufzuzeigen, was ihre Kunden ihnen mit den über die Customer Journey hinterlassenen Daten mitteilen. Es sind diese Erkenntnisse, die Unternehmen in die Lage versetzen, empathische Erlebnisse zu kreieren und damit Vertrauen, Loyalität und letztendlich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.“

Mit dem rasanten Fortschritt in der Technologie und neuen Tools für die Datenanalyse stehen immer bessere Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung. Sie versetzen Unternehmen in die Lage, die Erlebnisse der Kunden in den entscheidenden Momenten der Customer Journey zu verstehen. Um auf diese wertvollen Erkenntnisse zugreifen zu können, setzen immer mehr Unternehmen diese Tools ein: Laut der Studie haben 54 Prozent der Unternehmen in den vergangenen 18 Monaten digitale Technologien eingesetzt, um die Erfassung von Kundenfeedback zu automatisieren. 

Führende Unternehmen im Bereich der CX-Auswertung nutzen auch am ehesten die neuesten Technologien wie Predictive Analytics und künstliche Intelligenz (KI), um Metriken zu verfolgen und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Diese Strategie zahlt sich aus: 65 Prozent dieser führenden Unternehmen gelang es besser, die CX-Kennzahlen mit den Geschäftsergebnissen zu verknüpfen, als dem Mittelfeld (29 Prozent) und den Schlusslichtern (8 Prozent). Die technologische Fähigkeit, die Pain Points des Kundenerlebnisses zu identifizieren, ermöglicht es Unternehmen, die Erlebnisse runder zu gestalten und so Kundenzufriedenheit und die Loyalität zu stärken.

Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:

• Solidere Messstrategien führen zu besseren Kundenerlebnissen. 91 Prozent der Unternehmen, die ein breiteres Spektrum an Kennzahlen und Technologien zur Messung des Kundenerlebnisses nutzen, bieten heute eine bessere CX als noch vor ein paar Jahren. Nur 39 Prozent der Unternehmen mit begrenzten Strategien und Tools konnten ähnliche Ergebnisse erzielen.
   
• Der Mehrzahl der Unternehmen fehlen Einblicke in das Kundenerlebnis. Nur 28 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass sie ein sehr gutes Verständnis der Kundenempfindung in allen Phasen der Customer Journey haben. Ein Drittel gibt an, die Kundenzufriedenheit in der kritischen Vorverkaufsphase nicht zu kennen.
   
• Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist eine Priorität, die sich in den Budgets widerspiegelt. 65 Prozent der Studienteilnehmer geben an, dass eine Verbesserung des Kundenerlebnisses für ihr Unternehmen eine hohe Priorität hat. 58 Prozent der Unternehmen erhöhen die Budgets für die Messung der CX, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
   
• Unternehmen setzen KI und Predictive Analytics nur zögerlich ein. Trotz der Fortschritte, die diese Technologien bieten, wie detaillierte Einblicke in die Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, Stimmungsanalysen in Echtzeit und Einblicke in die Absichten der Kunden, werden sie noch nicht auf breiter Ebene angenommen. Mehr als 80 Prozent der Unternehmen haben diese leistungsstarken Technologien noch nicht in ihre Toolkits integriert und verzichten damit auf immense Möglichkeiten, die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Weitere Informationen:

Wenn Sie mehr über die Trends bei der CX-Messung und-Auswertung sowie über anwendbare Strategien erfahren möchten, können Sie hier den vollständigen Bericht einsehen.

Methodik der Studie:

Genesys beauftragte Harvard Business Review Analytic Services mit der Durchführung einer Umfrage unter 438 Führungskräften weltweit im September 2021.

www.genesys.com/de