Thought Leadership
Die Frage, in wie weit der Kundenservice künftig digitalisiert werden sollte, spaltet die Gemüter: Die einen Unternehmen erhoffen sich endlich eine sinnvolle Digitalisierung vorhandener Prozesse. Die anderen befürchten den endgültigen Verlust des professionellen Servicegedankens, wenn IT den “menschlichen Einfluss” ersetzt.
Ergänzt sich jedoch smarte IT mit persönlichem Engagement, entsteht eine völlig neue Form des Kundenservice, der die Maßstäbe von morgen definiert.
Das Comeback des persönlichen Service
Der persönliche Service erlebt ein Comeback. Ging es vielen Käufern von Produkten in den vergangenen Jahren noch primär um Funktionen und Preis, so steht heute mehr denn je der Service im Fokus. Vor und nach dem Kauf! So informieren sich z. B. Autokäufer ausführlich im Internet, vergleichen Preise und Angebote. Die Anzahl der Besuche im Autohaus, um sich vor Ort zu informieren, ist in den letzten Jahren statistisch gesunken. Autohäuser stehen also vor der Herausforderung, sich den Bedürfnissen ihrer Zielgruppe anzupassen und einen Teil ihrer Prozesse in die digitale Welt zu “hieven”.
So haben zum Beispiel die meisten führenden Unternehmen in der Automobilbranche längt erkannt, dass sie mit digitalen Showroom-Konzepten bei potentielle Kunden punkten können und wie sie am besten Umsatzpotentiale im After-Sales Bereich erschließen. Unabdingbar für diese Ziele: kompetentes Personal, das sich auf die Wünsche der Käufer einstellt und sie entsprechend berät. Ein persönlicher Service, die Kommunikation auf Augenhöhe ist heute ein essentieller Bestandteil zukunftsorientierter Unternehmen.
Die Vorteile des digitalen Wandels nutzen
Die digitalen Technologien ermöglichen Unternehmen drei wesentliche Vorteile:
- effiziente Bedarfsplanung: Lagerbestände können digital erfasst und Nachbestellungen können automatisch ausgeführt werden.
- verbesserte Kundenansprache: der Kunde kann direkt bei Anruf persönlich begrüßt werden. Relevante Informationen stehen sekundenschnell zur Verfügung.
- Kundenbedürfnisse verstehen: individuelle Angebote für den Kunden können aufgrund einer sinnvollen Verknüpfung vorhandener Informationen schnell erstellt werden.
Um die Chancen der digitalen Technologien zu nutzen und zusätzliche Profite zu generieren, brauchen Unternehmen einen Ausgangspunkt. Hier bieten sich die vorhandenen Informations- und Kommunikationsprozesse an, die auch einen wesentlichen Bestandteil jedes Kundenservice ausmachen.
Die Effizienz des persönlichen Kundenservice steigern
Als vor einigen Jahren die computergestützten Telefoniefunktionen (CTI) den Markt eroberten, ging es darum, häufig wiederkehrende Arbeitsschritte zu erleichtern, indem z. B. eine Telefonnummer einfach markiert wird. Per Klick auf eine Hotkey-Taste baut sich der Ruf automatisch auf.
Mit Unified Communications (UC) wurden dann die wichtigsten Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und Text Chat in einer Anwendung gebündelt. Zudem sorgen smarte Technologien wie das Präsenz-Management dafür, dass die Verfügbarkeiten aller Kollegen jederzeit einsehbar sind. Will ein Mitarbeiter einen anderen Mitarbeiter kontaktieren, sieht er sofort, ob dieser erreichbar ist.
Dank UC-Software muss ein Mitarbeiter eines Unternehmens nicht mehr permanent zwischen unterschiedlichen Kommunikationskanälen wechseln, sondern kann einfach per Click den gewünschten Kanal auswählen. Die maximale Wertschöpfung erreichen Unternehmen dann, wenn sie neben CTI und UC noch einen Schritt weitergehen und ihre Kommunikationslösung mit anderen, wichtigen Anwendungen verknüpfen: CRM-, ERP- oder spezielle Branchenprogramme. Ein Unternehmen kann noch so akkurat Kundendaten pflegen und archivieren – wenn sie nicht sinnvoll genutzt werden, kann dadurch kein Mehrwert generiert werden.
