Thought Leadership
Die Roboter wollen unsere Jobs – diese und ähnliche Aussagen finden sich immer öfter in den Medien. Dabei gehen die Meinungen teilweise weit auseinander: Auf der einen Seite wird eine dystopische Sicht auf eine von Arbeitslosigkeit geprägte Welt gezeichnet.
Auf der anderen Seite stehen die zahlreichen Potenziale, wie Technologie unser Arbeitsleben und die Gesellschaft zum Besseren verändern kann. So weit die Meinungen aktuell auseinander gehen, so deutlich ist der gemeinsame Tenor: Künstliche Intelligenz (KI) wird jeden Job, in jeder Branche, auf der ganzen Welt beeinflussen.
Allerdings lassen sich bestimmte Arten von Arbeitsplätzen und demografische Gruppen besser automatisieren als andere. Laut der Brookings Institution bedroht Automatisierung etwa 25 Prozent aller Stellen in den USA. Besonders betroffen sind dabei sogenannte Niedriglohntätigkeiten, da hierbei Aufgaben oftmals repetitiv, routinemäßig und weniger komplex sind. Der Future of Jobs Report 2020 des World Economic Forum geht davon aus, dass bis 2025 etwa 85 Millionen Arbeitsplätze in mittleren und großen Unternehmen in 15 Branchen und 26 Ländern wegfallen werden.
Auf der anderen Seite gibt es das Potenzial, in aufstrebenden Branchen 97 Millionen neue Arbeitsplätze zu schaffen, die eine Kombination aus menschlicher Arbeitskraft, Maschinen und Algorithmen vereinen – etwa in den Bereichen Daten und KI oder Vertrieb, Marketing und Content. Der Report geht davon aus, dass in gerade einmal fünf Jahren die Aufteilung zwischen Menschen und Maschinen ausgeglichen sein wird. Die vierte industrielle Revolution sowie der einhergehende technologische Wandel haben in einigen Branchen bereits zu automatisierten Arbeitsprozessen geführt. Die COVID-19-Pandemie hat diesen Wandel noch beschleunigt – wobei der zunehmende Trend zur Remote-Arbeit künftig vermehrt für hybride Arbeitsmodelle sorgen wird.
Die Zukunft der Arbeit
Experten sind sich einig, dass KI zu zwei großen Veränderungen in der Arbeitswelt führen wird: Erstens – und das geschieht bereits – werden repetitive Aufgaben durch Maschinen und KI automatisiert. Dadurch können sich menschliche Arbeitskräfte auf kognitive, nicht repetitive Aufgaben konzentrieren und Maschinen nutzen, um ihre eigenen Fähig- und Möglichkeiten zu verstärken. Zweitens ändert sich der sozioökonomische Rahmen: Unternehmen entwickeln sich weg von einem reinen Menschen-Arbeitsplatz zu einem Mensch-plus-Maschine-Arbeitsplatz. Diese Transformation wird durch KI unterstützt und befähigt Mitarbeiter dazu, sich von Problemlösern zu Problemfindern zu entwickeln.
Gartner prognostizierte bereits 2017, dass in fünf Jahren jeder fünfte Arbeiter, der mit meist nicht-routinemäßigen Aufgaben beschäftigt ist, auf die von KI gewonnenen Erkenntnisse angewiesen ist, um seine Arbeit zu erledigen. Tatsächlich hat die KI das Potenzial, die Mitarbeitern zu Verfügung stehenden Tools zu verstärken und sie auf ein höheres Niveau in Sachen Leistung und Präzision zu heben.
Ein Beispiel aus dem Bereich Steuern: Das US-Steuergesetz verfügt über 74.608 Seiten. Selbst der beste Steuerexperte ist nicht in der Lage, das Gesetz vollständig zu verstehen, sich zu merken oder zu beherrschen. Fehler bei der Steuererklärung können zum Verlust wertvoller Steuerersparnisse führen; ebenso kann es dazu kommen, dass Verluste nicht korrekt verrechnet werden oder sogar, dass das Steuergesetz nicht eingehalten wurde. Die KI kann darauf trainiert werden, den Kontext zu verstehen, die Absicht zu interpretieren und Verbindungen zwischen Kundenrückmeldungen zu ziehen – auf diese Weise kann die Technologie Gutschriften und Abzüge vorschlagen, die Steuerexperten wiederum bei routinemäßigen Kundengesprächen zur Steuererstellung nutzen. So sind sie in der Lage, sich auf das große Ganze zu konzentrieren, wie etwa den Überblick über sich ändernde Vorschriften zu behalten und Empfehlungen für weitere Einsparmöglichkeiten auszusprechen – und all dies, während die Automatisierung Zeit und Kosten spart.
