Braucht mein Unternehmen eine DXP? 6 Entscheidungskriterien

Viele Unternehmen fragen sich, ob sie von einem CMS zu einer DXP upgraden sollten. Wir geben Ihnen 6 Kriterien für Ihre Entscheidungsfindung.

Wenn es um interaktive Web-Erlebnisse geht, gelten Digital Experience Platforms (DXP) als Zukunftstechnologie schlechthin. Anders als klassische Content-Management-Systeme sind sie nicht nur auf die (eher interne) Bereitstellung und Verwaltung von Inhalten fokussiert, sondern ermöglichen durch ihre Plattform-Struktur vielseitige Web-Erlebnisse.

Eine DXP ist immer ein ganzes Toolset schon vorbereiteter Lösungen, wie zum Beispiel Content Management, die Bearbeitung von Workflows, Schnittstellen und mehr – also all das, was es braucht für personalisierte und integrierte Customer Experiences im Web.

Die Vorteile von DXPs als Zukunftstechnologie liegen also klar auf der Hand. Dennoch stellen sich viele Unternehmen die Frage: “Braucht mein Unternehmen wirklich eine DXP?”

Digital Experience Platforms als Rückgrat der digitalen Transformation

Werden DXPs richtig eingesetzt, bilden sie das Rückgrat für die digitale Transformation und Entwicklung eines Unternehmens: So können sie zwar auch schon in ersten, kleineren Anwendungen wie z.B. eine Website, ein Intranet oder ein Kundenportal effektiv genutzt werden. Das große Potenzial einer DXP liegt jedoch darin, dass sie sich dann sehr schnell in weitere Anwendungen skalieren lassen – also zum Beispiel dem Hinzufügen von neuen Websites oder Microsites für andere Marken (aber auf der gleichen technischen Plattform), neuen Anwendungsfällen (z.B. einen Shop), etc.

Entscheidungskriterien: Brauche ich eine DXP? Diese 6 Fragen sollten Sie sich stellen

1. Wie komplex ist mein Geschäftsmodell?

Wenn Sie nur ein Produkt an wenige Kunden verkaufen, ist das Geschäftsmodell vermutlich recht linear und einfach. Herzlichen Glückwunsch – denn mit diesem Geschäftsmodell können Sie auch mit einfachen Mitteln herausragende Ergebnisse leisten. Anders ist es bei Unternehmen und Organisationen gelagert, deren Verkaufsprozess oder Produkte komplexer sind. Je komplexer und diverser Ihr Geschäftsmodell wird, desto notwendiger wird der Einsatz einer DXP als Lösung.

Denn bei so vielen Touchpoints und Abhängigkeiten werden Sie eine Reihe von Systemen im Hintergrund laufen haben, die auch miteinander vernetzt werden können – was im Normalfall die Paradedisziplin der Digital Experience Plattformen ist. 

2. Verfolgt mein Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, bzw. verfügt es über zahlreiche Touchpoints?

Wenn Sie die gleiche oder gleichartige Leistung bzw. ein konsistentes Kundenerlebnis an den unterschiedlichsten Touchpoints (also z.B. im persönlichen Beratungsgespräch wie auch im Web) bieten wollen, kommen Sie an einer DXP nicht vorbei. Denn nur Digital Experience Plattformen ermöglichen es, dass Sie Prozesse an allen Touchpoints gleichartig “ausspielen” und nutzen können.

Ganz einfach gesprochen: Wenn Sie zum Beispiel einen Vertrag abschließen, kann eine DXP dies dem Nutzer per Self-Service auf einer Website oder in einer App ausspielen. Dieser Vertragsabschluss kann aber auch während eines persönlichen Gesprächs mit einem Vertriebsmitarbeiter passieren; in diesem Fall benutzt dann Ihr Mitarbeiter diese (oder eine für ihn angepasste) Self-Service-Maske aus der DXP. Der Ablauf des Vertragsabschlusses bleibt aus Kundensicht jedoch konsistent und gleich.