Die digitalen Technologien ermöglichen genau dies: durch eine Integration der Kommunikationsprozesse mit wichtigen Datenbanken lassen sich Kundendaten unternehmensweit suchen und finden. Das bietet z. B. einer Serviceabteilung unschätzbare Vorteile. Ruft ein Kunde in einem Unternehmen an, so werden dem Mitarbeiter bereits vor Anrufeingang relevante Kundeninformationen angezeigt. Der Kunde kann direkt mit Namen begrüßt werden. Im nächsten Schritt kann der Mitarbeiter aufgrund der vorhandenen Informationen individuell auf den Kunden eingehen. Zwei Szenarien, am Beispiel eines Autohauses:
Ein Mitarbeiter sieht in den angezeigten Informationen, dass die Hauptuntersuchung fällig ist. So kann er den Kunden direkt an einen Termin erinnern, auch wenn dieser vielleicht deswegen überhaupt nicht angerufen hat. In den angezeigten Informationen steht, dass der Kunde ein Leasingnehmer ist und dieses bald ausläuft. So kann der Mitarbeiter ihn z. B. unverbindlich über aktuelle Leasingangebote informieren und dem Kunden so für ihn relevante Informationen mitteilen.
Bild: Digitale Kanäle werden genutzt, um die Kunden dort abzuholen, wo sie sich ohnehin bevorzugt informieren. Unterschätztes Potential bietet dabei die eigene Unternehmenswebseite. Diese lässt sich dank digitaler Technologien von einem reinen Informationsmedium hin zu einer Plattform für modernen Kundendialog entwickeln. (Quelle estos GmbH)
Digitale Kanäle für die Kundenansprache etablieren
“Digital” auf der einen und “Service” auf der anderen Seite müssen sich nicht zwangsläufig widersprechen. Stattdessen können digitale Kanäle genutzt werden, um die Kunden dort abzuholen, wo sie sich ohnehin bevorzugt informieren. Unterschätztes Potential bietet dabei die eigene Unternehmenswebseite. Diese lässt sich dank digitaler Technologien von einem reinen Informationsmedium hin zu einer Plattform für modernen Kundendialog entwickeln. Informiert sich ein Kunde gerade auf einer speziellen Produktseite, so kann ihm ein kompetenter, auskunftsfähiger Mitarbeiter als Ansprechpartner eingeblendet werden. Mit diesem kann der Kunde unkompliziert in Kontakt treten und eventuelle kaufentscheidende Fragen umgehend stellen. Durch die vielfältigen Möglichkeiten, direkt mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, steigt auch die Zahl der Nutzerinteraktionen. Je geringer die Hürde zum Kontaktbeginn, desto eher werden Kunden von sich aus eine Interaktion beginnen und sich beraten lassen.
Vielfältige Möglichkeiten, den Kundenservice von morgen zu gestalten
Werden digitale Technologien gekonnt eingesetzt, unterstützen sie ein Unternehmen in der Ansprache ihrer Kunden und der Kundenpflege. Ein Mitarbeiter kann sich auf das Kundengespräch konzentrieren und eine individuelle Lösung für die jeweilige Situation finden. Dafür wichtige Informationen liefert ihm im Vorfeld eine Softwarelösung, die bei Bedarf auch eine Schnittstelle zu anderen Programmen, wie z. B. einem CRM bietet. Die Art und Weise zu definieren, wie digitale Technologien die Serviceleistung der Mitarbeiter unterstützt, ist Ermessenssache jedes Unternehmens. Fest steht: Die Digitale Transformation schreitet voran. Die Digitalisierung unterschiedlicher Prozesse hält an. Sich die digitalen Technologien also nicht heute schon zu Nutze zu machen, kann morgen bereits Auswirkungen auf die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens haben.
Susanne Heine, Deputy Head of Marketing & Communications, estos GmbH
