ITSM: Die häufigsten Fehler

Soll der IT-Service eines Unternehmens schneller und besser auf Vorfälle reagieren können, braucht er eine gute Wissensdatenbank.

Fachliche Prozesse lassen sich dann in einen technischen Rahmen einbetten und laufen in der Folge standardisiert ab. Mittel für das Einrichten und den Betrieb einer solchen Datenbank ist ein IT-Service-Management (ITSM)-System. Noch immer wird allerdings in vielen Firmen der Fehler gemacht, es bei dessen Implementierung zu belassen und das ITSM im täglichen Betrieb nicht fortlaufend anzupassen und zu verbessern. Diese Nachlässigkeit im Betrieb ist der wesentliche Grund dafür, warum viele ITSM-Projekte auf halber Stufe stehen bleiben. Der folgende Beitrag zählt die „beliebtesten“ Fehler auf, die dabei passieren.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) bezeichnet ein Best-Practice-Framework für das IT-Service-Management. Kontinuierliche Verbesserung (Continual Improvement) ist darin eine eigene Disziplin und gilt als zentraler Erfolgsfaktor, um ein ITSM-System auf Effizienz zu trimmen. Während in dessen Implementierung in der Regel nur das Projekt-Team involviert ist, greifen nach dem Live-Gang plötzlich viel mehr Beschäftigte und Fachbereiche auf das System zu. Selbstverständlich möchten sie ihre individuellen Arbeitsprozesse im Tool abgebildet sehen. Ihre Anforderungen tragen sie deshalb an das Projektteam heran, um ihren Anpassungs- bzw. Optimierungsbedarf zu artikulieren.

Unternehmen überhören das Feedback ihrer Beschäftigten

Berücksichtig ein Unternehmen das Feedback der Mitarbeitenden nicht, geht die Motivation der User gegen Null, auch weiterhin Input zu geben, wie sich das Tool idealerweise weiter verbessern ließe. Oft wird auch das Projekt-Team, das mit der Implementierung beschäftigt war, aufgelöst. Damit fehlt die zentrale Anlaufstelle für Customizing und Verbesserungen, und diese werden nicht mehr vorgenommen. Die Folge: das Continual Improvement verfällt in einen Dornröschenschlaf.

An den Schulungen wird gespart

Mal ehrlich: Wer geht schon gern zu einem Software-Kurs? im Zweifel hilft sicherlich einfach das Handbuch, bzw. so schwer kann das Programm doch nicht sein, dass man es nicht auch so versteht. Eine Meinung, die immer wieder anzutreffen ist und getrieben ist von der Angst, zu viel Geld für teure Schulungen und Workshops auszugeben. Die Angestellten, so die Hoffnung, werden sich selbst ihre eigenen Workarounds zurechtlegen. Und Fehler, die dann immer noch auftreten, gilt es einfach hinzunehmen – welche Technik läuft schon 100-prozentig sauber?

Unzureichende Schulungen gerade in der Startphase sind in der Tat einer der größten Fallstricke für den Erfolg des neuen Systems. Sie werden oft als reines Anliegen der IT-Partner angesehen, die solche Schulungen anbieten und verkaufen. Entwicklungs- und Projektteams, die sich mit den Usern zusammensetzen, einzelne Anwendungsbeispiele aktiv am Tool erklären, Fragen beantworten und somit die Vorteile des Tools sichtbar lassen? Wird gern als überflüssig abgetan. Wenn ein Feature wirklich so wichtig für die Verbesserung des Arbeitsalltags ist, dann kann die Software kaum so angelegt sein, dass es nicht offensichtlich und verständlich wäre. Was hätte der Softwarehersteller davon?

Wer aber auf Initialschulungen sowie ein fortlaufendes Weiterbildungsangebot zur Lösung – speziell zu Usability-Themen verzichtet und keine Plattform aufbaut, auf der Mitarbeitende Fragen stellen können, riskiert, dass sein ITSM-Projekt schnell scheitert.

Statisches ITSM statt Weiterentwicklung

Jedes Unternehmen entwickelt sich weiter und führt im Laufe der Zeit neue Arbeitsprozesse und Services ein. Oft starten Unternehmen damit, ihr Incident Management über das ITSM abzubilden und erweitern das Tool schrittweise mit weiteren Services, bis ggf. im Sinne der ITIL-Disziplin des Service-Portfolio-Managements die komplette Service-Landschaft abgebildet ist.

Wenn neue Services optimal in die bestehende Lösung eingebettet werden, spricht man vom bereits genannten Continual Improvement. Das Gegenteil wäre ein statisches System, das beständig um „Quick&Dirty“-Workarounds ergänzt wird, um Individualitäten eben doch irgendwie abzubilden. Kontinuierliche Weiterentwicklung und Wartung gibt es dabei nicht. Das ITSM veraltet dann schneller, als eine neue Prozessorgeneration auf den Markt kommt.

Kein Monitoring, kein Leistungsmanagement

Um engmaschig zu überwachen, wie gut die Leistung des ITSM-Tools ist, ob ggf. Tickets zu lange liegen bleiben, ob SLAs gebrochen werden und wo die Stellschrauben für Optimierungen liegen, muss das System überwacht werden – insbesondere bei Disziplinen mit Außenwirkung auf Kunden (z.B: Service-Request- und Incident Management). ITSM-Tools bieten viele Möglichkeiten, Probleme im Unternehmen zu erkennen. Um sie zu nutzen, ist ein Monitoring unerlässlich. Wer dies unterschätzt, beraubt sich eines wichtigen Kontrollinstruments.

Beim Betrieb eines IT-Service-Management-Systems lauert eine Reihe von Fallstricken, die dessen erfolgreichen Einsatz gefährden.

Dominik Thiele, handz.on GmbH

Datenintegrität und Datensicherheit

ITSM-Systeme arbeiten mit großen Mengen an Daten. Diese wachsen, je mehr Disziplinen das Unternehmen über die ITSM-Software abbildet. Stehen die Themen Datenintegrität und -sicherheit nicht ganz oben auf der Prioritätenliste, entstehen sehr schnell Sicherheitslücken. Vor allem in Bereichen wie dem Contract Management (Vertragsdaten) oder auch beim Ticketing als Kundenanlaufstelle für E-Mails, PDFs etc., lauern zahlreiche Gefahren für den Datenschutz, die das Tool an sich nicht abfangen kann. Dazu zählen z.B. User-Fehler, wie das Klicken auf Malware-Links in Mails oder das versehentliche Versenden personenbezogener Daten.

Wer also riskieren möchte, dass mangelnde Datensicherheit in die Sphäre des ITSM einsickert, muss nur dafür sorgen, dass keine Schulungen für die Mitarbeitenden stattfinden, in denen diese für das Thema Datenschutz sensibilisiert werden. Die beste Waffe gegen Datenschutzprobleme – User, die genau wissen, wie sie mit dem System umgehen müssen – wäre damit ein stumpfes Schwert.

Fazit

Mit der Implementierung eines ITSM-Systems ist es nicht getan, vielmehr fängt damit die Arbeit erst an. Denn das Erfolgsgeheimnis einer effizienten ITSM-Lösung liegt zum großen Teil in der Zeit nach der Implementierung bzw. im Handling des Systems im Daily Business. Spart sich ein Unternehmen jedoch den Aufwand für kontinuierliche Weiterentwicklung der Software, für Schulungen und ein aktives ITSM-Projekt-Team, kann es das komplette Potenzial des Systems nicht annähernd ausschöpfen und kommt nicht in den Genuss seiner vielen Vorteile.