3. Ist Personalisierung für mein Geschäftsmodell von Bedeutung? Welche Log-Ins gibt es heute?

Unterschiedliche Preise, Konditionen, Interessen… gerade in anspruchsvollen Produktportfolios wird eine zunehmende Personalisierung von Inhalten und Angeboten wichtig. So möchte zum Beispiel der Anwender ihres Produktes Zugriff auf Service-Dokumente haben, während der Einkäufer eher an Preis- und Vertragsinformationen interessiert ist. Oft ist der Zugang zu solchen Informationen auch auf verschiedenen Portalen oder Quellen verstreut, und benötigt unterschiedliche Log-Ins. Moderne DXPs sorgen für ein höheres Maß an Personalisierung und Konzentration der Informationen auf das Wesentliche.

Schaffen Sie personalisierte Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey

4. Wie fragmentiert ist meine IT-Systemlandschaft?

Viele Unternehmen haben noch IT-Legacy-Systeme im Einsatz, die für zahlreiche Businessprozesse auch unverzichtbar sind: Abschalten ist keine Lösung! Mit modernen DXPs lassen sich aber auch Legacy-Systeme weiter nutzen, und zum Beispiel in Self-Service-Portale einbetten.

Doch nicht nur das Alter spielt eine Rolle: Auch in sehr fragmentierten Systemlandschaften entfalten DXPs eine harmonisierende Kraft als Integrationsplattform. Das heißt: Je fragmentierter eine IT-Systemlandschaft ist, desto höher die Wahrscheinlichkeit für die Nutzung einer DXP.

5. Welche Rolle spielen After-Sales-Aspekte in meinem Geschäftsprozess?

Viele Corporate Websites dienen derzeit nur der Geschäftsanbahnung und der Leadgenerierung. Das ist so lange gut, so lange Sie einen geringen After-Sales-Anteil im Geschäftsprozess haben. Ist die Produktnutzungsdauer jedoch länger, und es besteht immer wieder einmal Servicebedarf, so kommt wieder eine DXP ins Spiel.

Denn in diesen Fällen ist es sinnvoll, personalisierte und individuelle After-Sales-Angebote in eine Website zu integrieren. Diese können auch für höhere Zufriedenheitswerte bei Bestandskunden und somit höhere Wiederempfehlungsraten sowie Wiederkäufen sorgen.

6. Wie stark ist meine Marke? Und: Wie viele Marken habe ich im Unternehmens-Portfolio?

Starke Marken leben nicht nur von “Werbung”. Starke Marken leben von ihrem gesamten Kundenerlebnis – und das gilt auch und gerade für den B2B-Bereich.

Das heißt: Je bedeutungsvoller und interaktiver Ihre Marke ist, desto mehr spricht dies für die Nutzung einer DXP. Denn mit Digital Experience Plattformen können Sie ein Markenerlebnis auch über verschiedene Touchpoints und Interaktionen ausspielen. Sollten Sie in Ihrem Unternehmen mehrere Marken unabhängig voneinander führen, ist ein DXP fast automatisch gesetzt: Denn mit einer Plattform können Sie sehr schnell unterschiedliche Websites für Marken bauen – die dennoch auf einer harmonisierten Plattform mit Möglichkeiten zur gemeinsamen Nutzung von Inhalten und Assets bieten.

Liferay DXP – eine der führenden Digital Experience Platforms

Gerade in komplexen Geschäftsmodellen hat sich die führende Open-Source Digital Experience Platform Liferay DXP bewährt. Sie steht nicht nur bereits zum elften Mal in Folge beim Gartner Magic Quadrant für DXPs im Leader-Bereich, sondern punktet dort insbesondere als führende Plattform für B2B- und B2E-Anwendungen. Grund ist die besondere Integrationsstärke der Plattform (basierend auf ihrer Portalhistorie), die mühelos über moderne API-Standards die unterschiedlichsten Systeme in eine Nutzererfahrung überführen kann.

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