Organisationen, die Vorreiter in Sachen Kundenerfahrung sind, nutzen KI nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern auch, um die Kundenbindung zu erhöhen – Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für den Kunden zu erlangen, Angebote entsprechend individuell anzupassen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Die Studie „The global AI agenda“ – durchgeführt vom MIT Technology Review Insights unter mehr als 1.000 Führungskräften – belegt, dass der Kundenservice heute die aktivste Abteilung für den Einsatz von KI ist.
Das Erlebnis hat sich zum ultimativen Unterscheidungsmerkmal für Marken entwickelt und ebnet das Feld zwischen etablierten Großunternehmen und technologiegetriebenen Neueinsteigern in allen Branchen mit direktem Kontakt zum Verbraucher. Die KI ist dabei das Herzstück dieses vorausschauenden Modells: Die Technologie kennt den Kunden, seine Vorlieben und Empfindlichkeiten sowie seine Customer Journey. Ein Marketer kann nicht jeden einzelnen Kunden im Detail kennen und verstehen; die KI kann jedoch dabei unterstützen, personalisierte Angebote zu erstellen und dem Kunden nach jeder Interaktion das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein – und dies im großen Umfang.
KI gibt Führungskräften darüber hinaus die Möglichkeit, engere Beziehungen zu ihren Mitarbeitern und Kollegen zu knüpfen und damit ihre Position im Team und Unternehmen zu stärken. Die KI erweist sich auch in der Personalsuche als äußerst effektiv: vom Sichten von Lebensläufen, um die besten Kandidaten für eine Stelle zu identifizieren, über die Bereitstellung von Erkenntnissen und Prognosen für die Personalbeschaffung, die Karriereentwicklung und die Unterstützung von Schulungen bis hin zum Leistungsmanagement. Die Möglichkeiten für KI-gestütztes Mitarbeiterengagement und -erlebnis sind fast endlos und reichen von Einblicken in das Verhalten und die Stimmung der Mitarbeiter über die Bereitstellung von Verhaltensanreizen bis hin zum Aufbau kohärenter Teams und der Suche nach Talenten.
Rollentausch im Mensch-Maschine-Team
Die vielleicht größte, bisher ungenutzte Anwendung von KI im Mensch-Maschine-Modell sind intelligente Maschinen. Diese erkennen kognitive Ermüdung und schlagen Maßnahmen vor, um die Leistung eines Menschen zu verbessern. Ein Großteil der Entwicklung von Mensch-Maschine-Teams konzentrierte sich bisher auf die Maschine, um die technologischen Herausforderungen beim Training von KI-Algorithmen adressieren – nur so können sie ihre Rolle effektiv erfüllen.
Forscher am MIT Lincoln Laboratory arbeiten nun an der menschlichen Seite der Gleichung: Hier überwachen und verbessern Maschinen die menschliche Leistung. Anhand von Biomarkern erkennen sie, wann die kognitive Ermüdung einer Person ihre Leistung beeinträchtigt. Ein solches Neuromonitoring erkennt menschliche Ermüdung oder kognitive Überlastung und schlägt Interventionen vor, bevor es zum Ausfall kommt. Vom Sicherheitspersonal über Fließbandarbeiter bis hin zu Airline-Piloten und Neurochirurgen – der Mehrwert von Fehlervermeidung durch Ermüdung ist unbezahlbar.
KI ist auf dem besten Weg, die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, zu verändern. Darüber hinaus definiert sie die Erwartungen an die neue Arbeitswelt und das einhergehende Qualitätsniveau neu. Eine aktuelle globale Studie unter 8.370 Mitarbeitern, Managern und Personalleitern belegt, dass fast zwei Drittel der Arbeitnehmer optimistisch, begeistert und dankbar gegenüber KI und Roboterkollegen sind. Fast ein Viertel ging sogar so weit zu sagen, dass sie eine liebevolle und dankbare Beziehung zu KI bei der Arbeit haben – dies zeigt deutlich die Wertschätzung der Mitarbeiter gegenüber der Technologie sowie deren Potenzial, ihre Leben zu vereinfachen und zu rationalisieren. Die Roboter sind zwar schon da, aber sie schaffen auch mehr Arbeitsplätze und steigern die menschliche Leistung.
Balakrishna D R, Senior Vice President, Service Offering Head – ECS, AI and Automation, Infosys, https://www.infosys.com/de/
